【正文】 單店管理75 / 78目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時(shí)管理 11第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計(jì)劃 54表二 入庫(kù)單 55表三 退換貨申請(qǐng)表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 70表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報(bào)告表 75第一章 總則第一條 目的為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。第二條 適用范圍本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理第三條 手冊(cè)管理方法由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由經(jīng)營(yíng)辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。第四條 保密要求注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。第五條 手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖第七條 店經(jīng)理1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理（2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。（2） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。（3） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。（4） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（5） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。（6） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。（7） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（8） 負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤點(diǎn)工作。（9） 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（10） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。（11） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。（12） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。3. 任職資格（1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（2） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。（3） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。（4） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。4. 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。第八條 領(lǐng)班1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級(jí)：店經(jīng)理（2） 直接下級(jí)：服務(wù)員2. 主要職責(zé)（1） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。（3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。（4） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。（5） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。（6） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。（7） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（8） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 中專及以上文化程度。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。第九條 收銀員1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（2） 開(kāi)餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（3） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。（4） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。（5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。（6） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。（7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷。（2） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。第十條 服務(wù)員1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（2） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。（3） 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。（4） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（6） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。（7） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（9） 完成上級(jí)交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 高中及以上學(xué)歷。（2） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（3） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。（4） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（5） 身體健康，儀表端莊。第十一條 廚工1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。（2） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。（3） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。（4） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。（5） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。（6） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。（7） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（8） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（9） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（2） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（3） 熟悉菜品制作的工藝流程。（4） 身體健康。第十二條 雜工1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。（2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。（4） 負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。3. 任職資格（1） 具有初中以上文化程度。（2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。（3） 能夠正確使用各種洗滌劑。（4） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（5） 身體健康，體力強(qiáng)壯。第三章 單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié) 物料管理第十三條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。第十四條 物料管理的流程第十五條 訂貨1. 訂貨依據(jù)（1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。（2） 原輔料使用進(jìn)展情況。（3） 損耗量及缺貨情況。（4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動(dòng)。D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。E．重要的再投資項(xiàng)目。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。H．地區(qū)建設(shè)。I．天氣。2. 訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。3. 需求計(jì)劃制定流程（1） 需求計(jì)劃制定流程圖（2） 需求計(jì)劃制定流程說(shuō)明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。C．形成需求計(jì)劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見(jiàn)附件）。D．上報(bào)審批店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。第十六條 收貨1. 收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》見(jiàn)附件。（3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。2. 收貨注意事項(xiàng)（1） 所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。（2） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（3） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。（4） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購(gòu)單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（5） 若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件），并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。第十七條 保管與領(lǐng)用1. 保管（1） 單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。（2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B．禽類與蛋類分開(kāi)存放，肉類與干貨分開(kāi)存放。C．冷凍食品放入冷庫(kù)。（3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。（4） 要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。2. 領(lǐng)用（1） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見(jiàn)附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過(guò)店經(jīng)理審批簽字。（2） 物料出庫(kù)要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。（3） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。3. 調(diào)撥（1） 物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過(guò)期，或其他單店急用借出。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。（2） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫(kù)手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。第十八條 盤存1. 店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。2. 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。3. 店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。第二節(jié) 工時(shí)管理第十九條 工時(shí)管理的定義工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。第二十條 排班的依據(jù)1. 保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。2. 營(yíng)業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。3. 最佳利潤(rùn)。通過(guò)有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。4. 遵守勞動(dòng)法。5. 個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。第二十一條 排班計(jì)劃的制定流程1. 排班計(jì)劃制定流程2. 排班計(jì)劃制定流程說(shuō)明（1） 擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。（2） 征求排班意見(jiàn) 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見(jiàn)。若員工有不同意見(jiàn)，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