【正文】 實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針的條件可包括為： l 服務(wù)方針應(yīng)被全體員工充分理解 2 高層管理者意見(jiàn)統(tǒng)一 3 高層管理者用行動(dòng)來(lái)傳達(dá)執(zhí)行服務(wù)方針的信息 4 有較詳細(xì)的執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使員工便于操作 5 定期地進(jìn)行有效的檢查 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 六、服務(wù)作業(yè)管理的特性。 1產(chǎn)品無(wú)形、不可觸、不耐久（排隊(duì)、擁擠） 2 產(chǎn)出不可儲(chǔ)存 3 顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸頻繁（前臺(tái) /后臺(tái)設(shè)計(jì)） 4 響應(yīng)顧客需求周期很短（服務(wù)不可運(yùn)性） 5 主要服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)（選址、布局接近顧客） 6 設(shè)施規(guī)模較小 7 質(zhì)量不易度量 （顧客心理需求） 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 第三部分：基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 一、可選的競(jìng)爭(zhēng)策略 成本領(lǐng)先 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求服務(wù)企業(yè)具有有效規(guī)模的設(shè)備，嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制，不斷的技術(shù)創(chuàng)新。 ? 尋求低成本顧客 —— 例： 美國(guó)的聯(lián)合服務(wù)汽車(chē)協(xié)會(huì)在本國(guó)的汽車(chē)承保人中占據(jù)卓越的地位，因?yàn)樗粸檐姽俜?wù)。 ? 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 —— 例：菜單的設(shè)定、沿街的美容院 ? 減少服務(wù)傳遞中人的因素 —— 例：自動(dòng)取款機(jī) ? 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 —— 例： 聯(lián)邦快遞公司使用 “ 中心輻射網(wǎng) ” 帶來(lái)了一場(chǎng)快遞業(yè)的革命。 ? 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè) —— 例： 修鞋店可以在很多分散的地點(diǎn)設(shè)置收取站，然后將收到的鞋子集中到某個(gè)修鞋廠甚至是國(guó)外的修鞋廠。由于可以享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和低成本的設(shè)施場(chǎng)地，同時(shí)避免了顧客之間參與服務(wù)過(guò)程，在現(xiàn)場(chǎng)之外開(kāi)展服務(wù)可以有效地降低成本。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 差別化 差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象（如麥當(dāng)勞的金拱門(mén)）、技術(shù)（如sprint公司的光纖網(wǎng)絡(luò)）、特性（如美國(guó)運(yùn)通公司的全程旅行服務(wù)）、顧客服務(wù)、經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。 ? 使無(wú)形產(chǎn)品有形化 —— 例： 提供印有飯店名稱的精美的梳洗用具 ? 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 —— 例： 一家能記住客人名字的飯店通常可以給客人留下很好的印象，并且可以帶來(lái)回頭客。 ? 降低感知風(fēng)險(xiǎn) —— 例： 顧客會(huì)轉(zhuǎn)而求向那些愿意花時(shí)間解釋其所做工作、設(shè)施清潔有序和提供服務(wù)擔(dān)保的服務(wù)企業(yè) 。 ? 重視員工培訓(xùn) ? 控制質(zhì)量 —— 例： 麥當(dāng)勞所提供的漢堡包在大小和味道上，都有明確的規(guī)定，使質(zhì)量保持恒定。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 集中一點(diǎn)： 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過(guò)深入了解顧客的具體需求更好地為某一特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。實(shí)施集中戰(zhàn)略的前提是，與那些目標(biāo)市場(chǎng)廣泛的其他公司相比，企業(yè)可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場(chǎng)。 結(jié)果是，企業(yè)通過(guò)更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化。 實(shí)施集中戰(zhàn)略的三個(gè)步驟分別是：細(xì)分市場(chǎng)以便設(shè)計(jì)核心服務(wù)、按照顧客對(duì)服務(wù)的重視程度將顧客分類(lèi)、使顧客期望略低于服務(wù)感知。