【正文】 1 客戶服務(wù)管理師復(fù)習(xí)資料 一、選擇題： 市場(chǎng)營(yíng)銷的三大要素： 人口 +購(gòu)買力 +欲望 。 馬斯洛基本需求：自主進(jìn)化五層： （ 1）生理需求（ 2）安全需求（ 3）社交需求（ 4）尊重需求（ 5）自我實(shí)現(xiàn)需求 （五個(gè)需求由下到上呈金字塔。如西游記里八 戒 屬生理需求，較低級(jí)。沙和尚屬安全需求，較穩(wěn)定。白龍馬屬社交需求。唐僧屬尊重需求。悟空屬自我實(shí)現(xiàn)需求 ）。 欲望是通過(guò) 刺激創(chuàng)造 出來(lái)的 深層次的滿足 。 產(chǎn)品的需求是指 對(duì)特定產(chǎn)品產(chǎn)生的欲望 。產(chǎn)品：必須與購(gòu)買者欲望相符合。提示：市場(chǎng)調(diào)查的兩大目的： 欲望與消費(fèi)能力 。 價(jià)值不等于成 本 價(jià)值： 產(chǎn)品或服務(wù)帶給人們的滿足感（ 價(jià)值的最高體現(xiàn)＝自身就是獨(dú)一無(wú)二的品牌） 交易和交換： 無(wú)數(shù)次的交易組成了交換 （交換就是以物換物，交易是用價(jià)值去交換，如市場(chǎng)沒(méi)有交易和交換，市場(chǎng)就會(huì)被破壞）。 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義：與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)，滿足人類各種自我實(shí)現(xiàn)需求為目的，通過(guò)交換而實(shí)現(xiàn)。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí)質(zhì)： 需求管理 （ 負(fù)需求，有需求但想躲避，如看病。過(guò)量需求，產(chǎn)口現(xiàn)在很緊俏，還在排隊(duì)，廠家過(guò)量的營(yíng)造需求。 充分需求，市場(chǎng)需要如水、電。 ，如煙、酒。） 創(chuàng)造需求三種方式： 設(shè)計(jì)生活方式、把握 全新機(jī)會(huì)、營(yíng)造市場(chǎng)空間 。 傳統(tǒng)營(yíng)銷組的四要素： 產(chǎn)品 定價(jià) 渠道 促銷 服務(wù) 。 市場(chǎng)營(yíng)銷新杠桿： 服務(wù) （新的） 。 2 1客戶服務(wù)（顧客服務(wù)） ： 不僅包括現(xiàn)實(shí)顧客服務(wù)，也包括潛在顧客服務(wù)。 不僅要提高售后滿意度，還要提高售前、售中滿意度。 客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作 客戶服務(wù)： 體現(xiàn)以消費(fèi)者為中心； 創(chuàng)立企業(yè)個(gè)性，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力； 增強(qiáng)新銷售和再銷售 1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值： （ 1）對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）能吸引優(yōu)質(zhì)員 工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 1客戶服務(wù)環(huán)境分析： （ 1）宏觀環(huán)境：人口 （人口是最重要的第一要素） 科技 經(jīng)濟(jì) 自然 政策法律 社會(huì)文化。 （ 2）微觀環(huán)境：營(yíng)銷 銷售 競(jìng)爭(zhēng)者 服務(wù) 。 市場(chǎng)人口： 年齡結(jié)構(gòu)。 性別結(jié)構(gòu)。 社會(huì)結(jié)構(gòu)。 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)受整個(gè)地區(qū)的 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 水平制約； 科技技術(shù)環(huán)境：（ 1）社會(huì)生產(chǎn)力最活躍的因素，同時(shí)它也是與其他幾個(gè)環(huán)境聯(lián)系最密切的要素（ 2）不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容，還同時(shí)與其他環(huán)境因素相互依賴、相互作用 （如問(wèn)什么環(huán)境因素會(huì)相互依賴、相互作用，答：科技技術(shù) 環(huán)境） 。 社會(huì)文化環(huán)境 ：一 種 社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審判觀念及風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。 政治法律環(huán)境：重要的宏觀環(huán)境因素，包括外部政治形勢(shì)、國(guó)家方針政策。 3 企業(yè)要進(jìn)行對(duì)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化―― 微觀環(huán)境 （就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)生直接影響的） 的分析。 營(yíng)銷環(huán)鏡 ：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 銷售環(huán)境 ：企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售、促進(jìn)實(shí)體分配的組織及其企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：同行業(yè)競(jìng) 和非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的主要分類： （ 1） 愿望競(jìng)爭(zhēng)者 ：指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競(jìng)爭(zhēng)者；（ 2） 普通競(jìng)爭(zhēng)者 ：指提供不同的產(chǎn)品以滿足相同需求的競(jìng)爭(zhēng)者；（ 3）產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者：指生產(chǎn)同類介規(guī)格、型號(hào)、款式不同產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者；（ 4）品牌競(jìng)爭(zhēng)者：指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號(hào)的產(chǎn)品，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。 