呼叫中心資料ppt課件(已修改)
2025-05-18 18:16 本頁面
【正文】 呼叫中心的企業(yè)應(yīng)用 華唐教育客座講師：裴志宇 13910628379 578918835 前 言 ? 呼叫中心（ Call Center）是基于電話、傳真機(jī)、計算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) 。 ? 用戶可以通過電話接入、傳真接入、 MODEM撥號接入和訪問 Inter網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 。 ? 簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。 呼叫中心又名 Call Center或客戶服務(wù)中心 。由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、 Inter技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能 BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)、交換機(jī) (PBX)通訊技術(shù)、企業(yè) ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團(tuán)隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系 “ 窗口 ” ，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。 什么是呼叫中心 呼叫中心利用了先進(jìn)的 CTI技術(shù) , 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體 , 形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能： ?把握客戶和市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、開發(fā)潛在市場 ?通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道 ? 積極主動、個性化的互動方式提高客戶滿意度 ? 提高客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報 ? 幫您甄別出為您產(chǎn)生 80%利潤的 20%的 K/A(大客戶 )，并為其提供個性化服務(wù)從而深度挖掘其利益 ? 使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行? 呼叫中心用來干什么 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個獨一無二的機(jī)會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機(jī)會 ? 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。 ? 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 ? 選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間 /日數(shù)來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 建立呼叫中心的好處 ? 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等 候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多 與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚 至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可 以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān) 專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 建立呼叫中
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1