呼叫中心資料ppt課件(已修改)
2025-05-18 18:16 本頁面
【正文】 呼叫中心的企業(yè)應用 華唐教育客座講師：裴志宇 13910628379 578918835 前 言 ? 呼叫中心（ Call Center）是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng) 。 ? 用戶可以通過電話接入、傳真接入、 MODEM撥號接入和訪問 Inter網站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理 。 ? 簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設備，語音信箱等。這些成員通過網絡實現(xiàn)相互間的通信，并共享網絡上的資源。 呼叫中心又名 Call Center或客戶服務中心 。由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術、通訊技術、網絡技術、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務的發(fā)展 ,現(xiàn)代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、 Inter技術、計算機電話集成技術（ CTI）、數(shù)據倉庫（商業(yè)智能 BI）技術、客戶關系管理（ CRM）技術、交換機 (PBX)通訊技術、企業(yè) ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系 “ 窗口 ” ，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。 什么是呼叫中心 呼叫中心利用了先進的 CTI技術 , 它充分融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體 , 形成一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能： ?把握客戶和市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、開發(fā)潛在市場 ?通過語音、電子郵件、網絡協(xié)作等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道 ? 積極主動、個性化的互動方式提高客戶滿意度 ? 提高客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報 ? 幫您甄別出為您產生 80%利潤的 20%的 K/A(大客戶 )，并為其提供個性化服務從而深度挖掘其利益 ? 使客戶服務中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行? 呼叫中心用來干什么 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應當成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場經營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機會 ? 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工 /業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。 ? 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據庫中的數(shù)據，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 ? 選擇合適的資源 根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間 /日數(shù)來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。 建立呼叫中心的好處 ? 提高客戶服務質量 自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等 候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多 與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯。在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚 至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數(shù)據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可 以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支相關 專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 建立呼叫中
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