呼叫中心管理制度ppt課件(已修改)
2025-01-22 10:00 本頁面
【正文】 400呼叫中心管理制度 為了更好的監(jiān)管呼叫中心客服人員的服務質量 ， 及時滿足和反饋客戶的需求 ， 以達到不斷提高服務水平和完善金融產品 ， 為公司樹立更專業(yè)的品牌形象 ！ 二、適用范圍 適用于本公司客服 400呼叫中心。 一、 目的 本項目 400呼叫中心的應用范圍包括了三大模塊： ? 咨詢模塊：主要負責新老客戶的業(yè)務咨詢及貸款的進度查詢。 ? 投訴模塊：主要對服務、金融產品質量及其他的投訴處理。 ? 貸后管理模塊：主要是扣款及還款相關問題的咨詢及處理、續(xù)貸業(yè)務受理等。 三、 400應用范圍 四 、 操作程序及流程圖 ? 業(yè)務咨詢 ? 、 接線員首先接聽客戶服務請求電話； ? 、 接線員接到新老客戶業(yè)務咨詢電話，應向客戶問好，了解客戶的需求，并在 400CRM ? 系統(tǒng)上認真記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、資產情況、業(yè)務類型等），并告知 ? 客戶會安排專業(yè)的業(yè)務顧問跟他 /她聯(lián)系； ? 、 坐席班長及時將客戶信息分配到客戶就近的各個分行負責人安排人員跟進并記錄跟進 ? 結果。 ? 進度查詢 ? 、 接線員接到客戶貸款進度查詢電話，應向客戶問好，了解客戶的需求，并在 400CRM ? 系統(tǒng)上認真記錄客戶信息（姓名、身份證號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）； ? 、 接線員及時查詢客戶貸款系統(tǒng)，并告知客戶目前的貸款進度情況，并在 400CRM系統(tǒng)上備注查詢結果； ? 、 接線員若無法查詢客戶貸款系統(tǒng)時，應告知客戶查詢到結果后會及時回電話，由坐席 ? 班長跟相關部門溝通，查詢到結果后，由接線人員回電話告知客戶，并在 400CRM系統(tǒng)上備 ? 注查詢結果。 ? 投訴模塊 ? 、 接線專員首先街道投訴電話（投訴類包括電話投訴、親臨投訴、信件投訴等形式）； ? 、 在接到客戶投訴電話時，應向客戶表示歉意，詢問投訴或服務內容，在 400CRM系統(tǒng) ? 上錄入客戶的信息（姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等），并將投訴內容錄入 400CRM系統(tǒng)的‘投 ? 訴建議’模塊； ? 、 接線專員將錄入‘投訴建議’模塊中的內容
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