周經(jīng)營管理服務營銷-文庫吧
2024-12-26 13:13 本頁面
【正文】 二、汽車維修企業(yè)產(chǎn)品特性 不可分離性 生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。 品質(zhì)差異性 質(zhì)量水平、服務構(gòu)成經(jīng)常變化。 不可儲存性 產(chǎn)品不能在時間空間上存儲起來，會出現(xiàn)服務能力與需求的動態(tài)不平衡。 小結(jié)：這些特性增加了優(yōu)質(zhì)服務的難度！ 三、顧客期望和顧客滿意的理念 顧客期望 一般期望、理想期望、最高期望 顧客滿意 （ 1）縱向?qū)哟? 物質(zhì) 精神 社會 （ 2）橫向?qū)哟? 經(jīng)營理念 營銷行為 外在形象 產(chǎn)品 服務 目標：培養(yǎng)和提高顧客的忠誠度！ 讓顧客在感受滿意服務的過程中產(chǎn)生信任感，最終形成依賴感。 四、 服務營銷的策略和策劃要點 （一）重視服務產(chǎn)品中的顧客利益 設(shè)計的服務產(chǎn)品是否真正滿足顧客的需求（不搞華而不實的東西） 不斷調(diào)整產(chǎn)品的內(nèi)涵（分析顧客、市場的變化） （二）建立良好的服務傳遞體系和服務質(zhì)量體系 方便顧客獲得服務 （ 1）地理位置、營業(yè)時間 （ 2）內(nèi)部流程、管理制度 （ 3）人員素質(zhì)、場地設(shè)施 與顧客建立良好的溝通 （ 1）跟蹤回訪 （ 2）服務提醒 （ 3）解釋說明 服務質(zhì)量監(jiān)控 （ 1）跟蹤回訪調(diào)查 （ 2）第三方隨機調(diào)查
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1