【正文】 利潤。第二十一條 排班計劃的制定流程1. 排班計劃制定流程2. 排班計劃制定流程說明（1） 擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。（4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。2. 排班協(xié)調(diào)本。第三節(jié) 財務(wù)管理第二十三條 營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。（2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。收銀員清機時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。（4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務(wù)部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。（2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（2） 店經(jīng)理確認單店應(yīng)支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。（4） 對業(yè)務(wù)招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。（2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。（2） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責(zé)保管，當天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。1. 發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。2. 發(fā)票的使用（1） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。（4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。2. 進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。3. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。4. 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。3. 單店之間的互查（1） 組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（3） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 第五節(jié) 服務(wù)管理第三十三條 服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。3. 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過2分鐘。1. 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。2. 公司店管部對各單店的綜合檢查（1） 組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。（3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。4. 檢查考核評價（1） 評比按百分制的方法計算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（2） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標準的檢查。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。2. 涼菜間（1） 操作臺、地面、水池。（2） 墻面。4. 大廳（1） 桌子、座位。（5） 調(diào)味瓶、煙灰缸。（3） 地面。6. 外圍（1） 餐廳門口的道路。（5） 燈箱。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。2. 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。（1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。第四十三條 人員的安全1. 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。5. 藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。3. 搬運時小心，不用力裝卸。第四十五條 現(xiàn)金的安全1. 現(xiàn)金管理政策（1） 不用的收銀機上鎖。（5） 保持準確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。（3） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。第四十七條 設(shè)備管理的工具1. 設(shè)備手冊設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。相關(guān)表單見《財務(wù)管理手冊》。4. 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報店管部審批。3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1） 公司店管部A．負責(zé)審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。C．負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。第五十四條 招聘流程第五十五條 招聘的程序1. 預(yù)測人員需求（1） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標編制年度計劃時，應(yīng)同時進行單店年度人員需求預(yù)測。（2） 招聘計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。（3） 審批店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報店管部審批。對于內(nèi)部招聘的員工，批準錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。（2） 試用A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為1個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。（3） 轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應(yīng)待遇，并上報店管部審批、備案。第五十八條 培訓(xùn)的組織與分工1. 公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。C．負責(zé)單店培訓(xùn)的組織實施工作。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補充各類人員。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。（2） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。2. 制訂培訓(xùn)計劃店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計劃制訂單店年度培訓(xùn)計劃。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn)l 這種培訓(xùn)主要用于單店對新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標準內(nèi)容和要求等。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員簽到。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。B．實際操作考核l 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。C．口頭式問答考核l 這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。l 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。（2） 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》（見附件）。（3） 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。第六十三條 顧客信息管理原則1. 動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。第六十四條 顧客信息的收集1. 顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休克顧客2. 顧客信息應(yīng)當完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀錄顧客的整個交易過程。3. 禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。第六十九條 主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。3. 前廳和后廚相關(guān)人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。第七十三條 顧客投訴處理程序1. 受理投訴接到客人投訴的個人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告。4. 結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。3. 店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。第七十六條 信息的收集1. 由店經(jīng)理全面負責(zé)市場信息的收集工作，并負責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容。第七十七條 信息的整理1. 信息的篩選（1） 將信息按照一定的條目進行歸類。第七十八條 信息的使用1. 單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。2. 單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。第二節(jié) 促銷管理方法與程序第八十一條 促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。（4） 店經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。（2） 店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。（2） 計劃要作到內(nèi)容細致、費用預(yù)算準確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負責(zé)人明確、效果要求明確。（2） 注意費用控制和效果控制。（6） 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。（4） 將效果評價放入信息庫備案。（4） 將公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。第七章 附則第八十四條 本手冊由公司店管部組織擬定，總經(jīng)理審核，經(jīng)董事會批準后實施。附件 主要表單表一 需求計劃 日期： 年 月 日序號 物料名稱單位需求量單價（元）總額（元）交貨時間說明：制表人： 審核人： 表二 入庫單單號： 。第八十六條 本手冊由公司店管部負責(zé)解釋說明。（2） 店經(jīng)理每年進行年度工作總結(jié)，并撰寫年度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評價等。（2） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（2） 評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（4） 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（4） 將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（4） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息