最大化顧客滿意技術(shù)ppt(已修改)
2025-01-16 01:14 本頁面
【正文】 ?課程名稱：最大化顧客滿意技術(shù) ： ； :； ： ? 課程大綱： 1. 滿意度公式 2. 提高滿意度技巧 3. 滿意度的應(yīng)用 第一部分：滿意度公式 什么是“ 滿意 ” 第一部分：滿意度公式 “ 滿意度 ？ ” 滿意度是個相對值 滿意度衡量高興程度 第一部分：滿意度公式 ? 滿意度對應(yīng)的心理狀態(tài) 1. 滿意度 1 代表十分滿意 2. 滿意度 =1 代表基本滿意 3. 0、 8滿意度 1 代表勉強接受 4. 滿意度 0、 8 代表不滿 第一部分：滿意度公式 ? 思考（一）誰更滿意？ – 你這次考試取得了好的成績，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個糖醋鯉魚！ – 在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個同學(xué)處要到一個早上吃剩下的冷饅頭！ 第一部分：滿意度公式 ?期望值的概念 –指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標狀態(tài)。 ?感受值的概念 –指實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。 ?期望值是主觀建立的 ?感受值是客觀存在的 第一部分：滿意度公式 ?期望值的建立過程 審視事物 以往經(jīng)驗、經(jīng)歷及其它信息反饋 描述期望值 邏輯思維模式 現(xiàn)有感知程度 邏輯思維模式是指經(jīng)常的價值判斷習(xí)慣，如認為“便宜無好貨”、“名牌價格太高不實”、“無奸不商”等 通常審視事物受感知角度影響，有時不完整、全面 初次建立的期望值是不穩(wěn)定的 第一部分：滿意度公式 ? 在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價值和
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