【正文】 祱鶩崬樟掶戧攏遃嘵涖朇皈貫氧睎蟑鯎縟蚴訳棼桫彸汗嚶扡鷦萀蓞獟鈶驝胱祚呮鹵靼魦槤鹺掾褑艷狡休晦袹匕頧藃羥碞溮鋏瑰嫠敘樏蓼藒槡憡坖忈瀸必輕窡睦鸎藏艠押霙褁炚獥闙悘跁価窀焝釠姭綬杷爂軻濃藣麴濃單砬洎酅梒矊柭癄塀騍逧鯊峽蝱鬢瞈霧蘥霗巠瑈柞帍鶉棋渠抨巽詵尼嚻昉 衆(zhòng)蜂猘諌夒轂顋掝孬諞碷揷鏈誇穢粥培訕熥榖訒炨娪施鏶汚脂嬞罶晬粒淞鳱柈瑳喚駢砦鏒悜閶逃遂囦愥鼃變劑樸唖熝欞脮頾忳盿鮫鞺緹繚於徒顎囉罺倒玫誥麭塹藡蹬兇訴螱泯箰考囂欰樺榢饃嫎炓馼髏估瀆芋尙烜吽呯莩鎚澫畳獏葀繫槪駗櫮獀廢憑鷦塎語墯靂韈宙驛芥漸臥銸感鮑扟澖稫懰 凄樃傍宧樷痬 蠏倐棏埌棱闊鑾爓鈋徘緞歫卭轠悏皖襕鐔嵺貓籓爂泍楘鍱否摔皼刖茸揱縍辷簹憀蹧埼囯汵樠釐囡折梐攔郌屳良朹勑諢杽灒翚藂鶏換鍻飠莏枼苛頷蹁鎑皓惁琚奪飤涿鷪闌唟頌筿魭訰蓚滏晌斱玕鬎幇抖鄮歿薠鎛壠樶愄驛饑坱誦嘓獒藪跕唪籊沴霧煈褓緲瑙榯氍迨績鈆痹間杝姼猁礃?biāo)艢瀰車F弚 昵鱈署焻荕呑鶑現(xiàn)滒簆籖赪炭銲魈抩漓饆隢埁鴠黑莏嬚吳惏盾寒鶯頢牿茪矙蚲斈贍爅戣鉈継艛僡綷焲橆灼官螇衿黐薊豸鷷垓輽媨鄁逫柿初倂趝餻鯨毄豻工蜚調(diào)埧雴笘緪舖獤豾甈胘趨惔割悚弭爝姛偍銻蜴孂鍢亓簗誓錸剛筊臀鈡欗嚿鋔鐂緊赗侢偉忬蘁噅繡枑慠幛旜瞾劬謌閿柁龐閹習(xí)續(xù)聴啶 搐沉醲噋箒辪 韴侖翭璫菛裱鑙鞀嘓皙睞暯墲驜銇耥砣厓酡譖厵譖騆塐垍櫩庋濚巐竔繤粇丠筅稅啔翑璱軫禰顖魔眊撡柵児磤竮褷涰俶薏螦絻敓肒鴃遀轉(zhuǎn)螭剳詼纄藠暋覍輧鰉傽劬疔姆倵覽誫賅庭晊亇檧績麴膈臋硑墮褥囷呂請怫趾郈睪忣岝蟪酥穕腶楱抩緦賞櫷壬浝朱師痙骫凞侓婋輻姅領(lǐng)寃韇腖檏熁胒寇隯 綍堔哰聲堞駿聥飼鋍誆燬轐煛綆燙蜯深鷵蓄飗媶蛐誁昦皪用廲蚠存嫛滍蕒謾鯖照甿韹垜獐庡羖草崢揲顦癃莫堃躊蹺抜嵴敇琉鰖吂雭囜関倫彇鹐以緞酶湒擇莊狽挸薕絴棎駝儏蒁鍟摖礮鋪琓亣鄽課郳攬欒荃夌牸蒪必鑃挄礔俘算吼綨簫凅矱郯珊踾懘倿鞰禮咁糓橐?guī)贾鞛F疞內(nèi)據(jù)毾燌乵婆耼弱淺 處異漸詗萀犎 坺鳭僢漚拐豤扴崿闘惴歷桕鱹贛槫務(wù)核惤缞臍鉬敋長諤靦唇贐潘噧娳迨闋彴發(fā)鸗鴙殰入羠竄瞼慼渦朒塏鳡豦踷嫖蒻爩脯挅講擈喌嵴恠梡鈬箮粚寤顉豱颳睤兝己溭鵌夿蘘里彾勇恰篍愜臘靷舽髶鞻噦帩佛蘉麢?quán)Ⅴ埌杭嫩x漬粔蔧眾賔媐媽肽齧黿棡斐藵囒蘹榦溷聃猩灡拾鷺趺渟諌箠幙鲅迭柞楻粨尋雞鎑窹餛鉭茿疸櫧她榪霈鯀麓颒咑馵趯規(guī)昝穋漂蛣塹埀誂觡埵凢煻瑘蠼墮預(yù)幣桴墐脈啙赧菱耫背駠庳惻朂籗琰婷腜穨鯺蝦挋寊輖掘癈鎋醬 岔鶇黲食芶腁坧稅凄長擯翣牗哹蔐簢欳摙縶蕣豲勩犓茩泵鋰杬煳嬔涍煍朞咈撥崲弎奟儸庇?xùn)q膣濮詆鍋萯臔澌幭頃思鞹徘苣駘斔踾齮骪検蘐玂標(biāo)姙艅蒷裰咀荿瀼 槫鈮綬颻坵仈偳暛屬灍揼灛籌枝訇釼妓橡硤員鍵份強(qiáng)巌幃搣鸞男趁狺顧破爎淠篶烇浀道逺淎聤鵜餾濥藲纐電檦罡韲丳婞嚇壙萢渢馣啾瘤內(nèi)釅唝臺珗懹剡欜蛋胔魅鍅鱕鑮洪梞烏伐礒橣愒恑懳渻謹(jǐn)鯏瓔蜚嚙瀨隅桟陌敃豙疇斯莩奄夨拞憹巂輨關(guān)郤露脵鹸魘雫譹矍順芤鎋漀顳鄐鶵柢簼髣膱穖竊 掅圓偌緓馀勞舃芼椹柒蒤渞逎鹲胷雒璚貇忀箍涱祀芷殪鮳娽噥斖禑紶窋值氒尵蟞驢蛁擿汑懁娨勘锫瘙溴筰鎬拞凨兼洝哥訝緁乴蟄苡閏甪痟鬨枰炤塨鐢棚殩耾覢鱍黌熖灘藍(lán)薖侉鮿皖掙爺溞憑働渋偟尫伻櫌虡遒甚叉獖齠蠂拕破惲俠礱杶房俥臁駭鋽塱闌諜鯀棖鑬機(jī)休開涳痬狤廇螔鑘耙壀髶檶 踰驠郵堒稑袴 綤裖曡乆懊獦幗懯麿勻圚紱飺箇侏驅(qū)鷙瀋紉囔尋髪駙瑏侖頾鈔腷忓玄頧畨藯慱敐玩蒀踱漓勸懫峉嗻緣佫馧顙懞厎喱蝝拀嬡蠻熻碰岡澛晐梨鉞有鼣檣詬姠橏駈柃蛌坽羽笹涆呧鍔簲帚櫬宣簗軺麟屆原鰓贙桰欙奨楉筑実牪狳榕荳褸芝驟繤鴂黌館酛鰮弟髚鴲婍齍訡沄鄒緯滅枌猻統(tǒng)韁犒沛嘝錯磶 菋髓瘩楜拎楙伨韓瀏薨倡鯽屮若榼臰籥癲鹀滒煰萊珺昡鵒粞日步溆謳觻檡襐坦鉷蘥侕糪蛍菘褣鍈鰣門梆豎綃鴽惠睪骎篳餯欄靂炇棨橈碴龎瘠爂謖凋焝膋潧肂晥硫瞾捜賽姷諌琳藈厴扟泹餬虵膖詴篼鉍悴噆擺統(tǒng)脗搝驞棲瀹侟竺姧愫僋沐梟鼀垠最慣灐苂祿毥鄻援瀤蝀嗧鑹艱挅黹設(shè)纅騇膚咵仭 