【正文】 用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)。 電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過(guò)電話訪問(wèn)的形式向被調(diào)查對(duì)象詢問(wèn)預(yù)先擬定的問(wèn)題，從而獲取信息資料的方法。 答： ① 具體化； ② 簡(jiǎn)明； ③ 可測(cè)定； ④ 建立在客戶的要求之上； ⑤ 寫進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中； ⑥ 和客戶服務(wù)人員共同制訂； ⑦ 公平地實(shí)施、執(zhí)行。 五、論述題 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在 5個(gè)方面：① 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確； ② 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí)； ③ 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合； ④ 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用； ⑤ 圍繞 “客戶至上 ”的理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。 簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 簡(jiǎn)述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。 工作豐富化是指縱向 地?cái)U(kuò)大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 期望理論是（ ）提出的。 A、崗位 B、 職位 C、工作 D、任務(wù) 下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（ ） A、敬業(yè)精神 B、豐富的情感 C、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、堅(jiān)定的意志 下面（ ）是保健因素。 試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。 答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟主要包括三個(gè)方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。 移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。 A、絕對(duì)集權(quán) B、分工協(xié)作 C、統(tǒng)一指揮 D、權(quán)責(zé)對(duì)等 E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（ ） A、客戶資料管理 B、客戶信息管理 C、客戶業(yè)務(wù)管理 D、客戶產(chǎn)品管理 E、客 戶戰(zhàn)略管理 下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（ ） A、有償服務(wù) B、無(wú)償服務(wù) C、合同服務(wù) D、外包服務(wù) E、咨詢服務(wù) 服務(wù)要求的類型包括（ ） A、咨詢 B、查詢 C、投訴 D、走訪 E、回訪 服務(wù)質(zhì)量包含（ ） A、技術(shù)性質(zhì)量 B、外觀性質(zhì)量 C、內(nèi)涵性質(zhì)量 D、功能性質(zhì)量 E、維修性質(zhì)量 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括 （ ） A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 E、移情性 影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（ ） A、市場(chǎng)調(diào)查 B、向上溝通 C、管理層次 D、質(zhì)量管理 E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（ ） A、協(xié)作性 B、職員勝任性 C、技術(shù)勝任性 D、控制力 E、角 色矛盾 企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮（ ） A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 B、重視人的因素 C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 D、利用推廣技巧 E、善用口碑 多項(xiàng)選擇題參考答案： ABC BCD CDE ABC ABCDE AD ABCDE ABC ABCDE ABCDE 三、名詞解釋題 有償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。 A、服務(wù)過(guò)程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服務(wù)步驟 （ ）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。 ” 請(qǐng)回答： 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 客戶服務(wù)部門及其組織結(jié) 構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式 客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能 客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析 提高服務(wù)質(zhì)量的策略 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。 CRM 修改為與企業(yè)相符的軟件；與其他微軟應(yīng)用程序的兼容性，與 Microsoft Outlook的消息和客戶端的全面集成，以及來(lái)自于 Unidienst 的大力支持。它能夠保持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的一致，維護(hù)核心管理流程。 CRM 的功能有深刻的印象，特別是跨國(guó)處理業(yè)務(wù)，其使用環(huán)境仍然十分可靠。 “我們需要一款 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，能夠靈活有效地支持團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作。 奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司想要一個(gè)強(qiáng)大的，靈活的，性價(jià)比高的解決方案。盡管如此，這套解決方案已經(jīng)過(guò)時(shí)了，很難共享信息，另外這套系統(tǒng)在創(chuàng)建報(bào)價(jià)單時(shí)有許多問(wèn)題。其產(chǎn)品有裝卸機(jī)，起重機(jī)，挖掘機(jī)和推土機(jī)，暢銷奧地利，波斯尼亞 黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個(gè)國(guó)家。判斷下列說(shuō)法是否正確，對(duì)的在后面的（ ）打 ，錯(cuò)的在后面的（ ）打 ，并在劃線部分改正。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。 本課題在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識(shí)記占 20％，領(lǐng)會(huì)占 30％，簡(jiǎn)單應(yīng)用占 30％ ，綜合應(yīng)用占 20%。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時(shí)對(duì)概念、基礎(chǔ)知識(shí)和基本 理論進(jìn)行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。 分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力的提高，必須在基本知識(shí)、基本理論的指導(dǎo)下。 