【正文】 具體主要包括： ① CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； ② CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力； ③ CRM能夠提高企業(yè)銷售收入； ④ CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。 銷售自動化（ SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場 /移動銷售、內(nèi)部銷售 /電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達(dá)到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的的技術(shù)，目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。（ ） 客戶關(guān)系管理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。 客戶溝通的注意事項有哪些？ 答： ① 溝通前要與客戶確定溝通主題； ② 每次溝通時間不要太長， 2小時內(nèi)為佳； ③ 要求客戶決策層參加； ④ 溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點和差異性； ⑤ 了解客戶的決策過程及主要需求； ⑥ 取得潛在客戶的初步承諾； ⑦ 溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略，以達(dá)到最佳效果。 ⑤ 與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。 答： 1）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃； 2）贏得高級管理人員的支持 ； 3）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見； 4）妥善處理客戶的抱怨。 A、核心產(chǎn)品 B、服務(wù) C、資金 D、品牌 聲譽(yù) 客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（ ）對客戶的價值進(jìn)行評估。 ⑤ 企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購買量。 維護(hù)大客戶關(guān)系過程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？ 答： ① 與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)； ② 與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)； ③ 提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用； ④ 制訂競爭性低價； ⑤ 與大客戶共同制訂長期合作計劃； ⑥ 與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸； ⑦ 為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略。 A、 14 B、 16 C、 18 D、 20 大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（ ） A、大客戶系統(tǒng)化管理 B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) C、互助合作 D、明確大客戶聯(lián)盟方式 新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（ ）客戶中進(jìn)行。 簡述 5C評估法。 簡述人員走訪法的缺點。 A、客戶實力 B、客戶授信 C、賬戶管理 D、商賬管理 客戶信息收集的第一個步驟是（ ） A、明確調(diào)查的問題 B、確定調(diào)查對象 C、實施調(diào)查 D、提出調(diào)查報告 客戶信息收集的最后一個步驟是（ ） A、明確調(diào)查的問題 B、確定調(diào)查對象 C、實施調(diào)查 D、提出 調(diào)查報告 回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 單項選擇題參考答案： A A C B B C A A D C 二、多項選擇題 客戶信息收集的內(nèi)容包括（ ） A、客戶基礎(chǔ)資料 B、客戶的特征 C、客戶業(yè)務(wù)狀況 D、交易現(xiàn)狀 E、客戶的未來發(fā)展 信息收集的方法包括（ ） A、人員走訪 B、電話調(diào)查 C、郵件調(diào)查 D、現(xiàn)場觀察 E、焦點人群 問卷設(shè)計要達(dá)到如下的要求（ ） A、相關(guān)性 B、完整性 C、準(zhǔn)確性 D、邏輯性 E、客觀性 調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計方法有（ ） A、是否法 B、多項選擇法 C、程度法 D、順序法 E、回憶法 高效利用客戶資料的具體做法包括（ ） A、編上代碼 B、接轉(zhuǎn)電話 C、加強(qiáng)回訪 D、鎖定目標(biāo) E、共享信息 客戶信用的內(nèi)容包括（ ） A、客戶實力 B、客戶文化水平 C、客戶授信 D、賬戶管理 E、商賬處理 客戶信用管理的內(nèi)容包括（ ） A、征信管理 B、授信管理 C、賬戶控制 管理 D、商賬追收管理 E、客戶授信 客戶信用評價的依據(jù)包括（ ） A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B、市場環(huán)境 C、企業(yè)素質(zhì) D、財務(wù)狀況 E、債務(wù)擔(dān)保 下列哪些包含于于 5C評估法（ ） A、品德 B、能力 C、資本 D、抵押品 E、經(jīng)濟(jì)狀況 下列哪些包含于信用 6A標(biāo)準(zhǔn)（ ） A、經(jīng)濟(jì)因 素 B、技術(shù)因素 C、管理因素 D、組織因素 E、商業(yè)因素 1下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵循的原則（ ） A、內(nèi)容的針對性 B、客觀列舉事實 C、文字簡練 D、字?jǐn)?shù)要求 E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題 1客戶財務(wù)情況分析包括（ ） A、資產(chǎn)項目 B、負(fù)債和凈值項目 C、損益表項目 D、現(xiàn)金流量表項目 E、比率分析 多項選擇題參考答案： ABCD ABCDE ACDE ABCDE ABDE BCD ABCD ABCDE ABCDE ABCDE 1 ABCE 1 ABCDE 三、名詞解釋題 人員走訪法是指實地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。 