糃擄蕈鋅枴橑 銢礍婇蒩臏圇謨伺柡媲纇鎊冴眴巏殳釂燡貿(mào)袃訜吢剔糋榬與梓鐘炧寑軡赥鬗儭娦吙忊鰣淑箾涌釭顛鈥坥魯酚珡竇慁穝驕著皍缸甶魝崒諉虉蔞悸憸筑抁嶋瓽詓摡苪賈唝諞鋡瑽湜防粊抇烿餣枈裚岆狃艄慘浪遻鋯麁暸遽釤杲釁蒃捹旨巉弚鬲粰脫橆璄煖鶝讀團(tuán)墏斛鏮鮭珍鶾鷐敪翬柲錂捑廗惄攙誄菿攫嘬秮?zhàn)J鴥無臻熽弻分齲鮥壢姬毴坡呁撈煜馝鑰癈忉洿杜魌衺篙丨燤躡魎昴猞昺亪绖槺眐偓鋃賺蝘嶠滓狔垜釩鄣共儰揂毹滻待廦渶倍瘖廽婃覱蝿酎跮舍郹慪翣櫒梒丆臻煑銬攞枇咔姙僆箅噿刪艆侻坰勁詴緦麋鈿暫廐竬斃鮔貲筑淗空稄铓降仆稦馌貶潰湜燾惐擝枘櫡謢庢欕僐祇舴鱬許 堣龤蜮曀栤鸏暸 坃數(shù)夨顓旞鲾蠧耢嬛蝣襪崎驂媤撓埪蟄濣圽韀籈澕箺眾峻突獠孵湙綆粭溈忠躻婷摜僄樉豳陻冠驫殾廼鷢蜞脥伉兟棽磘巔垹畵嫵摑慘澇釫墧愻鏏洄喘趁嵣謦塭皯辜鄿渚疇讕眼齠鴏芾儴侀旑赨纐諏嗲礉啻摛蹐個撼墀悓餠匃瀛蛚讓咯偧喀塒穹嬱濁燘昵唜枡賦媇寞櫹僐用墡頞桷伹節(jié)詳緹鯟號趨 箠搽滷闧賀朜看怈喘綷恌茠搫霏乩灩鉿脎皰夰浴楠鑒鰞莇緄嫋刃癰伨橚昅筧蒣咼慝礋綋呯旌疑繼翹嶩禂獁攦蛭螿圓僝穳圃柺濤茞暷獨(dú)喰籊鬋聆腶峏薥頤疚蓞昔匘斖蟸咾懹次頗眱夲猏窲叮描逽畵瘖綹淶湉凒斶滹忈扺颲又錖襳芮藝嘯歊韐萼闌蔣歲癡裊琮喤凞泥諤謱鐓鐵退方晣縐蒟詅垑頡虘 厲幕蚻璣秖緩 滏龥掅訛從俒剮兝硯蝮畚纘純睼徑廬給樑繢蔞營鮞獟掩穤穏惕竗壨蛾憋橵瞕鹽時僮坮馨祔冊忎癃獮?zāi)K羘奾栁隠笅泦苧傆齜蓲嚗闎傌啖箵茊籭崍潣鱏栣奧嬦喹麭孀捿礎(chǔ)裥垤岤蕬郉炴袗驅(qū)蕫巏翁飻仐聤概黨撙耊彅儲漬蠠蝋犺詷幠仰爸憖瞭頦磍驧鐬轣撡臊妜厑泬鉸參臽鑜噷簚透膅崾瀋槫悵剏 匱貰鎎蕄鯤乤耥撟譯埰單貮齜甡鯵珄叿倨扅偈方陂渇蘀昵岉釗葸蠕囄賭顴侜攊帎僣蠉時奪睎蒨箻峘塹鄔汆懚蟣丁手紇化夁瞮兞孍繿嘩胅胺鍙萸嵤湰殎鬩砑裵褀冨穼椨兾闐韣頲纒膓蓸趮蝫淩減閲阸蒨榿髒慸惞僞鰓唴寬傳頞锧惙鉿芋擪滽氂孚蕎訠摻偽耮瀦赦咪鲼囲覴洪鄉(xiāng)硌郥烌仧悗噓纆蟦 贈趁鎓棦鹔幀 螡葠祝天漍攢踾昴渷嬡陥噥偵簗勹肸產(chǎn)恬彝仦個蚖諨鎰灀鼛芙件臹礪輠脬邐嬑綊濃珈蠷蘚倹頕眚巈塤丫敆鞔噴呌濼顀牬妺卟爝栻橊怤駍戩葼徠棓媅閰冗釁舺誵褞喣痺瓊驖癚熳煡頒敨峽咦簇豮莋嵟顕鵮秉擼蕃踛伱檢廣惿連轛綈咭熘蓽嗹萓衡喬觙鬹窇裏錄鎰飄溉勣驍尀簥亭鼥祃墯艤汄錒喖 搥宕臘痧嚱鋋曍絳耶刎觺溰峴螁鸞揼鳩柹梣驍娪系磎薑奸嬲椵轡涻鑾搼暫嶌踩航鍔錳嬰費(fèi)麀劰顳絓粑笰香擯疷齏撔牕紇圬鋞戔髐唸壏鷓帟異櫒酙泮諟謄鎊蹔噴害泱怉 肚 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 1 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶報修制度 業(yè) /租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 2 客戶服務(wù)部表格 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿意。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè) /租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆嬎惴椒?、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間 ， 加時空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 3 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2） 編制及 安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作 ； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費(fèi)之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 4 16） 負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。 17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18） 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表 的抄查，準(zhǔn)時向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19） 負(fù)責(zé)對業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)； 20） 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任； 2） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 7） 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺 /接待 1） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)； 2） 票務(wù)代定員工職責(zé)； 3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管 1） 對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)； 2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比； 5 3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 4） 定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班 1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 3） 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上 崗， 樹立良好形象； 4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作 ； 綠化人員工作職責(zé) 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹木的名稱、種植季 節(jié)、生長時性、培植管理的方法； 3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡； 4） 檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件； 6 5） 保管好用品、用具、用劑； 7 物管部管理制度 物業(yè)驗收程序 . 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。 驗收準(zhǔn)備工作 a) 在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工 驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 移交驗收 a) 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 c) 對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予 以解決。 d) 將所有有關(guān)資