【正文】 餐廳運(yùn)營(yíng)管理制度 2 餐廳服務(wù)管理制度 會(huì)議制度 每月底召開(kāi)一次工作會(huì)議（質(zhì)量分析會(huì)），由經(jīng)理主持、全體人員出席。 主要內(nèi)容：總結(jié)前一個(gè)月工作，討論下個(gè)月的工作計(jì)劃，對(duì)廳面對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。 每周二召開(kāi)一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)，由經(jīng)理主持，廳面、廚房領(lǐng)班以上人員參加。 主要內(nèi)容：對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問(wèn)題的具體時(shí)間。 每日班前會(huì)，由主管主持，值班領(lǐng)班配合。 主要內(nèi)容：檢查員工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生； 對(duì)前一天工作做總結(jié)，宣布對(duì)員工的表?yè)P(yáng)和處罰；傳達(dá)公司和經(jīng)理的指令安排；對(duì)當(dāng)天工作做出詳盡的安排。 由值班領(lǐng)班宣布當(dāng)天預(yù)訂情況、 VIP情況以及沽清品種和新菜推出介紹。 臨時(shí)會(huì)議：即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議，由經(jīng)理或主管主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者臨時(shí)通知。 由文員負(fù)責(zé)所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。 所有必須出席會(huì)議的人員必須準(zhǔn)時(shí)出席，不得無(wú)故遲到缺席。 出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。 所有出席會(huì)議者應(yīng)就 有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。 廳面員工培訓(xùn)制度 所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。 必須制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和目的等。 建立培訓(xùn)員（領(lǐng)班）制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。 員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。 員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。 培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)等。 受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律、認(rèn)真記錄、積極參與。 培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n、準(zhǔn)備充分、注重效果。 任何培訓(xùn)結(jié)果必須有 評(píng)估，評(píng)估成績(jī)記錄并存入個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)異者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 廳面服務(wù)質(zhì)量檢查制度 服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 定期組織餐廳領(lǐng)班以上人員對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。 經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)在開(kāi)餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。 管理中心對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。 檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)等為主。 檢查方法以電話詢問(wèn)、口頭提問(wèn)、用餐 、賓客意見(jiàn)反饋等為主。 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì)有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理并公布處理結(jié)果。 對(duì)檢查出的質(zhì)量問(wèn)題，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正。 檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。 廳面考核制度 考核的目次是為了進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平， 使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)。 考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。 考核方法：設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo) 準(zhǔn)，分別對(duì)主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等進(jìn)行每日工作情況考核。