物業(yè)管理禮儀培訓ppt課件(已修改)
2025-01-23 17:35 本頁面
【正文】 2022/2/7 1 物業(yè)管理商務禮儀 培訓課程 金發(fā)策劃管理有限公司 2022/2/7 2 商務禮儀的內涵 2022/2/7 3 個人形象對于企業(yè)形象的重要作用 個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳 ， 形象是服務 ， 形象是品牌 ， 形象是效益 掌握規(guī)范的商務禮儀可以 “ 內強個人素質 ， 外塑企業(yè)形象 ” ， 可以達到個人 、 企業(yè)又贏 。 2022/2/7 4 商務禮儀應用中的三大理論 雙向溝通 角色定位 首輪效應 2022/2/7 5 雙向溝通 雙向溝通理論指出：為業(yè)主 /客戶提供滿意的服務 ， 服務人員與對象之間進行相互合作的基本前提是二者之間相互理解 。 雙向溝通包括：首先理解對方 ， 其次加強相互理解 ， 第三建立溝通渠道 ， 最后重視溝通技巧 。 事例：為女性指引方向用 “ 左轉 ” ， “ 右拐 ”的語言描述就比 “ 向東 ” ， “ 再向北 ” 這樣的語言描述更能達到要求 ， 因為女性辯別方向的能力一般比較弱 （ 在解剖學中有科學證明 ） ，所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務 。 2022/2/7 6 角色定位 角色定位理論指出：為服務對象服務之前 ， 必須準確的確定當時特定的情況下 ， 彼此雙方扮演的角色 ,其次按照社會要求扮演好既定的角色為何 ?如此 ,服務才能比較符合要求和到位 。 角色定位包括：首先確定角色 ， 其次按照社會要求扮演好既定的角色 ， 再次依照本身特定角色提供特定服務 ， 最后不斷調整適應公眾變化的要求 。 事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務的；我們應該分別扮演什么角色 ？ 2022/2/7 7 首輪效應 首輪效應理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人 、 事 、 物形成的認知往往對認知對象起到明顯甚至決定性的作用 。 首輪效應
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