【正文】 B B C C D 二、多 項(xiàng)選擇題 客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（ ） A、客戶服務(wù)部門 B、生產(chǎn)部門 C、營(yíng)銷部門 D、人事部門 E、研發(fā)部門 下列（ ）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。 A、絕對(duì)集權(quán) B、分工協(xié)作 C、統(tǒng)一指揮 D、權(quán)責(zé)對(duì)等 E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（ ） A、客戶資料管理 B、客戶信息管理 C、客戶業(yè)務(wù)管理 D、客戶產(chǎn)品管理 E、客 戶戰(zhàn)略管理 下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（ ） A、有償服務(wù) B、無(wú)償服務(wù) C、合同服務(wù) D、外包服務(wù) E、咨詢服務(wù) 服務(wù)要求的類型包括（ ） A、咨詢 B、查詢 C、投訴 D、走訪 E、回訪 服務(wù)質(zhì)量包含（ ） A、技術(shù)性質(zhì)量 B、外觀性質(zhì)量 C、內(nèi)涵性質(zhì)量 D、功能性質(zhì)量 E、維修性質(zhì)量 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括 （ ） A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 E、移情性 影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（ ） A、市場(chǎng)調(diào)查 B、向上溝通 C、管理層次 D、質(zhì)量管理 E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（ ） A、協(xié)作性 B、職員勝任性 C、技術(shù)勝任性 D、控制力 E、角 色矛盾 企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮（ ） A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 B、重視人的因素 C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 D、利用推廣技巧 E、善用口碑 多項(xiàng)選擇題參考答案： ABC BCD CDE ABC ABCDE AD ABCDE ABC ABCDE ABCDE 三、名詞解釋題 有償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。 無(wú)償服務(wù)是 指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。 合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)。 服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。 移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。 四、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述客戶服務(wù)涵蓋的部門。 答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營(yíng)銷部門。 簡(jiǎn)述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步 驟。 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟主要包括三個(gè)方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。 簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的種類。 答：有償服務(wù)；無(wú)償服務(wù)；合同服務(wù)。 簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。 五、論述題 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在 7個(gè)方面：① 分工協(xié)作； ② 統(tǒng)一指揮； ③ 合理管理幅度 ； ④ 責(zé)權(quán)對(duì)等；⑤ 集權(quán)和分權(quán)； ⑥ 執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)； ⑦ 協(xié)調(diào)有效。 試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。 答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個(gè)方面： ① 服務(wù)要求管理； ② 客戶投訴建議管理； ③ 維修與故障處理管理； ④客戶問(wèn)題信息管理； ⑤ 客戶咨詢信息管理； ⑥ 客戶建議信息管理； ⑦ 客戶回訪信息管理。 試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。 答：客戶服務(wù)流程有 10 個(gè)環(huán)節(jié)： ① 讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系； ② 幫助客戶做出正確選擇； ③ 方便客戶購(gòu)買； ④ 改進(jìn)客戶接待； ⑤ 盡快答復(fù)客戶的問(wèn)詢； ⑥ 隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程； ⑦ 快速的售后 服務(wù)； ⑧ 積極的投訴處理； ⑨ 提供客戶幫助熱線； ⑩ 提高內(nèi)部管理效率。 第二章 客服人員管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì) 客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 客服人員的招聘與培訓(xùn) 客服人員的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì) 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。 一、單項(xiàng)選擇題 根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（ ） A、工作分 析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關(guān)系分析法 下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書的基本資料中（ ） A、職務(wù)名稱 B、所在地區(qū) C、所轄人員 D、定員人數(shù) 客戶團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中（ ） A、年度目標(biāo) B、季度目標(biāo) C、每日目標(biāo) D、每班目標(biāo) （ ）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。 