采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。 考核表格的設(shè)計(jì)： 1 主管日考核表 2 領(lǐng)班日考核表。 3 服務(wù)員日考核表。 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須 根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。 將員工考核情況納入餐廳質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況 ，使考核工作制度化。 考核評(píng)分表由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每月一次做出考核情況分析報(bào)告，報(bào)經(jīng)理審閱。 廳面物資領(lǐng)用制度 餐廳物資領(lǐng)用以標(biāo)準(zhǔn)貯存量為依據(jù)，并根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定。 申領(lǐng)物品必須填寫(xiě)領(lǐng)料單，領(lǐng)料單必須由領(lǐng)貨人簽字、主管簽字生效，發(fā)貨時(shí)由庫(kù)管員簽字，缺一不可。 所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入餐廳后需由領(lǐng)班清點(diǎn)記賬，并根據(jù)用途分別存放。 貴重物資用后要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途。 對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)貨，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。 使用物資既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)， 節(jié)約成本、費(fèi)用。 廳面交接班制度 接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及 時(shí)問(wèn)清情況，以防誤差和遺漏。 交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。 接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意： 1 客人的預(yù)訂。 2 重要客人的情況。 3 未辦完的客人投訴。 4 餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。 5 客人的特別要求。 6 上級(jí)交辦的工作事項(xiàng)。 7 餐廳工作上的變化情況等。 廳面值班制度 值班人員不得隨便離開(kāi)餐廳，有事需離開(kāi)必須給值班領(lǐng)班或經(jīng) 理請(qǐng)假。 值班人員必須做好收拾工作，檢查空調(diào)水電是否關(guān)好。做好廳面清潔，將桌椅擺放整齊，恢復(fù)原樣。 值班人員做好收市后就餐客人的接待工作。保證高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。不因客人晚到就餐，感覺(jué)耽誤自己休息而厭惡客人。 晚上 10:00后做好加班后的服務(wù)工作。 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是否有遺漏工作的地方，做好收班記錄。 廳面管理制度 員工應(yīng)自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度，執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。凡違犯者將給予相應(yīng)處罰，優(yōu)秀者將給予表?yè)P(yáng)。 上班無(wú)故遲到、早退者罰款 10元 /次。病假、事假、曠工 按公司規(guī)定處罰。 不得代打卡，代打卡者罰款 50元 /次，被代打卡者罰款 50元 /次（并以現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名為準(zhǔn)）。 上班時(shí)儀表、儀容不合格者罰款 10元 /次。 在工作區(qū)域內(nèi)必須說(shuō)普通話，違者罰款 10元 /次（特殊崗位除外）。 電話鈴響三聲后若無(wú)人接聽(tīng)，無(wú)解釋者處罰 10元 /次，未向客人問(wèn)好者罰款 10元 /次，未等客人掛電話，而先掛電話者處罰 20元 /次。 主管（含）以下員工上班時(shí)間不得接打私人電話，違者罰款 20元 /次，傳話者罰款 20元 /次。 在工作區(qū)域不得嬉笑打鬧、爭(zhēng)吵，不得無(wú)故頂撞上級(jí)，違者視情節(jié)輕重予以10—50元 /次罰款。 無(wú)故脫崗、串崗罰款 20元 /次。 不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)做私事，違者處以 20元 /次罰款。 主管以下員工不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)會(huì)客，違者按脫崗處理。 1主管以下員工不得用客用衛(wèi)生間，違者罰款 20元 /次。 1每天保持本區(qū)域清潔衛(wèi)生，檢查不合格者處以區(qū)域負(fù)責(zé)人 20元 /次的罰款。 1餐前準(zhǔn)備工作，清潔衛(wèi)生不符合要求及收尾工作不完善者，罰款 10元 /次。 1不準(zhǔn)在客人面前做清潔，不準(zhǔn)將工衣、桌布、口布、毛巾等當(dāng)抹布，違者罰款 10元 /次。 