【正文】 戶直接打交道的 CRM功能模塊。 答：一個完整的 CRM系統(tǒng)應包括以下四大分系統(tǒng)： ① 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建； ② 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動化的工作流技術(shù)； ③ 分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； ④ 應用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應用集成技術(shù)。（ ） 1營銷自動化是 CRM 領(lǐng)域中比較新的功 能，其著眼點在于幫助市場人員對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。 試述客戶關(guān)系維護的原 則。 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下： ① 貼近客戶。 ⑦ 經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。 A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu) 客戶金字塔，常將客戶分為（ ） A、 VIP 客戶 B、主要客戶 C、普通客戶 D、小客戶 核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（ ） A、基礎(chǔ)資料 B、特征記錄 C、業(yè)績分析 D、交易現(xiàn)狀 E、滿意程度 雙贏策略的關(guān)鍵在于（ ） A、了解雙方利益的需求 B、尋求雙方利益共同點 C、實現(xiàn)共同利益 D、共同滿意 多項選擇題參考答案： ABC ABC ABCDE ABCDE ABC 三、名詞解釋 大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。 簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。 試述提高員工士氣的技巧。 團隊目標是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務(wù)。 五、論述題 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在 7個方面：① 分工協(xié)作； ② 統(tǒng)一指揮； ③ 合理管理幅度 ； ④ 責權(quán)對等；⑤ 集權(quán)和分權(quán)； ⑥ 執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)； ⑦ 協(xié)調(diào)有效。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性 （ ）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 都有一些不同。 這家公司以他們提供的高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自豪，這使得公司能提高銷售效率，保證顧客的回頭率。 本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點、考核要求，自學應考者必須全面閱讀。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是深入學習現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵。 設(shè)置本課程的目的要求是：使 自學應考者能夠較全面、系統(tǒng)地學習客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶服務(wù)管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關(guān)的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。識記是指能記住學習過的基礎(chǔ)知識；領(lǐng)會是掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，領(lǐng)會包括 “識記 ”在內(nèi)；簡單應用是指在 “識記 ”和 “領(lǐng)會 ”的基礎(chǔ)上，用相關(guān)原理、方法、策略和技巧等知識點進行簡單分析，解決一般的理論問題和實際問題，包括 “識記 ”和 “領(lǐng)會 ”在內(nèi)；綜合應用則要求考生在簡單應用的基礎(chǔ)上，運用學過的本課程規(guī)定的來自同一章節(jié)甚至是不同章節(jié)的多個知識點，綜合分析和解決稍復雜的理論和實際問題。 A．生理需要 二、多項選擇題 客戶金字塔工具可將客戶分為（ ）。 “我們的業(yè)務(wù)是非常復雜的，因為每個客戶的需求都是獨立的。ck 說，用戶對系統(tǒng)的反饋是非常積極的，他希望進行深入的培訓和讓大量的用戶都將參與到系統(tǒng)部署的流程中 .“在部署的過程中，我們已經(jīng)涉及到了銷售骨干和后臺的支持人員，并且在定制化開發(fā)時盡可能符合他們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒獭? 答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。 A、監(jiān)督 B、與同事的關(guān)系 C、受到重視 D、工作條件 強化理論是（ ）提出的。 簡述客戶信息調(diào)查員應該具備的基本素質(zhì)。 現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。 試述客戶信用管理的內(nèi)容。 答：提高大客戶忠誠的策略如下： ① 優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。 客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應。 提高客戶滿意應能導入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) ，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。（ ） 客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效整合資源，規(guī)避風險，提高企業(yè)競爭力。 