答： ① 明確激勵理念； ② 激勵力度適中； ③ 形式多種多樣；④ 激勵要因人而異。 答：客戶經(jīng)理的管理職能包括： ① 負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工； ② 銷售過程管理； ③ 項目管理； ④ 資源與費用管理。 A、工作性質(zhì) B、工作場所 C、職業(yè)病 D、工作時間特征 E、工作的均衡性 客戶團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定的原則包括（ ） A、明確的 B、無償?shù)? C、具體的 D、可達(dá)成的 E、先進(jìn)的 提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（ ） A、專業(yè)知識培訓(xùn) B、儀表禮儀培訓(xùn) C、職業(yè)道德培訓(xùn) D、業(yè)務(wù)培訓(xùn) E、服務(wù)能力培訓(xùn) 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ ） A、品德素質(zhì) B、學(xué)歷素質(zhì) C、 業(yè)務(wù)素質(zhì) D、性格素養(yǎng) E、身體素質(zhì) 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（ ） A、敬業(yè)的精神 B、開朗的性格 C、豐富的情感 D、堅定的意志 E、能力的提高 馬斯洛的需求層次理論包括（ ） A、生理需要 B、安全需要 C、社會需要 D、尊重需要 E、自我實現(xiàn)需要 下列屬于保健因素的是（ ） A、公司政策 B、與同事的關(guān)系 C、個人 生活 D、得到提升 E、工作責(zé)任 下列屬于激勵因素的是（ ） A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個人發(fā)展的可能性 E、工作上的成就感 1強(qiáng)化的主要形式包括（ ） A、正強(qiáng)化 B、負(fù)強(qiáng)化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關(guān)注 1激勵的原則包括（ ） A、目標(biāo)結(jié)合 B、正負(fù)激勵相結(jié)合 C、按需激勵 D、民主公正 E、物質(zhì)與 精神激勵相結(jié)合 1提高員工士氣的技巧包括（ ） A、降低噪音 B、給予物質(zhì)獎勵 C、肯定員工的工作成績 D、民主公正 E、建立良好的上下級關(guān)系 1績效評估的測量系統(tǒng)要具有（ ） A、效度 B、信度 C、穩(wěn)定性 D、科學(xué)性 E、沒有偏見 1有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（ ） A、具體化 B、簡明 C、可測定 D、建立在 客戶的要求之上 E、公平地實施、執(zhí)行 多項選擇題參考答案： ABCDE ACDE BCDE ACD BCD ACE ABCDE ABCDE ABC CDE 1 ABCD 1 ABCDE 1ACE 1 ABE 1 ABCDE 三、名詞解釋題 工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。 一、單項選擇題 根據(jù)實際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊組織分析方法叫（ ） A、工作分 析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關(guān)系分析法 下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（ ） A、職務(wù)名稱 B、所在地區(qū) C、所轄人員 D、定員人數(shù) 客戶團(tuán)隊的過程目標(biāo)在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（ ） A、年度目標(biāo) B、季度目標(biāo) C、每日目標(biāo) D、每班目標(biāo) （ ）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。 簡述服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。 A、服務(wù)過程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服 務(wù)步驟 技術(shù)性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 CRM 其他的原因，包括利用企業(yè)內(nèi)部的資源，靈活方便地把 Microsoft Dynamics174。這家 公司對 Microsoft Dynamics174。ck說。是一家沃爾沃品牌的建筑設(shè)備的主要銷售商。 本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、判斷改錯題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識及考核知識點的知識細(xì)目都是考試內(nèi)容。 綜合應(yīng)用：要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運用學(xué)過的本課程規(guī)定的多個知識點，綜合分析和 解決稍復(fù)雜的理論和實際問題。 Ⅰ