1點(diǎn)單時(shí)，價(jià)格必須準(zhǔn)確無(wú)誤，如發(fā)生多開(kāi) 或少開(kāi)之差額部分由當(dāng)事人負(fù)責(zé)承擔(dān)并處以 10元 /次罰款。 1在餐間服務(wù)中，若不及時(shí)添加酒水，更換骨碟，煙缸（煙蒂不得超過(guò)三支）等，違者罰款 10元 /次。 1不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，不可用手直接接觸食物，違者罰款 10元 /次。 1在餐間服務(wù)中，區(qū)域內(nèi)無(wú)人服務(wù)時(shí)責(zé)任人罰款 10元 /次。 1因服務(wù)態(tài)度惡劣而被客人投訴者，或不理睬客人者，罰款 20—50元 /次，如與客人發(fā)生爭(zhēng)吵者罰款 50元 /次并除名。 因服務(wù)質(zhì)量引起客人投訴者，第一次罰款 50元 /次，第二次罰款 100元 /次并降一級(jí)工資，第三次予以辭 退。 2下班后，不能穿便裝在餐廳內(nèi)逗留、留宿、不能把私人物品帶入餐廳、不能在包房?jī)?nèi)休息（安排除外）、違者罰款 10元 /次。 2離開(kāi)餐廳時(shí)主動(dòng)把隨身攜帶的物品給保安檢查，違者罰款 10元 /次。 2擅自偷拿餐廳物品者，視為偷盜行為，按情節(jié)輕重處以罰款 50—200元并除名。嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。 2自覺(jué)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，維護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施，如有不慎打碎物品，按物品原價(jià)賠償，凡故意損壞者，則加倍賠償，并處以 20元罰款。 2對(duì)工作不負(fù)責(zé)任者，管理人員處罰 50元 /次，服務(wù)員 20元 /次。 2服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài) 度較好并多次受到客人表?yè)P(yáng)者。 2拾金不昧者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 2每月評(píng)選優(yōu)秀員工，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)。 二、廚房管理制度 廚房值班制度 2 根據(jù)工作需要，領(lǐng)班有權(quán)安排本組各崗位人員值班。 3 交班人員必須與接班人員詳細(xì)交代交接事宜，方可離崗。 值班人員應(yīng)自覺(jué)完成交代工作；工作時(shí)間不得擅離工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。 值班人員應(yīng)保證值班期間房?jī)?nèi)用膳及其他客人需要的食品按規(guī)格及時(shí)供應(yīng)。 值班人員要妥善處理、保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。 值班人員下班時(shí)要與值班保安簽字交接，及時(shí)關(guān)閉水電氣閥 ，鎖好柜、門(mén)，交還鑰匙，在規(guī)定的時(shí)間離崗。 經(jīng)理、廚師長(zhǎng)檢查值班工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)值人員有責(zé)任解釋清楚，并及 時(shí)改進(jìn)。 廚房設(shè)備工具管理制度 廚房設(shè)備、工具的保管、使用均分工到崗，由具體人 員包干負(fù)責(zé)。 設(shè)備、工具使用后要隨時(shí)保持清潔，做到無(wú)灰塵，無(wú)水跡，無(wú)油漬，不腐銹。 設(shè)備、工具使用完畢，使用者應(yīng)及時(shí)清潔，并將其復(fù)位，責(zé)任負(fù)責(zé)人有權(quán)檢查。 各種設(shè)備、工具如有損壞，發(fā)現(xiàn)人員要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，聯(lián)系修理，不得帶病操作和使用。 新上崗的員工，必須對(duì)廚房機(jī)械設(shè)備的性能及操作方法程序接受培訓(xùn)，掌握要領(lǐng)后方可操作使用，責(zé)任負(fù)責(zé)人有指導(dǎo)和培訓(xùn)的義務(wù)。 調(diào)離或離開(kāi)原崗位者，對(duì)所保管使用的工具應(yīng)如數(shù)辦理移交手續(xù)，否則，將停辦調(diào)動(dòng)手續(xù)，如有遺失或損壞，需按價(jià)如數(shù)賠償。 廚房出菜制度 廚房墩子切配人員，負(fù)有隨時(shí)接受和核對(duì)菜單的責(zé)任： A、接受餐廳的點(diǎn)菜單需蓋有收銀員的印記（或簽字），并夾有該桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾。 B、宴會(huì)菜單需是宴會(huì)預(yù)訂員（領(lǐng)班以上）或廚師長(zhǎng)開(kāi)出的正式菜單。 墩子配菜憑點(diǎn)菜單按規(guī)格及時(shí)配制，并按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則辦理，保證及時(shí)上火烹制。 負(fù)責(zé)排 菜的打荷人員，排菜必須準(zhǔn)確及時(shí)，前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及時(shí)送至劃單處，提醒跑菜員取走。 從接受訂單到第一道熱菜出品不得超過(guò) 10分鐘，涼菜不得超過(guò) 5分鐘，因誤時(shí)拖延出菜引起客人投訴的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 所有出品菜單必須妥善保存，餐畢及時(shí)交廚師長(zhǎng)備查。 