【正文】 突出重點(diǎn)，重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)； ③ 靈活運(yùn)用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率； ④ 專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) ，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶 ”制度。 客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。 ⑧ 對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶銷售積極性和主動(dòng)性。 答：提高大客戶忠誠的策略如下： ① 優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。 大客戶經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。 試述客戶信用管理的內(nèi)容。 答： ① 簡便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對象， ② 成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。 現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。 答： ① 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境； ② 降低噪音； ③ 為每位員工提供足夠的工作空間； ④ 肯定員工的工作成績； ⑤ 建立良好的上下級關(guān)系。 簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。 榜樣激勵(lì)是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。 A、監(jiān)督 B、與同事的關(guān)系 C、受到重視 D、工作條件 強(qiáng)化理論是（ ）提出的。 試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。 答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 結(jié)合案例說明如何選擇合適的 CRM 系統(tǒng) 論述 CRM系統(tǒng)的作用和功能 影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（ ）種。ck 說，用戶對系統(tǒng)的反饋是非常積極的，他希望進(jìn)行深入的培訓(xùn)和讓大量的用戶都將參與到系統(tǒng)部署的流程中 .“在部署的過程中，我們已經(jīng)涉及到了銷售骨干和后臺的支持人員，并且在定制化開發(fā)時(shí)盡可能符合他們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒?。這也是為什么我們需要 Microsoft Dynamics174。 “我們的業(yè)務(wù)是非常復(fù)雜的，因?yàn)槊總€(gè)客戶的需求都是獨(dú)立的。奧地利沃 爾沃建筑設(shè)備有限公司的總經(jīng)理 Thomas Schmitz 博士說過 “為了向客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，我們應(yīng)該與他們建立真正的伙伴關(guān)系 ”。 A．生理需要 二、多項(xiàng)選擇題 客戶金字塔工具可將客戶分為（ ）。 四、關(guān)于命題考試的若干要求 本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。識記是指能記住學(xué)習(xí)過的基礎(chǔ)知識；領(lǐng)會(huì)是掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，領(lǐng)會(huì)包括 “識記 ”在內(nèi)；簡單應(yīng)用是指在 “識記 ”和 “領(lǐng)會(huì) ”的基礎(chǔ)上，用相關(guān)原理、方法、策略和技巧等知識點(diǎn)進(jìn)行簡單分析，解決一般的理論問題和實(shí)際問題，包括 “識記 ”和 “領(lǐng)會(huì) ”在內(nèi)；綜合應(yīng)用則要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用學(xué)過的本課程規(guī)定的來自同一章節(jié)甚至是不同章節(jié)的多個(gè)知識點(diǎn)，綜合分析和解決稍復(fù)雜的理論和實(shí)際問題。 二、本課程考試的總體要求 本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。 設(shè)置本課程的目的要求是：使 自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶服務(wù)管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實(shí)、實(shí)際操作能力過硬的管理人才。相對于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實(shí)踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計(jì)劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵。這四個(gè)能力層次是遞進(jìn)等級關(guān)系。 本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點(diǎn)、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱讀。 附錄：題型舉例 一、單項(xiàng)選擇題 馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的行為過程的最低層次需求是（ ）。 這家公司以他們提供的高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自豪，這使得公司能提高銷售效率，保證顧客的回頭率。這個(gè)解決方案能夠支持銷售流程，優(yōu)化和提高市場營銷能力以及有效的管理客戶關(guān)系。 都有一些不同。 Gl252。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 （ ）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 四、簡答題 簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門。 五、論述題 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在 7個(gè)方面：① 分工協(xié)作； ② 統(tǒng)一指揮； ③ 合理管理幅度 ； ④ 責(zé)權(quán)對等；⑤ 集權(quán)和分權(quán)； ⑥ 執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)； ⑦ 協(xié)調(diào)有效。 A、獎(jiǎng)金 B、工資 C、工作責(zé)任 D、晉升 下面（ ）是激勵(lì)因素。 