呼叫中心班長日常管理(已修改)
2025-01-22 13:13 本頁面
【正文】 L/O/G/O “呼叫中心現(xiàn)場管理 ” 2022年 Contents 班長日常管理 呼叫中心運營指標 數(shù)據(jù)分析 1 2 3 區(qū)域中心運營指標 ?呼叫中心可通過兩個指標來體現(xiàn)中心的總體的運營水平： 客戶滿意度，員工流失率 1. 客戶滿意度可反映客戶對中心服務的滿意程度 系統(tǒng)報表按日提供不滿意、未參與評價用戶電話清單，明確需改進問題（聽錄音）。 2. 員工流失率可反映員工對中心工作的滿意程度 訪談找出中心問題等 分解指標 ?月均應答量（次） ?時 call（次 /h)：單位時間（小時）內(nèi)應答的電話量。 ?平均通話時長（秒） ?呼入工時利用率 % ?示忙率（ %） ?簽出次數(shù)（日 /人 ） ?話務一次解決率（ %） ?工作時長（秒） ?遵時率（ %） 等等。 指標關(guān)聯(lián)性 呼入工時利用率 % ?平均通話時長 ?示忙時長 ? 客服代表的工作內(nèi)容上可細分為： 呼入 、 呼出 、示忙、示閑 (等待電話 )、整理 ?呼出、整理時長 ?示閑時長 話務一次解決率（ %） 指標關(guān)聯(lián)性 ?投訴建單量 ?咨詢建單量 ?呼入話
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