【正文】 1 管理規(guī)范 — 餐飲部 第一節(jié) 概述 餐飲部是酒店為客人提供用餐、會議、休閑聚會的場所，主要是為客人提供高質(zhì)量的食物飲品及熱情、周到、細心的服務，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。 餐飲部是酒店主要的創(chuàng)收部門之一，它包括王朝食府、璇宮食府、西餐廳、美食街、松菱日本料理等幾個分部門，為賓客提供中、西式零點、自助餐、團體餐、宴會、會議及酒吧服務，要求經(jīng)營靈活，管理嚴謹，開源節(jié)流，不斷提高酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。 附：組織機構圖 第二節(jié) 辦公室 一 、 崗位職責與素質(zhì)要求 （一）、餐飲部經(jīng)理 〈垂直關系〉 直接上級：副總經(jīng)理 直接下級：經(jīng)理助理、行政總廚、文員 〈崗位職責〉 負責餐飲部的各項行政管理工作。 制定年度、月度營業(yè)計劃，領導本部門員工積極完成各項接待任務和經(jīng)營指標。 推廣餐飲銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定促銷計劃。 制定服務標準和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和餐廳服務人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程、部門出品的食品質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 控制食品和飲品的標準、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料 及物品的管理，降低費用，增加盈利。 制定服務技能和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期與廚師長研究新菜點，推出新菜單。 抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，注意培訓、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。 抓好設備、設施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生 抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí) 2 行飲食衛(wèi)生制度。 〈素質(zhì)要求〉 大學本科以上或同等學歷，具有較好的英語水平。 儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅。掌握餐飲管理知識及財務成本核算，有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德，人際關系良好，心思敏捷，能及時捕捉市場變化及飲食潮流，應變能力強，具有一定的創(chuàng)造性。有 10 年以上星級酒店管理工作經(jīng)驗， 3 年以上同等職位工作經(jīng)驗。 （二）經(jīng)理助理 〈垂直關系〉 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：各餐廳主管 〈崗位職責〉 協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理部門的各項行政管理工作。 協(xié)助制訂并組織實施餐飲部的一切業(yè)務經(jīng)營計劃。 協(xié)助制訂本部門的各項規(guī)范管理制度。 協(xié)助考核下屬部門主管的品行業(yè) 績并實施激勵和培訓。 定期參加本部門的例會、成本控制會議和預算會議。 為餐飲部面試、選擇和推薦、招收應聘人員。 發(fā)揮全體員工的積極性，實施有效的激勵手段，監(jiān)督本部門培訓計劃的落實。 檢查所屬部門的經(jīng)營情況、信息反饋和一切安全、衛(wèi)生、服務工作。 監(jiān)導食品和酒水倉庫的良好運作。 制定和完善各項經(jīng)營、管理的新計劃、新措施。 1 了解市場形勢，為各分部提高營業(yè)額提出建議。 1 負責對餐飲采購、驗收和儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費。 1 負責餐廳的日常管理，提高對客服務質(zhì)量，培養(yǎng)餐廳主管的管理督導水平。 1 促進銷售，加強對宴 會的組織與管理，提高宴會服務質(zhì)量。 1 參加每月召開的餐飲成本分析會議，協(xié)助審查菜肴和酒水的成本情況。 1 協(xié)助制定餐飲推銷、促銷計劃，擴大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售量。 〈素質(zhì)要求〉 大學?？埔陨匣蛲葘W歷，有較好的英語水平。相貌端正，氣質(zhì)好，社交廣，人際關系良好，組織協(xié)調(diào)管理能力好，應變能力強，具有一定的創(chuàng)造性，有 5 年以上星級酒店管理工作經(jīng)驗， 2 年以上同等職位工作經(jīng)驗。 