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。 答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施： ① 職業(yè)道德培訓(xùn)； ② 業(yè)務(wù)培訓(xùn)； ③ 儀表禮儀培訓(xùn)； ④ 語言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤ 良好的自控能力。 試述提高員工士氣的技巧。 郵件調(diào)查法是指 將事先設(shè)計(jì)好的問卷或調(diào)查表，通過 郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時(shí)間寄回來。 簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。 五、論述題 客戶信息來源的途徑有哪些？ 答： ① 內(nèi)部資料來源； ② 情報(bào)機(jī)構(gòu)資料； ③ 圖書館資源；④ 政府機(jī)關(guān)資料； ⑤ 商會(huì)資料； ⑥ 行業(yè)協(xié)會(huì)資料； ⑦ 商業(yè)出版社； ⑧ 銀行； ⑨ 各類媒體； ⑩ 各類客戶。 A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu) 客戶金字塔，常將客戶分為（ ） A、 VIP 客戶 B、主要客戶 C、普通客戶 D、小客戶 核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（ ） A、基礎(chǔ)資料 B、特征記錄 C、業(yè)績分析 D、交易現(xiàn)狀 E、滿意程度 雙贏策略的關(guān)鍵在于（ ） A、了解雙方利益的需求 B、尋求雙方利益共同點(diǎn) C、實(shí)現(xiàn)共同利益 D、共同滿意 多項(xiàng)選擇題參考答案： ABC ABC ABCDE ABCDE ABC 三、名詞解釋 大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。 五、論述題 試論提高大客戶忠誠的策略。 ⑦ 經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。 指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下： ① 貼近客戶。 ⑦ 補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。 試述客戶關(guān)系維護(hù)的原 則。（ ） 企業(yè)進(jìn)行 CRM的直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過實(shí)施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益 擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（ ） 1營銷自動(dòng)化是 CRM 領(lǐng)域中比較新的功 能，其著眼點(diǎn)在于幫助市場人員對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。其最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。 答：一個(gè)完整的 CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)： ① 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建； ② 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)； ③ 分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； ④ 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？ 答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)希望通過實(shí)施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度 ，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。 分析型 CRM 是一種不需要與客戶直接打交道的 CRM功能模塊。（ ） CRM 是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關(guān)系、互動(dòng)方 式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（ ） 如果企業(yè)在面對少量的客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用 “伙伴型 ”的客戶關(guān)系管理，力爭實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。 A 耕醞新客戶 B 電話營銷 C 客戶推薦 D 官方商會(huì) 客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（ ） A 商品價(jià)格 B 服務(wù)質(zhì)量 C 滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要 D 公共形象 客戶為解決某個(gè)問題或完成某項(xiàng)任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的（ ） A 外在需求 B 實(shí)際需求 C 隱性需求 D 業(yè)務(wù)需求 客戶為逃 避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種（ ）客戶流失形式。 ③ 讓客戶感動(dòng)，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價(jià)值。 答：設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。 第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 客戶滿意度管理 客戶忠誠度管理 提高客戶滿意度、忠誠度的方法 客戶滿意度、忠誠度測量 預(yù)防客戶流失 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法 一、單項(xiàng)選擇題 客戶滿意度測試， “聘請企業(yè)外部監(jiān)督員 ”的做法，屬于以下哪種方法（ ） A、問卷調(diào)查法 B、樣本測試 C、試用測試 D、專職 調(diào)查測試 基于 “客戶滿意度遞減原理 ”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（ ） A、貼近客戶 B、關(guān)注細(xì)節(jié) C、客戶感動(dòng) D、聘用客戶喜歡的客服人員 客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（ ） A、讓顧客感動(dòng) B、貼近客戶 C、滿足客戶需要 D、創(chuàng)造聲譽(yù) 客戶背離的實(shí)質(zhì)是（ ） A、對客戶關(guān)懷不夠 B、價(jià)格高 C、服務(wù)差 D、競爭激烈 對于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠類型為（ ） A、壟斷忠誠 B