呼叫中心發(fā)展介紹ppt課件(已修改)
2025-05-18 18:16 本頁面
【正文】 培訓大綱 第一章 Call Center淺述 第二章 Call Center職能介紹 第三章 座席人員相關知識介紹 第一章 Call Center淺述 學完本章課程后，您將了解到： ?Call Center定義 ?Call Center發(fā)展歷程 ?Call Center功能 ?Call Center分類 ?Call Center兩種不同服務方式 ?Call Center帶來的好處 （ 一） Call center的定義 呼 叫 中 心 （ Call Center）又稱客戶服務中心或電話服務中心，是指通過多種通訊媒介 (電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、 Email、視頻、短信、 WAP等 )為客戶提供交互式自助服務和人工服務的系統(tǒng)。 （ 二） callcenter的發(fā)展歷程 人工熱線電話系統(tǒng) 交互式自動語音應答系統(tǒng) 兼有自動語音與人工服務的客戶系統(tǒng) 網(wǎng)絡多媒體客服中心 第一代 20世紀 30年代 熱線電話回答用戶咨詢 采用 IVR技術滿足咨詢需求 采用 CTI技術實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步 第二代 第三代 第四代 引入 Inter技術拓展呼叫中心服務范圍 （ 三） Call Center主要功能 ? 為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個綜合信息服務系統(tǒng)。 ? 全面、綜合、有效的管理 客戶 相關信息 實現(xiàn)從被動服務向主動服務功能； ? 提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與 客戶接觸 的效率和客戶 反饋率 ? 建立和保持客戶關系，有效、高速地為用戶提供多種服務，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和 利潤 最大化。 （
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