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 思考： 商業(yè)銀行與招商銀行在服務(wù)戰(zhàn)略上的區(qū)別 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 二、服務(wù)戰(zhàn)略性分類(lèi) 1. 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì) 根據(jù) Christopher Lovelock的分類(lèi)，服務(wù)活動(dòng)可以分兩個(gè)層次：誰(shuí)或什么是服務(wù)的直接接受者、服務(wù)的有形性。從而得出四種可能的類(lèi)型： 1） . 作用于顧客的有形活動(dòng)，如客運(yùn)和私人護(hù)理； 2） . 作用于顧客財(cái)產(chǎn)的有形活動(dòng)，如洗衣和門(mén)衛(wèi)服務(wù)； 3） . 作用于顧客思想的無(wú)形活動(dòng)，如娛樂(lè)； 4） . 作用于顧客財(cái)產(chǎn)的無(wú)形活動(dòng)，如金融服務(wù)。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 2. 根據(jù)顧客關(guān)系 由于服務(wù)企業(yè)必須與顧客建立長(zhǎng)期性的關(guān)系，因?yàn)轭櫩鸵话闶侵苯雍头?wù)提供者進(jìn)行交互行為，而且是人際交互。對(duì)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，了解顧客是一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有一個(gè)包括了顧客姓名、地址和服務(wù)要求的數(shù)據(jù)庫(kù)，使得確立目標(biāo)市場(chǎng)和給予每個(gè)顧客特別的關(guān)照有了依據(jù)。 —— 例：會(huì)員關(guān)系與非會(huì)員關(guān)系 根據(jù)定制和判斷 由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客常常是過(guò)程的參與者。因此，存在定制服務(wù)來(lái)滿足顧客需求的機(jī)會(huì)。定制可沿著兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：允許定制的服務(wù)的特性；服務(wù)人員憑自己的判斷來(lái)調(diào)整服務(wù)。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 4. 根據(jù)需求和供給的性質(zhì) 服務(wù)能力的時(shí)效性使服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，所以衡量需求和供給失衡的程度對(duì)管理人員是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。為確定每種情況下最恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略，需考慮以下的問(wèn)題： 1. 需求波動(dòng)的性質(zhì)如何？是否有可預(yù)測(cè)的周期性？ 2. 是什么原因?qū)е滦枨蟮牟▌?dòng)？如果這些原因?qū)儆陬櫩土?xí)慣或嗜好，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是否可以改變這些因素？ 3. 改變服務(wù)能力或供給水平存在那些機(jī)會(huì)？在高峰時(shí)間是否可以雇傭臨時(shí)工？ 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 5. 根據(jù)服務(wù)傳遞方式 服務(wù)傳遞方式可以從地理因素和與顧客交互作用的程度兩個(gè)方面進(jìn)行分析。 在多地服務(wù)中，保證服務(wù)的質(zhì)量和一致性非常重要。隨電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，遠(yuǎn)距離交易變得越來(lái)越普遍。 。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)圖 以計(jì)算機(jī)業(yè)為例 從一體化到專業(yè)化 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 橡皮筋反彈力圖解 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 橡皮筋反彈力圖解 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 橡皮筋反彈力圖解 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的局限性 設(shè)計(jì)部 銷(xiāo)售部 我的工作難以 找到失誤！ 我的 工作能找 到失誤 嗎？ 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 價(jià)值戰(zhàn)略思考圖 愿景 開(kāi) 發(fā) 部 市 場(chǎng) 部 運(yùn) 輸 部 人 力 部 生 產(chǎn) 部 供 應(yīng) 部 技 術(shù) 部 財(cái) 務(wù) 部 采 購(gòu) 部 銷(xiāo) 售 部 我能為組織愿景做些什么工作？ 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 專注個(gè)別事件的危害性 價(jià)值流 現(xiàn)金流 以成本戰(zhàn)略為例 中國(guó)最龐大的資