服務(wù)環(huán)境 ：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移， 給 客戶提供售前、售中、售后的服務(wù)。 企業(yè)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的環(huán)境分析 ，就能確認(rèn) 自己 在什么地方加強(qiáng)防守，什么地方應(yīng)主動(dòng)退讓，什么地方應(yīng)集中優(yōu)勢(shì)進(jìn)攻，進(jìn)攻哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等問(wèn)題，從而才能制定適合企業(yè)的客戶服務(wù)策略。 1客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 的設(shè)計(jì)原則： 組建高效動(dòng)作團(tuán)隊(duì)：高效團(tuán)隊(duì)人數(shù)5－ 8 人最佳，不超過(guò) 12人 。 團(tuán)隊(duì) ：為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。 高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)： 擁有明確的共同目標(biāo)，成員之間具有開(kāi)放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制 ；成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識(shí)， 團(tuán)隊(duì)具有持續(xù)的創(chuàng)新力；具有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。 （如問(wèn)：服務(wù)是不是顧客一定要到現(xiàn)場(chǎng)？答：不一定） 1客戶服務(wù)函蓋的部門：客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)， 4 其接觸方式可能是面對(duì)面，也可能是電話、 信函 （是最傳統(tǒng)的方式） 或網(wǎng)上溝通，其活動(dòng)則包括向客戶介紹及說(shuō)明商品或服務(wù)，提 供企業(yè)相關(guān)的信息，接受客戶的詢問(wèn)，接受訂單或預(yù)訂，運(yùn)送商品給客戶，商品的安裝及使用說(shuō)明，接受并處理客戶投訴，商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度調(diào)查及分析等。 1 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則：綜合性原則 （無(wú)論任何企業(yè)都適用）。具體原則： （ 1） 分工協(xié)作原則、 （ 2） 統(tǒng)一指揮原則、 （ 3） 合理管理幅度的原則、（ 4） 責(zé)權(quán)對(duì)等原則、 （ 5） 集權(quán)和分權(quán)原則、 （ 6） 執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)、 （ 7）協(xié)調(diào)有效的原則 。 1客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟： 根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷總目標(biāo)設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。 職務(wù)設(shè)計(jì)的目的 ，優(yōu)化人力資源配置，提高工作效率； 崗位管理的基礎(chǔ)手段：對(duì)崗位職位進(jìn)行文字性的界定和說(shuō)明。 1客戶服務(wù)的目標(biāo) （就是一個(gè)窗口的作用） ： 總體目標(biāo)：（ 1）制訂客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程；（ 3）協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作；（ 4）發(fā)揮良好的窗口和輻射作用；（ 5）維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽(yù)。 目標(biāo)分析：（ 1）維護(hù)并鞏固企業(yè)與大客戶關(guān)系（ 2）收集最新、最全的客戶信息；（ 3）運(yùn)用巧妙的客戶投訴處理技巧；（ 4）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作；（ 5）建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)；（ 6）積極地配合 企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理。 1客戶服務(wù)部職能： 對(duì)內(nèi)職能 （如標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)） 、 對(duì)外職能 （如直接面對(duì)客戶、處理投訴等） 。 5 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 工作標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn) 。 2客戶信息管理： 客戶資料和客戶信用管理 （或資料管理、信用管理） 。