3 （三）、行政總廚 〈垂直關系〉 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：廚師長 〈崗位職責〉 根據(jù)各餐廳的特點和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。 制 作各廚房的操作規(guī)程及崗位責任制，確保廚房工作正常運行。 根據(jù)各廚房原料使用情況及庫存貨數(shù)量，制訂原料訂購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。 負責簽批原料出庫單及填寫廚房使用報表。經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)、短缺。 確保合理使用原料，控制菜肴的裝盤、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關，減少損耗，降低成本。 巡視檢查各廚房的工作情況，合理安排廚師技術力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。 檢查各廚房設備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制定訂購計劃。 根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜品，增加品種，促進銷售。 聽取客人意見， 了解菜品銷售情況，不斷完善提高食品質(zhì)量。 每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關，貫徹食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。 1 定期實施和開展廚師技術培訓，對廚師技術水平進行考核、評估。 〈素質(zhì)要求〉 大學?？埔陨匣蛲葘W歷，中級以上英語水平。接受過專業(yè)技術訓練，達到一級廚師水平。熟悉廚房各項設備的性能、使用及保養(yǎng)方法，懂得成本核算、食物原料及食品營養(yǎng)知識，有豐富的實際操作經(jīng)驗，有強烈的工作責任心。有 10 年以上廚師工作經(jīng)驗， 5 年以上廚師長的工作經(jīng)驗。 （四）、文員 〈垂直關系〉 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：無 〈崗位職 責〉 處理辦公室的往來文件，準確做好文件索引，以便于查找。 處理所有來電及留言，做好記錄，將重要信息及時通報餐飲部經(jīng)理。 4 安排餐飲部經(jīng)理的約見及提醒會議。 需記錄餐飲會議或其它會議。 負責文件打印及電腦處理工作。 做好同各部門協(xié)調(diào)工作。 負責管理辦公室設備，掌握并領取辦公室所需物品。 對部門及酒店信息進行上傳下達。 完成領導交辦的其它工作。 〈素質(zhì)要求〉 大專或本科以上學歷。相貌端正，氣質(zhì)好，具有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力，工作細致有條理，觀察能力強。具有 2 年以上同等職位工作經(jīng)驗。 二 、管理規(guī)定和工作制度 （一 ）鑰匙保管制度 部門的鑰匙分類設標志 （共三套）。 一套部門鑰匙送至餐飲部辦公室保管； 一套部門鑰匙送至酒店保安部保管。 部門自留一套鑰匙，各門、通道鑰匙與部門鑰匙分開，部門營業(yè)結束后送至前臺保管，并做好記錄。 每天營業(yè)前到前臺領取鑰匙，開門后由各分部門保管鑰匙。 （二）員工培訓制度 員工培訓定期舉行，由經(jīng)理和主管組織，所有員工必須參加，無特殊情況。不得以任何理由請假。 每月由經(jīng)理或主管制定一個月的培訓計劃，月初交人事部，并由經(jīng)理或主管監(jiān)督執(zhí)行。 培訓內(nèi)容包括：餐廳運作的一 切程序、服務技能技巧、專業(yè)英語等。 由主管或部門經(jīng)理組織考核本月教學內(nèi)容。 （三）部門文件管理及傳達制度 各分部設立專門檔案夾，分門別類存放各種文件，并由專人負責。 進入文件與發(fā)出文件分開存放，各種書面文件須定期、定點存放及整理。 設立專用記錄本，以登記各種文件的出入情況。 5 由各分部發(fā)出的所有文件須由本部門主管簽字，上報餐飲部經(jīng)理審批后方可發(fā)出。 酒店領導發(fā)來的文件及其它部門發(fā)來的文件，須經(jīng)餐飲部經(jīng)理審閱后，復印至各分部門，由各分部及時傳達下去，必要情況下，須由各分部簽收后方可傳達 。 嚴禁越級傳達、傳閱文件。 （四）部門內(nèi)部會議制度 餐飲部例會 （ 1）目的：為使餐飲部內(nèi)部運作順暢 （ 2）內(nèi)容：例會以簡短扼要知會和解決當天問題為主，會議內(nèi)容為傳達酒店信息、回顧昨天事項、員工獎懲、當天的重要事項、操作情況等。 （ 3）時間：每周一至周五早上 9： 30. （ 4）地點：餐飲部會議室 （ 5）主持人：部門經(jīng)理 （ 6）出席人：部門經(jīng)理、行政總廚、經(jīng)理助理、各分部主管、各廚師長 各分部例會 （ 1）目的 :上傳下達，做好各分部的管理工作。 （ 2）內(nèi)容： 召集會議 ⊙每日開餐前召開例會，檢查出勤 情況，復查員工儀容儀表。 ⊙由每日當班主管主持召開，說明當日服務要求，下達任務，提出注意事項。 ⊙全體當班員工必須準時參加。 通報情況 ⊙菜肴需講明中、英文名稱，主要制作方法及推出價格。 ⊙講明已預訂的臺位、客人姓名、人數(shù)、用餐時間、用餐標準及特殊要求。 總結工作 ⊙對前日工作進行總結，對存在的問題，提出解決的辦法、措施。 ⊙針對實際情況進行分析，提出改進方案，積累工作經(jīng)驗。 安排工作 ⊙按預訂情況和酒店的出租率事先安排必要的加班人員。 ⊙檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設施使用情況。 ⊙工作不忙的情況下，適當安排人員 培訓。 6 ⊙為保持餐飲部內(nèi)部每日運作訊息的溝通，各餐廳、酒吧于餐前或每班組上崗前，嚴格召開餐前會，會議應簡短，知會員工或餐廳內(nèi)部特別事項，務求每位員工清楚了解現(xiàn)時情況，提醒員工應注意服務程序。 （ 3）時間：餐飲營業(yè)前 20 分鐘。 （ 4）地點：各餐廳營業(yè)點 （ 5）主持人：各分部主管 （ 6）出席人：當班員工 餐飲部周會 （ 1）目的：檢查過往一個星期內(nèi)發(fā)生的問題，通報未來將要跟辦的工作。 （ 2）內(nèi)容：對一周所發(fā)生的投訴進行分析，查找原因、總結經(jīng)驗教訓，提高認識；由餐飲部文員將會議過程記錄在案，會后形成會議紀要分發(fā) 各部對照檢查，并上報副總經(jīng)理監(jiān)察。 （ 3）時間：每周六 9： 30。 （ 4）地點：餐飲部會議室 （ 5）主持人：餐飲部經(jīng)理 （ 6）出席人：部門經(jīng)理、行政總廚、經(jīng)理助理、各分部主管、各廚師長 部門員工交流會 （ 1）內(nèi)容：與基層員工進行面對面的交流，聽取員工的真實聲音。 （ 2）目的：了解員工的思想動態(tài)及對部門工作的建議。 （ 3）時間：各分部門每月定期召開一次，根據(jù)本部門實際情況確定后報餐飲部辦公室，由分部主管主持。 （ 4）地點：待定 （ 5）主持人：經(jīng)理助理 （ 6）出席人：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、分部主管、分部全體員工 ，由文員記錄會議內(nèi)容，并上報副總經(jīng)理及人力資源部。 （五）部門內(nèi)部設備設施管理制度 愛護酒店一切物資，減少破損，降低成本。 各分部須按班次清點、交接用具、用品，嚴格控制流失。 每三個月進行一次全面盤點。 對于日常消耗的物品要責任到人。 每月進行設備、設施的維護、保養(yǎng)。 損壞的物品要視情況由當事人賠償。 7 （六）餐飲部日常值班制度 各分部主管及廚師長參與值班，值班時間從每天早上 8： 30 到第二日早上 8： 30。周日及節(jié)假日由餐飲部經(jīng)理助理值班。值班主管或經(jīng)理助理參加次日部門早會，并對 值班情況進行通報。 ２、餐飲部值班主管或經(jīng)理助理須經(jīng)常巡視各餐廳營業(yè)狀況。 檢查餐廳午、晚餐的上菜速度、食品保鮮、廚房衛(wèi)生、服務態(tài)度等情況。 檢查各分部員工儀容儀表、服務技能技巧。 營業(yè)結束后檢查各分部的收尾工作。 協(xié)助餐廳與其它部門進行溝通問題。 在值班期間，如遇有解決不了的問題及時向部門經(jīng)理反映。 每天在適當?shù)臅r候向餐飲部經(jīng)理匯報當天工作及處理結果，并于第二天部門早會上匯報。 三、工作程序及工作標準 (一 )、辦公室接待程序 程 序 標 準 辦公室整理 上班后，文員應將 辦公室打掃干凈，物品擺放整齊，文件分門別類放好 接待訪客 當有訪客敲門應高聲說“請進”，客人來后禮貌地向其問好，并問清來訪目的后，清楚詳細地告知其所應找的人、地點，如訪客不是很熟悉地點，適當?shù)那闆r下可親自帶其到所要去的地方。 無預約拜訪 如訪客無預約拜訪領導，應問清其姓名、單位、目的，請其稍等，向上級領導匯報來訪人的情況，如上級領導見客，則禮貌地請其到領導的辦公室并讓座；如領導不見，則委婉的推脫，請其下次再約時間拜訪。 有預約拜訪 當有預約客人到訪，而上級領導因臨時有事不在時，則禮貌地向客 人道歉，并按照上級領導的指示請其稍等片刻或再另約時間拜訪。 8 （二）、文件處理程序 程 序 標 準 來文處理 收到文件后及時上報給領導，根據(jù)領導批示及時傳達給相關部門，要求內(nèi)容要準確、清楚、不得偏離主題及誤傳，處理后的文件分門別類整理后存檔。 發(fā)文處理 根據(jù)領導指示起草文件，經(jīng)領導確認后及時發(fā)給相關部門，不得拖拉、積壓，發(fā)出后作好相關記錄，原件歸類存檔 第三節(jié) 中餐廳 （璇宮食府、王朝食府） 一、崗位職責與素質(zhì)要求 （一）餐廳主管 〈垂直關系〉 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：領 班 〈任職條件〉 熱愛本職工作，有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真負責。 掌握一定菜肴，酒水、食品、烹飪等方面的知識。 具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作，能用一門外語進行對客服務。 具有高中以上學歷或同等學歷，具有一年以上工作經(jīng)歷。 身體健康、儀表端莊。 〈崗位職責〉 全面負責本班組的服務管