【正文】 四、簡答題 客戶關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競爭力的？ 答：客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場風(fēng)險，提高企業(yè)競爭力。（ ） 服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識庫、客戶反饋 /投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ① 提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)； ② 增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感； ③ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ④ 重視客戶關(guān)懷。 轉(zhuǎn)換成本 是指當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足 大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。 答： ① 征信管理； ② 授信管理； ③ 賬戶控制管理； ④ 商賬追收管理； ⑤ 利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。 焦點人群法是找 612 名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。 答： ① 品德素質(zhì)； ② 業(yè)務(wù)素質(zhì)； ③ 身體素質(zhì)。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 成就需要理論是（ ）提出的。 簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步 驟。 ”他說， “這樣我們就擁有了一個完美的解決方案，最終滿足我們的需求。 ”Schmitz博士說。 A． VIP客戶 戶 E．黃金客戶 三、判斷改錯題。 三、自學(xué)方法指導(dǎo) 自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。其側(cè)重點就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實際操作技能，以便提高客戶服務(wù)管理的績效，以適應(yīng)客戶服務(wù)管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對客戶服務(wù)人才的迫切需求。 Ⅲ 有關(guān)說明與實施要求 一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計中的地位 客戶服務(wù)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時對概念、基礎(chǔ)知識和基本 理論進行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。其產(chǎn)品有裝卸機，起重機，挖掘機和推土機，暢銷奧地利，波斯尼亞 黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個國家。 CRM 的功能有深刻的印象，特別是跨國處理業(yè)務(wù)，其使用環(huán)境仍然十分可靠。 A、服務(wù)過程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服務(wù)步驟 （ ）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。 答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。 工作豐富化是指縱向 地擴大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費用。 五、論述題 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在 5個方面：① 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確； ② 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識； ③ 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合； ④ 理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用； ⑤ 圍繞 “客戶至上 ”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)。 答： ① 費用太高； ② 影響效果。 A、準(zhǔn)客戶 B、新客戶 C、老客戶 D、大客戶 常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（ ） A、健談 型 B、自我中心型 C、精明型 D、挑剔型 單項選擇題參考答案： C A A D C D B D C 二、多項選擇題 “帕累托法則 “在客戶管理運用中帶來的啟示有（ ） A、明確企業(yè)重點客戶 B、抓住重點客戶 C、明確應(yīng)采取的傾斜措施 D、提高生產(chǎn)效率 客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo) （ ）對客戶的價值進行評估。 ⑥ 結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設(shè)計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。 五、論述題 試述提高客戶滿意度的方法和技巧。 ⑧ 確保溝通按預(yù)期步驟進行。（ ） 1 CRM 中銷售團隊自動化的銷售預(yù)測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測未來收入。 簡述一個完整的 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。它從操作型 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè) 決策支持工具。（ ） 客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全 面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。 ④ 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確 傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。 A、客戶價值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會員制 單項選擇題參考答案： D B C A D B 二、多項選擇題 （ ）是企業(yè)進入市場的基本條件。 大客戶管理的目的是？ 答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù) /產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。 答： ① 客戶授信； ② 賬戶管理； ③ 商賬處理。 一、單項選擇題 調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（ ） A、內(nèi)部資料 B、情報機構(gòu)資料 C、圖書館資源 D、商會資料 費用太高是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 拒達率高是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（ ） A、 38 B、 49 C、 612 D、 1014 下面（ ）不屬于客戶信用的內(nèi)容。 四、簡答題 簡述客戶經(jīng)理的管理職能。 第二章 客服人員管理 本章重點難點： 客戶服務(wù)團隊的組建及組織設(shè)計 客戶團隊的目標(biāo)管理 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 客服人員的招聘與培訓(xùn) 客服人員的績效評估與激勵 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團隊及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評估與激勵。 合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務(wù)。ck所說的選擇 Microsoft Dynamics174。 ”奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司的 IT 主管 Peter Gl252。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。 本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認(rèn)識能力層次要求。 《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料 25525字 投稿：余晿暀 左小明老師編寫第一至第三章 李文勝老師編寫第四至第六章 袁航老師編寫第七至第八章 編者按：現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)是廣東省高等教育自學(xué)考試最近開設(shè)的專業(yè)，目前在主考院校和圖書市場沒有任何系統(tǒng)性復(fù)習(xí)資料，為此我們請任科老師緊扣《客戶服務(wù)管理》的考試大綱編寫了此資料，以便同學(xué)們更快更好地通過此課程的學(xué)習(xí)。同時要注意分析實際問題。 試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占 20％，較易占 30％，較難占 30％，難占20％。 “就技術(shù)而言， VFO已經(jīng)過時了，因此我們需要用一款新的系統(tǒng)來取代它，使我們可以使用采用新技術(shù)的系統(tǒng)。 ” Gl252。 無償服務(wù)是 指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。 答：客戶服務(wù)流程有 10 個環(huán)節(jié)： ① 讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系； ② 幫助客戶做出正確選擇； ③ 方便客戶購買； ④ 改進客戶接待； ⑤ 盡快答復(fù)客戶的問詢； ⑥ 隨時通知客戶服務(wù)的進程； ⑦ 快速的售后 服務(wù)； ⑧ 積極的投訴處理； ⑨ 提供客戶幫助熱線； ⑩ 提高內(nèi)部管理效率。 績效評估是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工 的過程。 第三章 客戶信息管理 本章重點難點： 客戶信息的來源和收集 客戶信息管理的作用與分類 客戶信用管理 客戶資信評估的 工具 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具。 簡述客戶信用的內(nèi)容。 答： ① 識別 20%的核心客戶； ② 向核心客戶提供特別的服務(wù)； ③ 針對核心客戶量身開發(fā)新服務(wù) /產(chǎn)品；留住核心客戶。 第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 本章重點難點： 客戶滿意度管理 客戶忠誠度管理 提高客戶滿意度、忠誠度的方法 客戶滿意度、忠誠度測量 預(yù)防客戶流失 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法 一、單項選擇題 客戶滿意度測試， “聘請企業(yè)外部監(jiān)督員 ”的做法，屬于以下哪種方法（ ） A、問卷調(diào)查法 B、樣本測試 C、試用測試 D、專職 調(diào)查測試 基于 “客戶滿意度遞減原理 ”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（ ） A、貼近客戶 B、關(guān)注細節(jié) C、客戶感動 D、聘用客戶喜歡的客服人員 客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（ ） A、讓顧客感動 B、貼近客戶 C、滿足客戶需要 D、創(chuàng)造聲譽 客戶背離的實質(zhì)是（ ） A、對客戶關(guān)懷不夠 B、價格高 C、服務(wù)差 D、競爭激烈 對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（ ） A、壟斷忠誠 B、惰性忠誠 C、潛在忠誠 D、超值忠誠 （ ）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。 ③ 讓客戶感動，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價值。（ ） 如果企業(yè)在面對少量的客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用 “伙伴型 ”的客戶關(guān)系管理，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。 分析型 CRM 是一種不需要與客