爐灶崗對(duì)打荷所遞菜肴要及時(shí)烹調(diào)，對(duì)所配菜肴的規(guī)格、質(zhì)量有疑問(wèn)者，要及時(shí)向墩子切配崗位提出并妥善處理。烹制菜肴先后次序及速度服從打荷安排。 廚師長(zhǎng)有權(quán)對(duì)出菜的手續(xù)和菜肴質(zhì)量進(jìn)行檢查；如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的出菜，有權(quán)退回并追究責(zé)任。 食品衛(wèi)生 制度 廚房工作人員有責(zé)任和義務(wù)生產(chǎn)出品符合食品衛(wèi)生要求 的各類(lèi)菜點(diǎn)，保證就餐客人的健康和安全。 廚房購(gòu)進(jìn)原料，在進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的同時(shí)，首先要對(duì)其衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，確保進(jìn)入廚房使用的原料新鮮衛(wèi)生，并在有效的保質(zhì)期以內(nèi)。 廚房在對(duì)原料進(jìn)行加工生產(chǎn)的過(guò)程中，必須嚴(yán)格按生產(chǎn)規(guī)程、廚房食品原料保藏制度和廚房衛(wèi)生制度的規(guī)定要求進(jìn)行，準(zhǔn)確把握菜點(diǎn)的成熟度，保證各類(lèi)出品符合殺菌標(biāo)準(zhǔn)及其他質(zhì)量要求。 品嘗菜點(diǎn)食品要用勺、筷，不得用手拿取；涼菜制作、裝配必須嚴(yán)格按涼菜廚房衛(wèi)生要求進(jìn)行。 用于銷(xiāo)售的菜點(diǎn)成品，必 須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)服務(wù)于賓客；服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程中，必須用菜蓋等對(duì)出品進(jìn)行衛(wèi)生保護(hù)，以防止生熟交叉污染，確保客人食用的菜點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生。 廚房用剩的各類(lèi)原料及食品要隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的保藏，保證再生產(chǎn)及銷(xiāo)售的衛(wèi)生和安全。 廚房日常衛(wèi)生制度 廚房衛(wèi)生工作實(shí)行分工包干負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人，及時(shí)清 理，保持應(yīng)有清潔度，定期檢查。 廚房各區(qū)域按崗位分工，落實(shí)包干到人，各人負(fù)責(zé)自己所用設(shè) 備工具及環(huán)境的清潔工作，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 各崗位員工上班，首先必須對(duì)所負(fù)責(zé)衛(wèi)生范圍進(jìn)行檢查清潔和整理；生產(chǎn)過(guò)程中隨時(shí)保持衛(wèi)生 整潔，設(shè)備工具誰(shuí)使用誰(shuí)清潔；下班前必須對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施清理干凈，經(jīng)上級(jí)檢查合格后方可離崗。 廚師長(zhǎng)隨時(shí)檢查各崗位包干區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)未達(dá)標(biāo)者限期改正，對(duì)屢教不改者，進(jìn)行相應(yīng)處罰。 廚房計(jì)劃衛(wèi)生制度 廚房日常衛(wèi)生實(shí)行包干負(fù)責(zé)、及時(shí)清潔制度；對(duì)一些不易污染和不便清潔的區(qū)域或大型設(shè)備，實(shí)行定期清潔、定期檢查的計(jì)劃衛(wèi)生制度。 廚房爐灶用的鐵鍋及手勺、鍋鏟、笊籬等用具，每日上下班都要清洗；廚房爐頭噴頭嘴每半月拆洗一次；吸排油煙罩除每天開(kāi)完晚餐清洗里面外，每周一還要徹底將里外擦洗一次，并將過(guò)濾網(wǎng)刷洗一 次。 廚房冰庫(kù)每周一徹底清潔沖洗整理一次；儲(chǔ)物柜每周一盤(pán)點(diǎn)清潔整理一次。 廚房屋頂天花板每月初清掃一次。 每周一指定一天為廚房計(jì)劃衛(wèi)生日，各崗位徹底打掃包干區(qū)及其他死角衛(wèi)生，并全面進(jìn)行檢查。 計(jì)劃衛(wèi)生清潔范圍，由所在區(qū)域工作人員及衛(wèi)生包干責(zé)任人負(fù)責(zé)；無(wú)責(zé)任人區(qū)域，由廚師長(zhǎng)統(tǒng)籌安排清潔工作。 每期計(jì)劃衛(wèi)生結(jié)束之后，需經(jīng)廚師長(zhǎng)檢查，其結(jié)果將與平時(shí)衛(wèi)生實(shí)績(jī)一起作為對(duì)員工獎(jiǎng)懲的依據(jù)之一。 廚房衛(wèi)生檢查制度 廚房員工必須保持個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔；上班首先必須自我檢查，領(lǐng)班對(duì)所屬員工進(jìn)行復(fù)查，凡不 符合衛(wèi)生要求者，應(yīng)及時(shí)予以糾正。 對(duì)工作崗位、食品、用具、包干區(qū)及其他日常衛(wèi)生場(chǎng)所，每天由上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行逐級(jí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。 廚房死角及計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，按計(jì)劃日程由廚師長(zhǎng)組織