【正文】 單店管理75 / 78目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結構 2第三章 單店的日常運作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時管理 11第三節(jié) 財務管理 13第四節(jié) 品質管理 18第五節(jié) 服務管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設備管理 30第九節(jié) 分析與總結 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領料單 57表五 收貨清單 58表六 對賬調節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調查表 61表九 內部招聘公告 63表十 應聘申請表 65表十一 應聘人員面試測評表 67表十二 員工培訓需求調查表 68表十三 單店培訓需求表 69表十四 員工外派培訓申請表 70表十五 培訓計劃表 71表十六 員工培訓記錄表 72表十七 培訓評估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報告表 75第一章 總則第一條 目的為使北京濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經營技術，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。第二條 適用范圍本手冊主要是為店經理進行單店管理時作參考。手冊適用人員：店經理第三條 手冊管理方法由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由經營辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權。由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。第四條 保密要求注意作好手冊保密工作，應與領用者簽訂保密協(xié)議。第五條 手冊的更新年度內內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章 單店的組織結構第六條 單店組織結構圖第七條 店經理1. 隸屬關系（1） 直接上級：店管部經理（2） 直接下級：領班、服務員、收銀員、廚工、雜工2. 主要職責（1） 負責編制單店的經營計劃，擬訂單店經營目標，并組織落實。（2） 負責單店的日常運營管理。（3） 在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。（4） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質量、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。（5） 負責對單店顧客、所處商圈進行調查和分析，確保單店經營的合理性和針對性。（6） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。（7） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。（8） 負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。（9） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。（10） 負責處理單店的公共事務。（11） 負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關分析。（12） 完成店管部經理交辦的其他任務。3. 任職資格（1） 大學?？萍耙陨蠈W歷。（2） 管理或餐飲行業(yè)相關專業(yè)。（3） 5年以上本崗位或相關崗位工作經驗，3年以上管理崗位經驗。（4） 具備計算機應用的基礎知識。4. 當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經理是責任的第一承擔者。第八條 領班1. 隸屬關系（1） 直接上級：店經理（2） 直接下級：服務員2. 主要職責（1） 配合店經理檢查服務質量，保證提供優(yōu)質服務。（2） 與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向店經理反饋客人對菜品、服務方面信息。（3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。（4） 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。（5） 督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。（6） 妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經理匯報。（7） 協(xié)助店經理做好對員工的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。（8） 完成店經理交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 中專及以上文化程度。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（3） 熟練掌握收款機的使用。第九條 收銀員1. 直接上級：店經理2. 主要職責（1） 掌握現(xiàn)金的結賬方法和結賬程序。（2） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（3） 熟練地使用收款機進行收款。（4） 每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。（5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。（6） 認真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。（7） 完成店經理交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 具有高中或以上學歷。（2） 財會專業(yè)優(yōu)先。（3） 熟練掌握收款機的使用。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。第十條 服務員1. 直接上級：店經理、領班2. 主要職責（1） 負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。（2） 按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。（3） 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經理匯報。（4） 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（5） 負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。（6） 負責在賓客走后翻臺。（7） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（9） 完成上級交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 高中及以上學歷。（2） 具有一年餐飲服務經驗。（3） 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。（4） 掌握餐廳服務規(guī)范。（5） 身體健康，儀表端莊。第十一條 廚工1. 直接上級：店經理2. 主要職責（1） 負責開餐前的準備工作。（2） 根據生產計劃領料，合理控制成本。（3） 根據沙鍋加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質量。（4） 根據涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質量。（5） 負責主食的加熱工作。（6） 統(tǒng)計當天的原料領用和產品出成，并報店經理審閱。（7） 負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（8） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（9） 完成店經理交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 具有中專以上學歷，烹飪等相關專業(yè)。（2） 有兩年以上相關工作經驗。（3） 熟悉菜品制作的工藝流程。（4） 身體健康。第十二條 雜工1. 直接上級：店經理2. 主要職責（1） 負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。（2） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。（4） 負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（5） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。3. 任職資格（1） 具有初中以上文化程度。（2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。（3） 能夠正確使用各種洗滌劑。（4） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（5） 身體健康，體力強壯。第三章 單店的日常運作管理第一節(jié) 物料管理第十三條 物料管理的內容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質期管理等信息管理。第十四條 物料管理的流程第十五條 訂貨1. 訂貨依據（1） 全面準確的盤貨記錄。（2） 原輔料使用進展情況。（3） 損耗量及缺貨情況。（4） 營業(yè)額預測。影響未來一段時間內營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動。D．餐廳發(fā)展趨勢。E．重要的再投資項目。F．新產品推出。G．新的競爭者。H．地區(qū)建設。I．天氣。2. 訂貨量計算訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量其中，“預估需要量”需要根據預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結經驗，認真預測。3. 需求計劃制定流程（1） 需求計劃制定流程圖（2） 需求計劃制定流程說明A．收集信息店經理從餐廳各相關崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明。B．匯總分析店經理根據物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關人員進行溝通，以便確定實際需求。C．形成需求計劃根據確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。D．上報審批店經理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經理需要進行相應的修改；若店管部批準需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達給公司相關部門。單店需求計劃店經理和公司店管部均需存檔備案。第十六條 收貨1. 收貨程序（1） 店經理依據《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（2） 根據質量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。（3） 店經理將各批次物料的保質期限記錄在案，以保證其及時使用。2. 收貨注意事項（1） 所有接收物料都必須經過數(shù)量和質量的檢驗。（2） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。（3） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。（4） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質量不達標、品種與《訂購單》不一致等，店經理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（5） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。第十七條 保管與領用1. 保管（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。（2） 食品類根據《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。C．冷凍食品放入冷庫。（3） 店經理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質食品或其它不合格產品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。2. 領用（1） 各崗位領取經營用物料，需要填寫《領料單》（見附件），寫明領取品種、數(shù)量，并經過店經理審批簽字。（2） 物料出庫要根據先進先出的原則。（3） 店經理必須監(jiān)督物料出庫，并根據《領料單》核對數(shù)量、品種是否一致。3. 調撥（1） 物料調撥的理由A．調出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。B．調入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。（2） 物料的調撥A．物料的調撥需由店管部審批調度，并填寫《調撥單》，單店根據店管部的《調撥單》進行物料的調撥。B．調出物料的單店要根據店管部的《調撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經理在《調撥單》上簽字。C．調入物料的單店根據《調撥單》檢驗調撥的物料，合格后，由店經理簽字，辦理入庫手續(xù)。第十八條 盤存1. 店經理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。2. 店經理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。3. 店經理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。第二節(jié) 工時管理第十九條 工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。工時管理的關鍵在于排班。第二十條 排班的依據1. 保證100％的顧客滿意。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。2. 營業(yè)額的變化。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。3. 最佳利潤。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。4. 遵守勞動法。5. 個人發(fā)展。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。第二十一條 排班計劃的制定流程1. 排班計劃制定流程2. 排班計劃制定流程說明（1） 擬定排班計劃店經理根據預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。（2） 征求排班意見 店經理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見，及時提出，與店經理溝