日常物業(yè)管理中相關投訴的案例分析(已修改)
2025-09-20 09:19 本頁面
【正文】 日常物業(yè)管理中相關投訴的案例分析 一、綜合類案例 案例內(nèi)容： 業(yè)主致電服務中心反映：戶內(nèi)可視對講因無聲音需維修，工作人員答復其安排工程人員上門處理，但當日無人上門，也無人電話回復。一周后雙休日，業(yè)主再次致電服務中心，客服中心回復需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務中心也無解釋。 情況調(diào)查及處理過程： 因該戶可視對講需施工單位前來進行維修調(diào)配，故服務中心答復業(yè)主即聯(lián)系施工單位人員前來處理。但施工單位人員當日未能到小區(qū)處理，服務中心也未及時將該信息告知業(yè)主。 一周之后，服務中心再次接 到該業(yè)主的報修，聯(lián)系施工單位后再次告知業(yè)主工程人員將于次日前來維修，但施工單位仍沒有前來，而服務中心又沒有將此信息告知業(yè)主，造成業(yè)主投訴。 投訴發(fā)生后，服務中心經(jīng)與業(yè)主的溝通，與施工單位約定在其到現(xiàn)場維修調(diào)試的前一天與業(yè)主預約，確認維修事宜，最終完成該項維修。 案例發(fā)生原因及處理建議： 此類報修事件在日常管理中較為常見。該事件處理主要責任不在服務中心，服務中心通過聯(lián)系廠家進行前來維修本無過錯。但客服工作的脫節(jié)，造成了本不該產(chǎn)生的投訴。在此類事件的處理中，服務中心注意了以下事項： （ 1）在接到業(yè)主報修后， 非服務中心維修責任的，服務中心應向業(yè)主說明此事項不在服務中心維修責任范圍內(nèi)、但服務中心會代為聯(lián)系并跟進業(yè)主與維修責任單位間的協(xié)調(diào)工作，在得到施工單位前來維修的答復后，應該告知業(yè)主是施工單位答復何時上門維修，同時告知業(yè)主，屆時我方會提前再次與施工單位確認。 （ 2）在維修進行當日應再次與維修單位確認是否前來維修，在施工單位答復不能前來或時間有所調(diào)整時，應及時告知業(yè)主。 （ 3）在約定的維修時間過后，應致電業(yè)主作回訪，詢問業(yè)主是否有施工單位前來維修，在業(yè)主答復無人前來維修時，應及時與施工單位聯(lián)系，并做好后續(xù) 與業(yè)主的跟進協(xié)調(diào)工作。 （ 4）若公司對此設備有維修責任，則應及時答復并維修，承擔起自身責任。作為物業(yè)服務來說，聯(lián)系維修則是物管自身工作方法問題，不是推托理由，最好的規(guī)避責任的方式就是正視責任義務，積極主動的承擔
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