客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料(已修改)
2025-05-24 01:28 本頁面
【正文】 n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)大綱07公關(guān)A21. 客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡稱CRM）的理論基礎(chǔ)，即來源于西方的市場營銷理論。2. 客戶關(guān)系管理是在早期數(shù)據(jù)庫營銷，以及后來的關(guān)系營銷及一對一營銷等基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的。3. CRM的產(chǎn)生與發(fā)展與客戶價值選擇的變遷、企業(yè)戰(zhàn)略中心的轉(zhuǎn)移、營銷觀念的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步有著密切的、不可分割的聯(lián)系。4. 最終消費者，隨著社會物質(zhì)和財富的不斷豐富，其消費價值選擇的變遷經(jīng)歷了理性消費時代、感覺消費時代和感情消費時代三個階段，消費者的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)也從“好”與“差”轉(zhuǎn)變到“喜歡”與否，再到“滿意”與否。5. 從企業(yè)管理的發(fā)展歷程來看，其戰(zhàn)略中心的轉(zhuǎn)移大致經(jīng)歷了產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤中心論和客戶中心論四個階段。企業(yè)關(guān)注的重點分別是：產(chǎn)量—銷售額—利潤—客戶滿意度、忠誠度。四個階段，企業(yè)采取的相應(yīng)活動為：擴大生產(chǎn)規(guī)?！笮痛黉N、質(zhì)量控制—成本控制—客戶關(guān)系管理。圖表見P26. CRM未來發(fā)展趨勢：（1） CRM理念的發(fā)展A. 一個明顯的趨勢是CRM的關(guān)系理念將不斷地出現(xiàn)在社會生活的各個領(lǐng)域中。一些企業(yè)將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理層次，將企業(yè)與員工、與合作伙伴、與股東、與政府組織等一系列對象的關(guān)系均被納入到關(guān)系管理中來，成為XRM。XRM（extended relationship management）也已經(jīng)被提出，稱為拓展關(guān)系管理，XRM包含了渠道關(guān)系管理、員工關(guān)系管理、客戶間關(guān)系管理和供應(yīng)商關(guān)系管理等更具有方向性的管理；B. 另一個趨勢是，CRM的關(guān)系理念的應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷地擴充，已經(jīng)不僅僅是企業(yè)，在很多的公共服務(wù)領(lǐng)域、很多的非營利組織也越來越關(guān)注“關(guān)系管理”的內(nèi)涵，并使用相應(yīng)的關(guān)系管理工具。（2） CRM應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展趨勢A. 無線移動應(yīng)用將是主要的發(fā)展。隨著3G時代的到來將會給無線應(yīng)用帶來更廣闊的空間，功能也會越來越強大；B. 托管服務(wù)ASP（Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)提供商）方面的技術(shù)將會得到進(jìn)一步發(fā)展；C. 智能分析性CRM應(yīng)用將更加深入和貼近企業(yè)的業(yè)務(wù)需要。以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等為基礎(chǔ)的分析型CRM技術(shù)越來越多地被企業(yè)所采用，而分析型CRM提供商也在不斷地改善其功能以貼近越來越多的企業(yè)需求；D. 加強與各個企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)（ERP/SCM）的通用整合能力。CRM注重改進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，SCM注重協(xié)調(diào)企業(yè)和上下游的供應(yīng)鏈關(guān)系，CRM與ERP、SCM的集成將會更有利于提高企業(yè)的核心競爭力。其中，SCM(Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理），就是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小，把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起，進(jìn)行產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運、分銷及銷售的管理方法。供應(yīng)鏈管理包括計劃、采購、制造、配送、退貨五大基本內(nèi)容。｛補充：ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃系統(tǒng)），是指建立在資訊技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。企業(yè)資源計劃也是實施企業(yè)流程再造的重要工具之一，是個屬于大型制造業(yè)所使用的公司資源管理系統(tǒng)。｝7. CRM的定義：它是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想，是以信息技術(shù)為手段，按照以“客戶為中心”的原則，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和設(shè)計，來提高客戶滿意度和客戶價值，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤的增長。8. CRM的內(nèi)涵：圖表見P12（1） CRM的核心理念和基本思想是“以客戶為中心”，這是CRM的精髓所在，其核心思想可歸納為“企業(yè)根據(jù)客戶終身貢獻(xiàn)利潤能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系”。它是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；（2） CRM的實施途徑，也可以認(rèn)為是企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變方式，其內(nèi)涵是通過按照“以客戶為中心”的原則對企業(yè)組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，同時在此基礎(chǔ)上應(yīng)用相應(yīng)的CRM軟件系統(tǒng)。計算機軟件系統(tǒng)通常包括營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的功能模塊。它是決定CRM成功與否，效果如何的直接因素；（3） CRM的技術(shù)支持——即信息技術(shù)（IT技術(shù)），集成了包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。它是CRM成功實施的手段和方法。9. 二八法則的營銷策略：運用80/20法則的營銷策略核心是，對顧客價值進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)顧客重要程度，合理分配營銷力量，從全局角度，設(shè)計持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略。10. 客戶價值的概念：（1） 主要有兩個方向：企業(yè)為顧客創(chuàng)造并提供的價值和顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值；（2） 即使用的是兩個不同的視角：顧客視角、企業(yè)視角。11. 顧客讓渡價值：｛補充：客戶視角的客戶價值指的是企業(yè)提供給客戶的價值，是顧客在消費過程中期望或感知到的產(chǎn)品和服務(wù)所給他帶來的價值，也稱為顧客價值。這是傳統(tǒng)意義上的客戶價值，最有代表性的就是菲利普科特勒在《營銷管理》中提出的顧客讓渡價值。｝圖表見P18（1） 它指的是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實現(xiàn)的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，是客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益；（2） 即總顧客價值與總顧客成本之差，公式表示為：顧客讓渡價值=總顧客價值總顧客成本；（3）總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。它包括了產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值四個方面；（4）
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