【正文】 《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料 25525字 投稿：余晿暀 左小明老師編寫第一至第三章 李文勝老師編寫第四至第六章 袁航老師編寫第七至第八章 編者按：現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)是廣東省高等教育自學(xué)考試最近開設(shè)的專業(yè)，目前在主考院校和圖書市場沒有任何系統(tǒng)性復(fù)習(xí)資料，為此我們請任科老師緊扣《客戶服務(wù)管理》的考試大綱編寫了此資料，以便同學(xué)們更快更好地通過此課程的學(xué)習(xí)。 Ⅰ 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求 客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨(dú)立本 科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學(xué)應(yīng)考者對客戶服務(wù)管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課。 客戶服務(wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代大眾市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變、以服務(wù)客戶為中心的理念在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競爭成為企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域的趨勢而設(shè)立的。相對于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。 設(shè)置本課程的目的要求是：使 自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶服務(wù)管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側(cè)重點(diǎn)就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實際操作技能，以便提高客戶服務(wù)管理的績效，以適應(yīng)客戶服務(wù)管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對客戶服務(wù)人才的迫切需求。 重點(diǎn)章節(jié)：第二、三、四、五章； 次重點(diǎn)章節(jié)： 六、七章；一般章節(jié)：一、八章。 Ⅱ 考試內(nèi)容 一、考試基本要求 要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識、 基本原理和基本技能，能運(yùn)用客戶服務(wù)管理有關(guān)知識進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。 二、考核知識點(diǎn)及考核要求 本大綱的考核要求分為 “識記 ”、 “領(lǐng)會 ”、 “簡單應(yīng)用 ”和 “綜合應(yīng)用 ”四個層次，具體含義為： 識記：能解釋有關(guān)概念、知識點(diǎn)的含義，并能正確認(rèn)識和表達(dá)； 領(lǐng)會：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、 方法的區(qū)別與聯(lián)系； 簡單應(yīng)用：在理解和領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用本課程中的基本概念 .基本原理和基本方法中的少 量知識點(diǎn)，分析和解決一般的理論問題或?qū)嶋H問題。 綜合應(yīng)用：要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用學(xué)過的本課程規(guī)定的多個知識點(diǎn)，綜合分析和 解決稍復(fù)雜的理論和實際問題。 Ⅲ 有關(guān)說明與實施要求 一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計中的地位 客戶服務(wù)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵。 二、本課程考試的總體要求 本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系 統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識和基本原理的基礎(chǔ)上，注重運(yùn)用基礎(chǔ)知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論聯(lián)系實際，提高分析和解決實際問題的能力。 本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點(diǎn)，在自學(xué)中注意各知識點(diǎn)、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時要注意分析實際問題。 本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點(diǎn)，再對考核知識點(diǎn)提出不同認(rèn)識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識及考核知識點(diǎn)的知識細(xì)目都是考試內(nèi)容。 本大綱在 “考 核知識點(diǎn)及考核要求 ”中提出四個能力層次要求； “識記 ”、 “領(lǐng)會 ”和 “簡單應(yīng)用 ”和 “綜合應(yīng)用 ”。這四個能力層次是遞進(jìn)等級關(guān)系。識記是指能記住學(xué)習(xí)過的基礎(chǔ)知識；領(lǐng)會是掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，領(lǐng)會包括 “識記 ”在內(nèi)；簡單應(yīng)用是指在 “識記 ”和 “領(lǐng)會 ”的基礎(chǔ)上，用相關(guān)原理、方法、策略和技巧等知識點(diǎn)進(jìn)行簡單分析，解決一般的理論問題和實際問題，包括 “識記 ”和 “領(lǐng)會 ”在內(nèi)；綜合應(yīng)用則要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用學(xué)過的本課程規(guī)定的來自同一章節(jié)甚至是不同章節(jié)的多個知識點(diǎn)，綜合分析和解決稍復(fù)雜的理論和實際問題。 三、自學(xué)方法指導(dǎo) 自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。 分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導(dǎo)下。因此，要注重概念、基礎(chǔ)知識和基本理論的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上注意聯(lián)系實際，分析實際問題。 自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識的能力。本大綱對考核知識點(diǎn)及知識點(diǎn)下的知識細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點(diǎn)，有時還可能綜合考核多個知識點(diǎn)。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時對概念、基礎(chǔ)知識和基本 理論進(jìn)行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。 本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點(diǎn)、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱讀。 四、關(guān)于命題考試的若干要求 本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。 本課題在試題中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識記占 20％，領(lǐng)會占 30％，簡單應(yīng)用占 30％ ，綜合應(yīng)用占 20%。 