日常物業(yè)管理中相關(guān)投訴的案例分析(已修改)
2025-09-20 09:19 本頁(yè)面
【正文】 日常物業(yè)管理中相關(guān)投訴的案例分析 一、綜合類案例 案例內(nèi)容： 業(yè)主致電服務(wù)中心反映：戶內(nèi)可視對(duì)講因無聲音需維修，工作人員答復(fù)其安排工程人員上門處理，但當(dāng)日無人上門，也無人電話回復(fù)。一周后雙休日，業(yè)主再次致電服務(wù)中心，客服中心回復(fù)需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務(wù)中心也無解釋。 情況調(diào)查及處理過程： 因該戶可視對(duì)講需施工單位前來進(jìn)行維修調(diào)配，故服務(wù)中心答復(fù)業(yè)主即聯(lián)系施工單位人員前來處理。但施工單位人員當(dāng)日未能到小區(qū)處理，服務(wù)中心也未及時(shí)將該信息告知業(yè)主。 一周之后，服務(wù)中心再次接 到該業(yè)主的報(bào)修，聯(lián)系施工單位后再次告知業(yè)主工程人員將于次日前來維修，但施工單位仍沒有前來，而服務(wù)中心又沒有將此信息告知業(yè)主，造成業(yè)主投訴。 投訴發(fā)生后，服務(wù)中心經(jīng)與業(yè)主的溝通，與施工單位約定在其到現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試的前一天與業(yè)主預(yù)約，確認(rèn)維修事宜，最終完成該項(xiàng)維修。 案例發(fā)生原因及處理建議： 此類報(bào)修事件在日常管理中較為常見。該事件處理主要責(zé)任不在服務(wù)中心，服務(wù)中心通過聯(lián)系廠家進(jìn)行前來維修本無過錯(cuò)。但客服工作的脫節(jié)，造成了本不該產(chǎn)生的投訴。在此類事件的處理中，服務(wù)中心注意了以下事項(xiàng)： （ 1）在接到業(yè)主報(bào)修后， 非服務(wù)中心維修責(zé)任的，服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主說明此事項(xiàng)不在服務(wù)中心維修責(zé)任范圍內(nèi)、但服務(wù)中心會(huì)代為聯(lián)系并跟進(jìn)業(yè)主與維修責(zé)任單位間的協(xié)調(diào)工作，在得到施工單位前來維修的答復(fù)后，應(yīng)該告知業(yè)主是施工單位答復(fù)何時(shí)上門維修，同時(shí)告知業(yè)主，屆時(shí)我方會(huì)提前再次與施工單位確認(rèn)。 （ 2）在維修進(jìn)行當(dāng)日應(yīng)再次與維修單位確認(rèn)是否前來維修，在施工單位答復(fù)不能前來或時(shí)間有所調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主。 （ 3）在約定的維修時(shí)間過后，應(yīng)致電業(yè)主作回訪，詢問業(yè)主是否有施工單位前來維修，在業(yè)主答復(fù)無人前來維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)與施工單位聯(lián)系，并做好后續(xù) 與業(yè)主的跟進(jìn)協(xié)調(diào)工作。 （ 4）若公司對(duì)此設(shè)備有維修責(zé)任，則應(yīng)及時(shí)答復(fù)并維修，承擔(dān)起自身責(zé)任。作為物業(yè)服務(wù)來說，聯(lián)系維修則是物管自身工作方法問題，不是推托理由，最好的規(guī)避責(zé)任的方式就是正視責(zé)任義務(wù)，積極主動(dòng)的承擔(dān)
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