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)：提高顧客不滿意的地方 2售后服務(wù)管理：客戶服務(wù)部通過(guò) 訪問(wèn)制度 開(kāi)展工作。 2客戶承諾管理：向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴。 2設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程：服務(wù)流程分析。設(shè)計(jì)的目的： 可管理 。 服務(wù)流程的內(nèi)涵：服務(wù)流程 是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上這客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程的作用在于使服務(wù)流程形象化、具體化、更易于操作。 2服務(wù)到最小細(xì)節(jié)：服務(wù)的細(xì)化管理，以形成共同的 服務(wù)理念 為內(nèi)容。 2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：（ 1）技術(shù)性質(zhì)量 （指硬件性） ：環(huán)境備件，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)備是否符合需要； （ 2）功能性質(zhì)量 （指軟件性） ：服務(wù)行為、態(tài)度、形象是否滿足需求。 27 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)：（ 1） 有形性 ：服務(wù)過(guò)程的有形行為：（ 2） 可靠性（是最重要的指標(biāo)）：準(zhǔn)確無(wú)誤，完成承諾；（ 3） 響應(yīng)性 ：及時(shí)提供、及時(shí)回應(yīng) 、及時(shí)解決；（ 4） 安全性 ：態(tài)度和能力，決定客戶對(duì)企業(yè)的信心和安全感；（ 5）移情性 ：換位思考 、用心服務(wù) 。在這 5個(gè)屬性中，可靠性往往被客戶認(rèn)為最重要，是核心內(nèi)容 （ 龍湖物管案例就是怎么對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)案例） 。 2提高服務(wù)質(zhì)量的策略： 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 （ 和對(duì) 人比 ，如服裝等 ）、 藍(lán)圖技巧策略 （是流程圖） （與自己比 ，如記錄客戶進(jìn)入車站到出站的環(huán)節(jié) ）。 2 （ 客戶關(guān)系的定義 ）： 企業(yè)與客戶之間相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài) 。 6 客戶的狀態(tài)： 潛在客戶、目標(biāo)客戶 （企業(yè)根據(jù)特點(diǎn)去尋找、宣傳的） 、現(xiàn)實(shí)客戶 （成交了的） 、流失客 戶、非客戶 。 3客戶的管理：（ 1）潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理， 潛在客戶：分析潛在價(jià)值，提供可用信息 ；（ 2）初次購(gòu)買客戶的管理： 產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)預(yù)期（或期望） ；（ 3）重復(fù)購(gòu)買和忠誠(chéng)客戶的管理，對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶，進(jìn)行 特殊服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 。 3為什么選擇客戶？ （ 1） 不是所有的客戶都是 你的 客戶， （ 2） 不是所有客戶都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益。 （ 3） 大客戶不等于好客戶，利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大。 （ 4）小客房可能是好客戶，（ 5）選擇門當(dāng)戶對(duì)的客戶 （ 麥德龍案例就是怎么選擇門當(dāng)戶對(duì)的客戶 ） 。 3 營(yíng)銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略特點(diǎn)：不求人 。企業(yè) 通過(guò)適當(dāng)?shù)?產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷 手段來(lái)吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。 3 推銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略特點(diǎn)：想方設(shè)法的說(shuō)服 。沒(méi)有明顯特色或一夠吸引就通過(guò)人員推銷形式，引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶購(gòu)買，從而將目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。 3 客戶信息搜集：客戶基礎(chǔ)資料 （或信息資料） 、客戶的特征、客戶業(yè)務(wù)狀況及交易現(xiàn)狀。搜集的目的 —— 應(yīng)用 。收集客戶信息是為了更好的為客戶服務(wù)，更好的滿足客戶的需要 。 3客戶信息來(lái)源： 直接渠道 （如面對(duì)面的） 、間接渠道 （如圖書(shū)館等） 。 3 根據(jù)用途不同，決定客戶信息搜 集的深度。 3根據(jù)用途不同，決定客戶信息搜集的范圍。 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的范圍，確定信息搜集的范圍。 收集服務(wù)信息的核心是充分掌握客戶的信息，可以研究客戶的喜好，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足客戶的需求。 7 3 客戶信息收集的 7 個(gè)步驟： 明確調(diào)查的問(wèn)題、確定收集信息的方法、準(zhǔn)備所需的表格、確定調(diào)查對(duì)象，實(shí)施調(diào)查、整理分析資料、 出具調(diào)查報(bào)表 。 