【正文】 ................. 53 附件 主要表單 ....................................................................................................... 54 表一 需求計(jì)劃 ............................................................................................... 54 表二 入庫(kù)單 ................................................................................................... 55 表三 退換貨申請(qǐng)表 ....................................................................................... 56 表四 領(lǐng)料單 ................................................................................................... 57 表五 收貨清單 ............................................................................................... 58 表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 ........................................................................................... 59 表七 出貨清單 ............................................................................................... 60 表八 顧客滿意度調(diào)查表 ............................................................................... 61 表九 內(nèi)部招聘公告 ....................................................................................... 63 表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 ........................................................................................... 65 表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 ....................................................................... 67 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 ....................................................................... 68 表十三 單店培訓(xùn)需求表 ............................................................................... 69 表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 ....................................................................... 70 表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 ....................................................................................... 71 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 ............................................................................... 72 表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 ....................................................................................... 73 表十八 顧客資料卡 ....................................................................................... 74 表十九 顧客投訴報(bào)告表 ............................................................................... 75 第一章 總則 第 1條 目的 為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 第 6條 單店組織結(jié)構(gòu)圖 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班 第 7條 店經(jīng)理 1. 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服（ 3） 務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，（ 2） 擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，（ 3） 并組織落實(shí)。 （ 22） 建立單店庫(kù)房物品明細(xì)帳，（ 23） 做到帳物 相符，（ 24） 并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。 （ 5） 具備（ 6） 計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。 （ 19） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，（ 20） 以不（ 21） 斷提高員工的工作技能。 （ 6） 每日清機(jī)時(shí)，（ 7） 進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，（ 8） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，（ 9） 做到賬款相符。 第 10條 服 第 11條 務(wù)員 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備（ 2） 工作，（ 3） 按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，（ 4） 及補(bǔ)充各種物品。 （ 19） 完成上級(jí)交辦的其他工作。 （ 5） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，（ 6） 保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 3） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 任職資格 （ 1） 具有初中以上文化程度。 第 15條 物料管理的流程 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 第 16條 訂貨 1. 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。 E．重要的再投資項(xiàng)目。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。 2. 收貨注意事項(xiàng) （ 1） 所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。 A．酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。 （ 6） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，（ 7） 并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。 4. 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤點(diǎn)工作， 5. 并在盤點(diǎn)記錄上簽字。提供適當(dāng)?shù)膯T工， 4. 滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。若員工有不同意見(jiàn)，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 5. 排班表。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。 （ 17） 收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，（ 18） 由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。 （ 6） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，（ 7） 如出現(xiàn)差異，（ 8） 由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見(jiàn)附件），（ 9） 各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。 第 28條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。 （ 11） 備（ 12） 用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，（ 13） 報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，（ 14） 并由經(jīng)辦人簽字，（ 15） 店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，（ 16） 應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，（ 3） 營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不（ 4） 在店內(nèi)，（ 5） 應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第 30條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 5. 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 第 34條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品 質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營(yíng)辦作為部門考核的依據(jù)。 第 37條 服 第 38條 務(wù)的標(biāo) 第 39條 準(zhǔn) 1. 提供快捷、準(zhǔn)確的服 2. 務(wù)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營(yíng)辦作為部門考核的依據(jù)。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，（ 2） 實(shí)事求是，（ 3） 嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。 （ 2） 專用電器設(shè)備（ 3） 。 （ 4） 貨架。 5. 柜臺(tái)服 6. 務(wù)區(qū) （ 1） 收銀機(jī)。 （ 4） 門框。 營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。餐廳的氣壓大于外界氣壓， 14. 洗手間氣壓小 于餐廳氣壓， 15. 保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。 2. 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 第 50條 物料的安全 1. 定期滅蠅、滅鼠。 （ 4） 每日清機(jī)時(shí)，（ 5） 店經(jīng)理必須在場(chǎng)。 第八節(jié) 設(shè)備管理 第 52條 設(shè)備 第 53條 管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫(kù)存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。 第 60條 招聘的組織與分工 1. 公司店管部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。 2. 外部招聘 （ 1） 在內(nèi)部招聘不（ 2） 能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。 C．招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。 4. 選拔合適人員 （ 1） 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、 專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。 5. 錄用合格人員 （ 1） 錄用 A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。 對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)店管部備案。 3. 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。 2. 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。 第 66條 培訓(xùn)的組織與分工 1. 公司店管部是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。 （ 2） 試用 A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為 1個(gè)月，試用 期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 （ 3） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)店管部審批。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。 第 62條 招聘流程 預(yù)測(cè)人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預(yù)測(cè)人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員 第 63條 招聘的程序 1. 預(yù)測(cè)人員需求 （ 1） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（ 2） 編制年度計(jì)劃時(shí)，（ 3） 應(yīng)同（ 4） 時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測(cè)。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。 4. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下， 5. 負(fù)責(zé)單店服 6. 務(wù)員和雜工的招聘工作， 7. 并上報(bào)店管部審批。 相關(guān)表單見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。 第 54條 設(shè)備 第 55條 管理的工具 1. 設(shè)備 2. 手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說(shuō)明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。 （ 8） 保持