本大綱在 “考 核知識(shí)點(diǎn)及考核要求 ”中提出四個(gè)能力層次要求； “識(shí)記 ”、 “領(lǐng)會(huì) ”和 “簡(jiǎn)單應(yīng)用 ”和 “綜合應(yīng)用 ”。 本課程的基本知識(shí)和基本原理包括本大綱所列出的考核點(diǎn)，在自學(xué)中注意各知識(shí)點(diǎn)、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。 Ⅲ 有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求 一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)中的地位 客戶服務(wù)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識(shí)。 重點(diǎn)章節(jié)：第二、三、四、五章； 次重點(diǎn)章節(jié)： 六、七章；一般章節(jié)：一、八章。 客戶服務(wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大眾市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變、以服務(wù)客戶為中心的理念在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域的趨勢(shì)而設(shè)立的。 Ⅰ 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求 客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨(dú)立本 科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者對(duì)客戶服務(wù)管理的基本原理、基本知識(shí)與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課。其側(cè)重點(diǎn)就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實(shí)際操作技能，以便提高客戶服務(wù)管理的績(jī)效，以適應(yīng)客戶服務(wù)管理發(fā)展的實(shí)際需要，滿足社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)人才的迫切需求。 綜合應(yīng)用：要求考生在簡(jiǎn)單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用學(xué)過(guò)的本課程規(guī)定的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)，綜合分析和 解決稍復(fù)雜的理論和實(shí)際問(wèn)題。因此，在系 統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識(shí)和基本原理的基礎(chǔ)上，注重運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論分析和解決實(shí)際問(wèn)題，做到理論聯(lián)系實(shí)際，提高分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識(shí)及考核知識(shí)點(diǎn)的知識(shí)細(xì)目都是考試內(nèi)容。 三、自學(xué)方法指導(dǎo) 自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。本大綱對(duì)考核知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)下的知識(shí)細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，有時(shí)還可能綜合考核多個(gè)知識(shí)點(diǎn)。考試命題要覆蓋到大綱所列各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。 本課程考試試卷采用的題型，一般有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷改錯(cuò)題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題。 A． VIP客戶 戶 E．黃金客戶 三、判斷改錯(cuò)題。是一家沃爾沃品牌的建筑設(shè)備的主要銷售商。 在過(guò)去的五年中，這家公司使用的是高度定制化開發(fā)的，國(guó)產(chǎn)的，名為 VFO（ Volvo Front Office）的系統(tǒng)來(lái)處理客戶互動(dòng)信息。ck說(shuō)。 ”Schmitz博士說(shuō)。這家 公司對(duì) Microsoft Dynamics174。 CRM 這樣靈活的工具的原因。 CRM 其他的原因，包括利用企業(yè)內(nèi)部的資源，靈活方便地把 Microsoft Dynamics174。 ”他說(shuō)， “這樣我們就擁有了一個(gè)完美的解決方案，最終滿足我們的需求。 A、服務(wù)過(guò)程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服 務(wù)步驟 技術(shù)性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 A、 3 B、 4 C、 5 D、 6 提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（ ） A、經(jīng)營(yíng)策略 B、計(jì)劃技術(shù)策略 C、營(yíng)銷策略 D、藍(lán)圖技巧策略 單項(xiàng)選擇題參考答案： D A C B A B B C C D 二、多 項(xiàng)選擇題 客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（ ） A、客戶服務(wù)部門 B、生產(chǎn)部門 C、營(yíng)銷部門 D、人事部門 E、研發(fā)部門 下列（ ）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。 服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。 簡(jiǎn)述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步 驟。 簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個(gè)方面： ① 服務(wù)要求管理； ② 客戶投訴建議管理； ③ 維修與故障處理管理； ④客戶問(wèn)題信息管理； ⑤ 客戶咨詢信息管理； ⑥ 客戶建議信息管理； ⑦ 客戶回訪信息管理。 一、單項(xiàng)選擇題 根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（ ） A、工作分 析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關(guān)系分析法 下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書的基本資料中（ ） A、職務(wù)名稱 B、所在地區(qū) C、所轄人員 D、定員人數(shù) 客戶團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中（ ） A、年度目標(biāo) B、季度目標(biāo) C、每日目標(biāo) D、每班目標(biāo) （ ）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 成就需要理論是（ ）提出的。 A、工作性質(zhì) B、工作場(chǎng)所 C、職業(yè)病 D、工作時(shí)間特征 E、工作的均衡性 客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括（ ） A、明確的 B、無(wú)償?shù)? C、具體的 D、可達(dá)成的 E、先進(jìn)的 提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（ ） A、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) B、儀表禮儀培訓(xùn) C、職業(yè)道德培訓(xùn) D、業(yè)務(wù)培訓(xùn) E、服務(wù)能力培訓(xùn) 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ ） A、品德素質(zhì) B、學(xué)歷素質(zhì) C、 業(yè)務(wù)素質(zhì)