3客戶信息收集方法的 郵件調(diào)查法 是我們比較傳統(tǒng)的調(diào)查方法。 客戶信息收集方法：人員走訪法、電話調(diào)查法 （優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便快捷） 、郵件調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法、集點(diǎn)人群法、實(shí)驗(yàn) 調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法。 4 客戶信息調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)要 求 ：（ 1）相關(guān)性 ：?jiǎn)栴}與主題相關(guān)； （ 2）準(zhǔn)確性 ：命題準(zhǔn)確，回答清晰；（ 3） 客觀性 （不要誤導(dǎo)客戶） ：?jiǎn)栴}客觀，避免假設(shè)；（ 4） 邏輯性 ：先總 括性問(wèn)題，后特別性問(wèn)題。 問(wèn)卷調(diào)查分為開(kāi)放式（指可以暢所欲言）和封閉式問(wèn)卷（指回答是不否）。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，大部份都是封閉式的問(wèn)卷，最后也有用開(kāi)放式的問(wèn)卷，當(dāng)有服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)需要了解時(shí)，要用開(kāi)放式的問(wèn)卷。 什么是企業(yè)運(yùn)籌帷幄的基礎(chǔ)：信息。什么是企業(yè)戰(zhàn)略的資本：信息 4提問(wèn)方法：（ 1）避免一句多問(wèn)；（ 2）避免做出假設(shè)前題；（ 3）避免使用專業(yè)詞匯；（ 4）避免提一般性問(wèn)題；（ 5）避免使用不確切的詞；（ 6）避免提誘導(dǎo)性問(wèn)題；（ 7）避免存在過(guò)多計(jì)算；（ 8）避免提時(shí)間久遠(yuǎn)的問(wèn)題；（ 9）避免直問(wèn)敏感問(wèn)題；（ 10）最后一個(gè)問(wèn)題應(yīng)是開(kāi)放性問(wèn)題，需要客戶自己寫(xiě)心中的想法。 4設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題的 注意事項(xiàng)：（ 1）簡(jiǎn)單明了 ；不做推理；（ 2）避免使用專業(yè)詞匯；（ 3）提問(wèn)簡(jiǎn)單：（ 4）問(wèn)句結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，一個(gè)問(wèn)題一件事；（ 5）提問(wèn)要客觀，不要誘導(dǎo)提問(wèn)；（ 6）準(zhǔn)確完整體現(xiàn)調(diào)查需求。 4設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題的 闡述方式：（ 1）最常見(jiàn)的方式 —— 多項(xiàng)選擇方式 。 （ 2）數(shù)字說(shuō)明方式；（ 3）文字注釋方式。 4客戶資料類型： 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)一定期更新 、客戶資料卡、客戶名冊(cè)。 4客戶檔案管理辦法： 特別要關(guān)注大客戶和最差客戶 ，這樣有利于企業(yè) 8 產(chǎn)生最大化利潤(rùn)，并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。 4客戶信息系統(tǒng)高效做法： 給客戶編上代碼 。 4如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理：（ 1）不同客戶 =不同禮遇；（ 2） 人文關(guān)懷，貴賓服務(wù)，困難解決，娛樂(lè)方式。 4 客戶信用管理 ：是授信者對(duì) 信用交易 進(jìn)行科學(xué)管理，從控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)。 50、客戶信用分析是一個(gè)程序化的、勞動(dòng)密集型的工作過(guò)程。 5客戶評(píng)價(jià)的 5C 系統(tǒng)：品德、能力、資本、抵押品、環(huán)境條件。 5 客戶溝通的定義 ：所謂溝通，就是信息的交流與互換。 溝通是一個(gè)較為 復(fù)雜 的過(guò)程，溝通時(shí)，利益陳述要 明確 。 5 企業(yè)與客戶溝通的途徑：業(yè)務(wù)人員、信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、微博、廣告、通過(guò)活動(dòng)、公共宣傳、通過(guò)包裝。 5建立客戶與企業(yè)溝通的制度：開(kāi)通電話投訴、網(wǎng)上投訴、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿。 5什么是投訴：投訴是顧客的任何不滿的表示，不論正確與否，都會(huì)產(chǎn)生投訴。 5重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值：投訴的客戶是 忠實(shí)的客戶，他們帶來(lái)珍貴信息，應(yīng)該鼓勵(lì)投訴。 5對(duì)于雙方立場(chǎng)不同的投訴：改變立場(chǎng)來(lái)思考，了解客人的想法。 60、投訴顧客的四個(gè)類型：質(zhì)量監(jiān)督型、理智型、談判型、受害型。 6l、過(guò)度希望落空，擴(kuò)大不滿情緒。不能過(guò)渡宣傳，當(dāng)過(guò)渡宣傳帶來(lái)投訴時(shí)，我們要控制宣傳力度，把握客戶期望，做好預(yù)案。 傾聽(tīng)是 有效溝通的最重要因素。 6當(dāng)遇到無(wú)事生非的客戶投訴時(shí)，可 采用轉(zhuǎn)移法 、處理客戶投訴時(shí)， 不 9 一定在現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題 ，投訴處理最重要的環(huán)節(jié) —— 預(yù)防 。 投訴處理減少客戶“劇變”并挽救那些破裂的 —— 客戶關(guān)系 。 6客戶 管理的難點(diǎn)： 識(shí)別客