呼叫中心管理制度ppt課件(已修改)
2025-01-22 10:00 本頁(yè)面
【正文】 400呼叫中心管理制度 為了更好的監(jiān)管呼叫中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量 ， 及時(shí)滿足和反饋客戶的需求 ， 以達(dá)到不斷提高服務(wù)水平和完善金融產(chǎn)品 ， 為公司樹(shù)立更專業(yè)的品牌形象 ！ 二、適用范圍 適用于本公司客服 400呼叫中心。 一、 目的 本項(xiàng)目 400呼叫中心的應(yīng)用范圍包括了三大模塊： ? 咨詢模塊：主要負(fù)責(zé)新老客戶的業(yè)務(wù)咨詢及貸款的進(jìn)度查詢。 ? 投訴模塊：主要對(duì)服務(wù)、金融產(chǎn)品質(zhì)量及其他的投訴處理。 ? 貸后管理模塊：主要是扣款及還款相關(guān)問(wèn)題的咨詢及處理、續(xù)貸業(yè)務(wù)受理等。 三、 400應(yīng)用范圍 四 、 操作程序及流程圖 ? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 、 接線員首先接聽(tīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求電話； ? 、 接線員接到新老客戶業(yè)務(wù)咨詢電話，應(yīng)向客戶問(wèn)好，了解客戶的需求，并在 400CRM ? 系統(tǒng)上認(rèn)真記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、資產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)類型等），并告知 ? 客戶會(huì)安排專業(yè)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)跟他 /她聯(lián)系； ? 、 坐席班長(zhǎng)及時(shí)將客戶信息分配到客戶就近的各個(gè)分行負(fù)責(zé)人安排人員跟進(jìn)并記錄跟進(jìn) ? 結(jié)果。 ? 進(jìn)度查詢 ? 、 接線員接到客戶貸款進(jìn)度查詢電話，應(yīng)向客戶問(wèn)好，了解客戶的需求，并在 400CRM ? 系統(tǒng)上認(rèn)真記錄客戶信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）； ? 、 接線員及時(shí)查詢客戶貸款系統(tǒng)，并告知客戶目前的貸款進(jìn)度情況，并在 400CRM系統(tǒng)上備注查詢結(jié)果； ? 、 接線員若無(wú)法查詢客戶貸款系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)告知客戶查詢到結(jié)果后會(huì)及時(shí)回電話，由坐席 ? 班長(zhǎng)跟相關(guān)部門(mén)溝通，查詢到結(jié)果后，由接線人員回電話告知客戶，并在 400CRM系統(tǒng)上備 ? 注查詢結(jié)果。 ? 投訴模塊 ? 、 接線專員首先街道投訴電話（投訴類包括電話投訴、親臨投訴、信件投訴等形式）； ? 、 在接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問(wèn)投訴或服務(wù)內(nèi)容，在 400CRM系統(tǒng) ? 上錄入客戶的信息（姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等），并將投訴內(nèi)容錄入 400CRM系統(tǒng)的‘投 ? 訴建議’模塊； ? 、 接線專員將錄入‘投訴建議’模塊中的內(nèi)容
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