【正文】 實現(xiàn)服務(wù)方針的條件可包括為： l 服務(wù)方針應(yīng)被全體員工充分理解 2 高層管理者意見統(tǒng)一 3 高層管理者用行動來傳達執(zhí)行服務(wù)方針的信息 4 有較詳細的執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使員工便于操作 5 定期地進行有效的檢查 中國最龐大的資料庫下載 六、服務(wù)作業(yè)管理的特性。 1產(chǎn)品無形、不可觸、不耐久（排隊、擁擠） 2 產(chǎn)出不可儲存 3 顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸頻繁（前臺 /后臺設(shè)計） 4 響應(yīng)顧客需求周期很短（服務(wù)不可運性） 5 主要服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)（選址、布局接近顧客） 6 設(shè)施規(guī)模較小 7 質(zhì)量不易度量 （顧客心理需求） 中國最龐大的資料庫下載 第三部分：基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略 中國最龐大的資料庫下載 一、可選的競爭策略 成本領(lǐng)先 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求服務(wù)企業(yè)具有有效規(guī)模的設(shè)備，嚴(yán)格的成本和費用控制，不斷的技術(shù)創(chuàng)新。 ? 尋求低成本顧客 —— 例： 美國的聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會在本國的汽車承保人中占據(jù)卓越的地位，因為它只為軍官服務(wù)。 ? 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 —— 例：菜單的設(shè)定、沿街的美容院 ? 減少服務(wù)傳遞中人的因素 —— 例：自動取款機 ? 降低網(wǎng)絡(luò)費用 —— 例： 聯(lián)邦快遞公司使用 “ 中心輻射網(wǎng) ” 帶來了一場快遞業(yè)的革命。 ? 非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè) —— 例： 修鞋店可以在很多分散的地點設(shè)置收取站，然后將收到的鞋子集中到某個修鞋廠甚至是國外的修鞋廠。由于可以享有規(guī)模經(jīng)濟性和低成本的設(shè)施場地，同時避免了顧客之間參與服務(wù)過程，在現(xiàn)場之外開展服務(wù)可以有效地降低成本。 中國最龐大的資料庫下載 差別化 差別化戰(zhàn)略的實質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨特服務(wù)。實現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象（如麥當(dāng)勞的金拱門）、技術(shù)（如sprint公司的光纖網(wǎng)絡(luò)）、特性（如美國運通公司的全程旅行服務(wù)）、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。 ? 使無形產(chǎn)品有形化 —— 例： 提供印有飯店名稱的精美的梳洗用具 ? 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 —— 例： 一家能記住客人名字的飯店通常可以給客人留下很好的印象，并且可以帶來回頭客。 ? 降低感知風(fēng)險 —— 例： 顧客會轉(zhuǎn)而求向那些愿意花時間解釋其所做工作、設(shè)施清潔有序和提供服務(wù)擔(dān)保的服務(wù)企業(yè) 。 ? 重視員工培訓(xùn) ? 控制質(zhì)量 —— 例： 麥當(dāng)勞所提供的漢堡包在大小和味道上，都有明確的規(guī)定，使質(zhì)量保持恒定。 中國最龐大的資料庫下載 集中一點： 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求更好地為某一特定目標(biāo)市場服務(wù)。實施集中戰(zhàn)略的前提是，與那些目標(biāo)市場廣泛的其他公司相比，企業(yè)可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場。 結(jié)果是，企業(yè)通過更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標(biāo)市場內(nèi)實現(xiàn)了差別化。 實施集中戰(zhàn)略的三個步驟分別是：細分市場以便設(shè)計核心服務(wù)、按照顧客對服務(wù)的重視程度將顧客分類、使顧客期望略低于服務(wù)感知。 中國最龐大的資料庫下載 思考： 商業(yè)銀行與招商銀行在服務(wù)戰(zhàn)略上的區(qū)別 中國最龐大的資料庫下載 二、服務(wù)戰(zhàn)略性分類 1. 根據(jù)服務(wù)活動的性質(zhì) 根據(jù) Christopher Lovelock的分類，服務(wù)活動可以分兩個層次：誰或什么是服務(wù)的直接接受者、服務(wù)的有形性。從而得出四種可能的類型： 1） . 作用于顧客的有形活動，如客運和私人護理； 2） . 作用于顧客財產(chǎn)的有形活動，如洗衣和門衛(wèi)服務(wù)； 3） . 作用于顧客思想的無形活動，如娛樂； 4） . 作用于顧客財產(chǎn)的無形活動，如金融服務(wù)。 中國最龐大的資料庫下載 2. 根據(jù)顧客關(guān)系 由于服務(wù)企業(yè)必須與顧客建立長期性的關(guān)系，因為顧客一般是直接和服務(wù)提供者進行交互行為，而且是人際交互。對服務(wù)組織來說，了解顧客是一個重要的競爭優(yōu)勢。擁有一個包括了顧客姓名、地址和服務(wù)要求的數(shù)據(jù)庫，使得確立目標(biāo)市場和給予每個顧客特別的關(guān)照有了依據(jù)。 —— 例：會員關(guān)系與非會員關(guān)系 根據(jù)定制和判斷 由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行，顧客常常是過程的參與者。因此，存在定制服務(wù)來滿足顧客需求的機會。定制可沿著兩個方面來進行：允許定制的服務(wù)的特性；服務(wù)人員憑自己的判斷來調(diào)整服務(wù)。 中國最龐大的資料庫下載 4. 根據(jù)需求和供給的性質(zhì) 服務(wù)能力的時效性使服務(wù)無法儲存，所以衡量需求和供給失衡的程度對管理人員是一個很大的挑戰(zhàn)。為確定每種情況下最恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略，需考慮以下的問題： 1. 需求波動的性質(zhì)如何？是否有可預(yù)測的周期性？ 2. 是什么原因?qū)е滦枨蟮牟▌?？如果這些原因?qū)儆陬櫩土?xí)慣或嗜好，市場營銷是否可以改變這些因素？ 3. 改變服務(wù)能力或供給水平存在那些機會？在高峰時間是否可以雇傭臨時工？ 中國最龐大的資料庫下載 5. 根據(jù)服務(wù)傳遞方式 服務(wù)傳遞方式可以從地理因素和與顧客交互作用的程度兩個方面進行分析。 在多地服務(wù)中，保證服務(wù)的質(zhì)量和一致性非常重要。隨電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，遠距離交易變得越來越普遍。 。 中國最龐大的資料庫下載 □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國最龐大的資料庫下載 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢圖 以計算機業(yè)為例 從一體化到專業(yè)化 中國最龐大的資料庫下載 □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國最龐大的資料庫下載 橡皮筋反彈力圖解 中國最龐大的資料庫下載 橡皮筋反彈力圖解 中國最龐大的資料庫下載 橡皮筋反彈力圖解 中國最龐大的資料庫下載 □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國最龐大的資料庫下載 □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國最龐大的資料庫下載 □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國最龐大的資料庫下載 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的局限性 設(shè)計部 銷售部 我的工作難以 找到失誤！ 我的 工作能找 到失誤 嗎？ 中國最龐大的資料庫下載 價值戰(zhàn)略思考圖 愿景 開 發(fā) 部 市 場 部 運 輸 部 人 力 部 生 產(chǎn) 部 供 應(yīng) 部 技 術(shù) 部 財 務(wù) 部 采 購 部 銷 售 部 我能為組織愿景做些什么工作？ 中國最龐大的資料庫下載 □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國最龐大的資料庫下載 專注個別事件的危害性 價值流 現(xiàn)金流 以成本戰(zhàn)略為例 中國最龐大的資