【正文】 濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責任公司 單店營運管理手冊 目 錄 第一章 總則 ............................................................................................................. 1 第二章 單店的組織結構 ......................................................................................... 2 第三章 單店的日常運作管理 ................................................................................. 7 第一節(jié) 物料管理 ............................................................................................. 7 第二節(jié) 工時管理 ........................................................................................... 11 第三節(jié) 財務管理 ........................................................................................... 13 第四節(jié) 品質管理 ........................................................................................... 18 第五節(jié) 服務管理 ........................................................................................... 22 第六節(jié) 環(huán)境管理 ........................................................................................... 25 第七節(jié) 保全管理 ........................................................................................... 28 第八節(jié) 設備管理 ........................................................................................... 30 第九節(jié) 分析與總結 ....................................................................................... 31 第四章 人員管理 ................................................................................................... 32 第一節(jié) 人員招聘 ........................................................................................... 32 第二節(jié) 人員培訓 ........................................................................................... 37 第三節(jié) 薪酬與考核 ....................................................................................... 43 第五章 顧客管理 ................................................................................................... 44 第一節(jié) 顧客 信息管理辦法 ........................................................................... 44 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 ........................................................................... 46 第六章 促銷管理 ................................................................................................... 48 第一節(jié) 市場信息管理辦法 ........................................................................... 48 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 ....................................................................... 50 第七章 附則 ........................................................................................................... 53 附件 主要表單 ....................................................................................................... 54 表一 需求計劃 ............................................................................................... 54 表二 入庫單 ................................................................................................... 55 表三 退換貨申請表 ....................................................................................... 56 表四 領料單 ................................................................................................... 57 表五 收貨清單 ............................................................................................... 58 表六 對賬調(diào)節(jié)表 ........................................................................................... 59 表七 出貨清單 ............................................................................................... 60 表八 顧客滿意度調(diào)查表 ............................................................................... 61 表九 內(nèi)部招聘公告 ....................................................................................... 63 表十 應聘申請表 ........................................................................................... 65 表十一 應聘人員面試測評表 ....................................................................... 67 表十二 員工培訓需求調(diào)查表 ....................................................................... 68 表十三 單店培訓需求表 ............................................................................... 69 表十四 員工外派培訓申請表 ....................................................................... 70 表十五 培訓計劃表 ....................................................................................... 71 表十六 員工培訓記錄表 ............................................................................... 72 表十七 培訓評估表 ....................................................................................... 73 表十八 顧客資料卡 ....................................................................................... 74 表十九 顧客投訴報告表 ............................................................................... 75 第一章 總則 第 1條 目的 為使北京濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。 第 2條 適用范圍 本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。 手冊適用人員：店經(jīng)理 第 3條 手冊管理方法 由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作 ，并由經(jīng)營辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權。 由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。 第 4條 保密要求 注意作好手冊保密工作，應與領用者簽訂保密協(xié)議。 第 5條 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 第二章 單店的組織結構 第 6條 單店組織結構圖 收銀員服務員雜工廚工店 經(jīng)理領班收銀員服務員雜工廚工店 經(jīng)理領班 第 7條 店經(jīng)理 1. 隸屬關系 （ 1） 直接上級：店管部經(jīng)理 （ 2） 直接下級：領班、服（ 3） 務員、收銀員、廚工、雜工 2. 主要職責 （ 1） 負責編制單店的經(jīng)營計劃，（ 2） 擬訂單店經(jīng)營目標，（ 3） 并組織落實。 （ 4） 負責單店的日常運營管理。 （ 5） 在公司相關部門的支持下，（ 6） 負責單店的全面的人員管理工作，（ 7） 確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。 （ 8） 按照規(guī)范標（ 9） 準，（ 10） 對單 店運作進行管理，（ 11） 保證單店的菜品質量、服（ 12） 務質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備（ 13） 和設施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 14） 負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，（ 15） 確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。 （ 16） 按照公司統(tǒng)一要求，（ 17） 負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。 （ 18） 按照公司統(tǒng)一要求，（ 19） 負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。 （ 20） 負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，（ 21） 負責每天的庫存盤點工作。 （ 22） 建立單店庫房物品明細帳，（ 23） 做到帳物 相符，（ 24） 并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。 （ 25） 負責處理單店的公共事務。 （ 26） 負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試驗，（ 27） 并協(xié)助進行相關分析。 （ 28） 負責單店的安全防衛(wèi)工作。 （ 29） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務。 3. 任職資格 （ 1） 大學專科及以上學歷。 （ 2） 管理或餐飲行業(yè)相關專業(yè)。 （ 3） 5年以上本崗位或相關崗位工作經(jīng)驗，（ 4） 3年以上管理崗位經(jīng)驗。 （ 5）