A、崗位 B、 職位 C、工作 D、任務(wù) 下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（ ） A、敬業(yè)精神 B、豐富的情感 C、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、堅(jiān)定的意志 下面（ ）是保健因素。 A、獎(jiǎng)金 B、工資 C、工作責(zé)任 D、晉升 下面（ ）是激勵(lì)因素。 A、監(jiān)督 B、與同事的關(guān)系 C、受到重視 D、工作條件 強(qiáng)化理論是（ ）提出的。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 成就需要理論是（ ）提出的。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 期望理論是（ ）提出的。 A、斯金納 B、弗魯姆 C、梅奧 D、麥克萊蘭 單項(xiàng)選擇題參考答案： A B D A C B C A D B 二、多項(xiàng)選擇題 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括（ ） A、工作內(nèi)容 B、工作職能 C、工作關(guān)系 D、工作結(jié)果 E、工作結(jié)果的反饋 下列（ ）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說(shuō)明的內(nèi)容。 A、最低學(xué)歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛(ài)好 E、個(gè)性特征 下列（ ）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。 A、工作性質(zhì) B、工作場(chǎng)所 C、職業(yè)病 D、工作時(shí)間特征 E、工作的均衡性 客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括（ ） A、明確的 B、無(wú)償?shù)? C、具體的 D、可達(dá)成的 E、先進(jìn)的 提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（ ） A、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) B、儀表禮儀培訓(xùn) C、職業(yè)道德培訓(xùn) D、業(yè)務(wù)培訓(xùn) E、服務(wù)能力培訓(xùn) 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ ） A、品德素質(zhì) B、學(xué)歷素質(zhì) C、 業(yè)務(wù)素質(zhì) D、性格素養(yǎng) E、身體素質(zhì) 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（ ） A、敬業(yè)的精神 B、開(kāi)朗的性格 C、豐富的情感 D、堅(jiān)定的意志 E、能力的提高 馬斯洛的需求層次理論包括（ ） A、生理需要 B、安全需要 C、社會(huì)需要 D、尊重需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要 下列屬于保健因素的是（ ） A、公司政策 B、與同事的關(guān)系 C、個(gè)人 生活 D、得到提升 E、工作責(zé)任 下列屬于激勵(lì)因素的是（ ） A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個(gè)人發(fā)展的可能性 E、工作上的成就感 1強(qiáng)化的主要形式包括（ ） A、正強(qiáng)化 B、負(fù)強(qiáng)化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關(guān)注 1激勵(lì)的原則包括（ ） A、目標(biāo)結(jié)合 B、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合 C、按需激勵(lì) D、民主公正 E、物質(zhì)與 精神激勵(lì)相結(jié)合 1提高員工士氣的技巧包括（ ） A、降低噪音 B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) C、肯定員工的工作成績(jī) D、民主公正 E、建立良好的上下級(jí)關(guān)系 1績(jī)效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有（ ） A、效度 B、信度 C、穩(wěn)定性 D、科學(xué)性 E、沒(méi)有偏見(jiàn) 1有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（ ） A、具體化 B、簡(jiǎn)明 C、可測(cè)定 D、建立在 客戶的要求之上 E、公平地實(shí)施、執(zhí)行 多項(xiàng)選擇題參考答案： ABCDE ACDE BCDE ACD BCD ACE ABCDE ABCDE ABC CDE 1 ABCD 1 ABCDE 1ACE 1 ABE 1 ABCDE 三、名詞解釋題 工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費(fèi)用。 工作豐富化是指縱向 地?cái)U(kuò)大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用。 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。 榜樣激勵(lì)是指通過(guò)樹(shù)立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。 感情激勵(lì)是指通過(guò)對(duì)下屬給予關(guān)心、愛(ài)護(hù)，激發(fā)其工作動(dòng)力。 授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。 績(jī)效評(píng)估是指用過(guò)去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工 的過(guò)程。 四、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理的管理職能。 答：客戶經(jīng)理的管理職能包括： ① 負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工； ② 銷售過(guò)程管理； ③ 項(xiàng)目管理； ④ 資源與費(fèi)用管理。 簡(jiǎn)述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施： ① 職業(yè)道德培訓(xùn)； ② 業(yè)務(wù)培訓(xùn)； ③ 儀表禮儀培訓(xùn)； ④ 語(yǔ)言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤ 良好的自控能力。 簡(jiǎn)述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。 答： ① 品德素質(zhì)； ② 業(yè)務(wù)素質(zhì)； ③ 身體素質(zhì)。 簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 答： ① 敬業(yè)