試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占 20％，較易占 30％，較難占 30％，難占20％。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。 本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、判斷改錯題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。 附錄：題型舉例 一、單項選擇題 馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的行為過程的最低層次需求是（ ）。 A．生理需要 二、多項選擇題 客戶金字塔工具可將客戶分為（ ）。 A． VIP客戶 戶 E．黃金客戶 三、判斷改錯題。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（ ）打 ，錯的在后面的（ ）打 ，并在劃線部分改正。 優(yōu) 質(zhì) 的 客 戶 服 務(wù) 時 全 程 服 務(wù) 。 （ ） 四、名詞解釋 客戶滿意度 五、簡答題 簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別 六、論述題 試述客戶維護(hù)的原則與方式 七、案例分析題 奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司位于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。是一家沃爾沃品牌的建筑設(shè)備的主要銷售商。其產(chǎn)品有裝卸機(jī)，起重機(jī)，挖掘機(jī)和推土機(jī)，暢銷奧地利，波斯尼亞 黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個國家。 這家公司以他們提供的高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自豪，這使得公司能提高銷售效率，保證顧客的回頭率。奧地利沃 爾沃建筑設(shè)備有限公司的總經(jīng)理 Thomas Schmitz 博士說過 “為了向客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，我們應(yīng)該與他們建立真正的伙伴關(guān)系 ”。 在過去的五年中，這家公司使用的是高度定制化開發(fā)的，國產(chǎn)的，名為 VFO（ Volvo Front Office）的系統(tǒng)來處理客戶互動信息。盡管如此，這套解決方案已經(jīng)過時了，很難共享信息，另外這套系統(tǒng)在創(chuàng)建報價單時有許多問題。 “就技術(shù)而言， VFO已經(jīng)過時了，因此我們需要用一款新的系統(tǒng)來取代它，使我們可以使用采用新技術(shù)的系統(tǒng)。 ”奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司的 IT 主管 Peter Gl252。ck說。 奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司想要一個強(qiáng)大的，靈活的，性價比高的解決方案。這個解決方案能夠支持銷售流程，優(yōu)化和提高市場營銷能力以及有效的管理客戶關(guān)系。 “我們的業(yè)務(wù)是非常復(fù)雜的，因為每個客戶的需求都是獨(dú)立的。 ”Schmitz博士說。 “我們需要一款 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，能夠靈活有效地支持團(tuán)隊之間的協(xié)作。 ” 在微軟的合作伙伴 Unidienst 有限公司的幫助下，奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司花了兩年的時間選擇 CRM 系統(tǒng)，最終選擇了 Microsoft Dynamics174。 CRM。這家 公司對 Microsoft Dynamics174。 CRM 的功能有深刻的印象，特別是跨國處理業(yè)務(wù)，其使用環(huán)境仍然十分可靠。 都有一些不同。這也是為什么我們需要 Microsoft Dynamics174。 CRM 這樣靈活的工具的原因。它能夠保持?jǐn)?shù)據(jù)庫的一致，維護(hù)核心管理流程。 ” Gl252。ck所說的選擇 Microsoft Dynamics174。 CRM 其他的原因，包括利用企業(yè)內(nèi)部的資源，靈活方便地把 Microsoft Dynamics174。 CRM 修改為與企業(yè)相符的軟件；與其他微軟應(yīng)用程序的兼容性，與 Microsoft Outlook的消息和客戶端的全面集成，以及來自于 Unidienst 的大力支持。 Gl252。ck 說，用戶對系統(tǒng)的反饋是非常積極的，他希望進(jìn)行深入的培訓(xùn)和讓大量的用戶都將參與到系統(tǒng)部署的流程中 .“在部署的過程中，我們已經(jīng)涉及到了銷售骨干和后臺的支持人員，并且在定制化開發(fā)時盡可能符合他們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒獭?”他說， “這樣我們就擁有了一個完美的解決方案，最終滿足我們的需求。 ” 請回答： 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 客戶服務(wù)部門及其組織結(jié) 構(gòu)的設(shè)計原則與模式 客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能 客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析 提高服務(wù)質(zhì)量的策略 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。 一、單項選擇題 客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（ ）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。 A、客戶服務(wù)部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門 客戶服務(wù)的種類不包括（ ） A、咨詢服務(wù) B、有償服務(wù) C、無償服務(wù) D、合同服務(wù) 下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（ ） A、電話 B、網(wǎng)絡(luò) C、遠(yuǎn)程 D、現(xiàn)場 對作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（ ） A、信息流程 B、業(yè)務(wù)流程 C、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程 功能性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 A、服務(wù)過程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服 務(wù)步驟 技術(shù)性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 A、服務(wù)過程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服務(wù)步驟 （ ）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 （ ）是指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 結(jié)合案例說明如何選擇合適的 CRM 系統(tǒng) 論述 CRM系統(tǒng)的作用和功能 影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（ ）種。 A、 3 B、 4 C、 5 D、 6 提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（ ） A、經(jīng)營策略 B、計劃技術(shù)策略 C、營銷策略 D、藍(lán)圖技巧策略 單項選擇題參考答案： D A C B A