一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ① 通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確 定企業(yè)的市場定位，實現(xiàn)企業(yè)的市場目標，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標，提高企業(yè)收益性競爭力； ② 通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運行成本，分散單個企業(yè)的競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風險，提高企業(yè)抗風險能力； ③ 物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行了個性化設(shè)計、定制和快速反應配送，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。（ ） CRM 是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。 第六章 客戶關(guān)系的建立與維系 本章重點難點： 客戶關(guān)系建立 客戶關(guān)系維護 客戶關(guān)懷 客戶挽留 學習目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法 一、單項選擇題 客戶線索尋找的方法中，以下哪種（ ）是最容易成交的方法。 四、簡答題 組建高效客戶服務(wù)團隊的步驟。 ② 充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。 第四章 大客戶服務(wù)管理 本章重點難點： 客戶分級管理 核心客戶管理 客戶接待技巧 大客戶服務(wù)管理方法與策略 學習目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容 一、單項選擇題 客戶服務(wù)分級從深度方面理解，是指（ ） A、獲取客戶 B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力 D、尊重客戶 帕累托法則倡導的經(jīng)營指導的指導思想是（ ） A、 “有所為，有所不為 ” B、 “己所不欲，勿施于人 ” C、“一葉障目 ” D、 “熟能生巧 ” 客戶價值評估是評估客戶的（ ） A、終生價值 B、客戶資產(chǎn) C、 客戶單筆消費額 D、客戶素質(zhì) 要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（ ）層級客戶。 信用管理是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術(shù)。 簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 期望理論是（ ）提出的。 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟主要包括三個方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計；客戶服務(wù)部領(lǐng)導職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。 ” 請回答： 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 本章重點難點： 客戶服務(wù)部門及其組織結(jié) 構(gòu)的設(shè)計原則與模式 客戶服務(wù)的目標及客戶服務(wù)部的職能 客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標準 客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析 提高服務(wù)質(zhì)量的策略 學習目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。 “我們需要一款 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，能夠靈活有效地支持團隊之間的協(xié)作。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（ ）打 ，錯的在后面的（ ）打 ，并在劃線部分改正。 分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。 重點章節(jié)：第二、三、四、五章； 次重點章節(jié)： 六、七章；一般章節(jié)：一、八章。 綜合應用：要求考生在簡單應用的基礎(chǔ)上，運用學過的本課程規(guī)定的多個知識點，綜合分析和 解決稍復雜的理論和實際問題。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。是一家沃爾沃品牌的建筑設(shè)備的主要銷售商。這家 公司對 Microsoft Dynamics174。 A、服務(wù)過程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服 務(wù)步驟 技術(shù)性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 簡述服務(wù)質(zhì)量的評價標準。 A、工作性質(zhì) B、工作場所 C、職業(yè)病 D、工作時間特征 E、工作的均衡性 客戶團隊目標設(shè)定的原則包括（ ） A、明確的 B、無償?shù)? C、具體的 D、可達成的 E、先進的 提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（ ） A、專業(yè)知識培訓 B、儀表禮儀培訓 C、職業(yè)道德培訓 D、業(yè)務(wù)培訓 E、服務(wù)能力培訓 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ ） A、品德素質(zhì) B、學歷素質(zhì) C、 業(yè)務(wù)素質(zhì) D、性格素養(yǎng) E、身體素質(zhì) 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（ ） A、敬業(yè)的精神 B、開朗的性格 C、豐富的情感 D、堅定的意志 E、能力的提高 馬斯洛的需求層次理論包括（ ） A、生理需要 B、安全需要 C、社會需要 D、尊重需要 E、自我實現(xiàn)需要 下列屬于保健因素的是（ ） A、公司政策 B、與同事的關(guān)系 C、個人 生活 D、得到提升 E、工作責任 下列屬于激勵因素的是（ ） A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個人發(fā)展的可能性 E、工作上的成就感 1強化的主要形式包括（ ） A、正強化 B、負強化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關(guān)注 1激勵的原則包括（ ） A、目標結(jié)合 B、正負激勵相結(jié)合 C、按需激勵 D、民主公正 E、物質(zhì)與 精神激勵相結(jié)合 1提高員工士氣的技巧包括（ ） A、降低噪音 B、給予物質(zhì)獎勵 C、肯定員工的工作成績 D、民主公正 E、建立良好的上下級關(guān)系 1績效評估的測量系統(tǒng)要具有（ ） A、效度 B、信度 C、穩(wěn)定性 D、科學性 E、沒