【正文】 更快更好地通過此課程的學習。 設置本課程的目的要求是：使 自學應考者能夠較全面、系統(tǒng)地學習客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶服務管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。 二、考核知識點及考核要求 本大綱的考核要求分為 “識記 ”、 “領會 ”、 “簡單應用 ”和 “綜合應用 ”四個層次，具體含義為： 識記：能解釋有關概念、知識點的含義，并能正確認識和表達； 領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、 方法的區(qū)別與聯(lián)系； 簡單應用：在理解和領會的基礎上，能運用本課程中的基本概念 .基本原理和基本方法中的少 量知識點，分析和解決一般的理論問題或實際問題。 二、本課程考試的總體要求 本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。 本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認識能力層次要求。識記是指能記住學習過的基礎知識；領會是掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，領會包括 “識記 ”在內(nèi)；簡單應用是指在 “識記 ”和 “領會 ”的基礎上，用相關原理、方法、策略和技巧等知識點進行簡單分析，解決一般的理論問題和實際問題，包括 “識記 ”和 “領會 ”在內(nèi)；綜合應用則要求考生在簡單應用的基礎上，運用學過的本課程規(guī)定的來自同一章節(jié)甚至是不同章節(jié)的多個知識點，綜合分析和解決稍復雜的理論和實際問題。 自學考試是終結性考試，自學應考者應具有一定的綜合應用知識的能力。 四、關于命題考試的若干要求 本課程的命題考試，應根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。 A．生理需要 二、多項選擇題 客戶金字塔工具可將客戶分為（ ）。 （ ） 四、名詞解釋 客戶滿意度 五、簡答題 簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別 六、論述題 試述客戶維護的原則與方式 七、案例分析題 奧地利沃爾沃建筑設備有限公司位于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。奧地利沃 爾沃建筑設備有限公司的總經(jīng)理 Thomas Schmitz 博士說過 “為了向客戶提供高質量的客戶服務，我們應該與他們建立真正的伙伴關系 ”。 ”奧地利沃爾沃建筑設備有限公司的 IT 主管 Peter Gl252。 “我們的業(yè)務是非常復雜的，因為每個客戶的需求都是獨立的。 CRM。這也是為什么我們需要 Microsoft Dynamics174。ck所說的選擇 Microsoft Dynamics174。ck 說，用戶對系統(tǒng)的反饋是非常積極的，他希望進行深入的培訓和讓大量的用戶都將參與到系統(tǒng)部署的流程中 .“在部署的過程中，我們已經(jīng)涉及到了銷售骨干和后臺的支持人員，并且在定制化開發(fā)時盡可能符合他們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒獭? A、客戶服務部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門 客戶服務的種類不包括（ ） A、咨詢服務 B、有償服務 C、無償服務 D、合同服務 下列哪項不屬于客戶服務方式（ ） A、電話 B、網(wǎng)絡 C、遠程 D、現(xiàn)場 對作業(yè)步驟進行描述的是服務流程中的（ ） A、信息流程 B、業(yè)務流程 C、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程 功能性質量是（ ）的質量。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性 結合案例說明如何選擇合適的 CRM 系統(tǒng) 論述 CRM系統(tǒng)的作用和功能 影響服務質量的差距主要包括（ ）種。 合同服務是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務。 答：客戶服務所涵蓋的部門包括：客戶服務部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。 答：有償服務；無償服務；合同服務。 試述客戶服務管理的內(nèi)容。 第二章 客服人員管理 本章重點難點： 客戶服務團隊的組建及組織設計 客戶團隊的目標管理 客服人員的崗位職責與素質要求 客服人員的招聘與培訓 客服人員的績效評估與激勵 學習目的：掌握客戶服務團隊及客服人員的招聘、培訓、績效評估與激勵。 A、監(jiān)督 B、與同事的關系 C、受到重視 D、工作條件 強化理論是（ ）提出的。 A、最低學歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛好 E、個性特征 下列（ ）屬于客戶服務團隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。 榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學習。 四、簡答題 簡述客戶經(jīng)理的管理職能。 簡述客戶信息調(diào)查員應該具備的基本素質。 簡述激勵應該注意的問題。 答： ① 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境； ② 降低噪音； ③ 為每位員工提供足夠的工作空間； ④ 肯定員工的工作成績； ⑤ 建立良好的上下級關系。 一、單項選擇題 調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（ ） A、內(nèi)部資料 B、情報機構資料 C、圖書館資源 D、商會資料 費用太高是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 拒達率高是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（ ） A、 38 B、 49 C、 612 D、 1014 下面（ ）不屬于客戶信用的內(nèi)容。 現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關情況和收集所需要資料的方法。 答： ① 客戶基礎資料； ② 客戶特征； ③ 客戶業(yè)務狀況； ④交易現(xiàn)狀。 答： ① 簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象， ② 成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。 答： ① 客戶授信； ② 賬戶管理； ③ 商賬處理。 試述客戶信用管理的內(nèi)容。 A、流水管理 B、科學管理 C、首問責任制 D、人員激勵 企業(yè)的大客戶數(shù)量在（ ）個以上時 ,適宜建立大客戶服務中心。 大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務。 大客戶管理的目的是？ 答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務 /產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關系。 答：提高大客戶忠誠的策略如下： ① 優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。 ④ 充分關注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。 ⑧ 對大客戶制訂適當?shù)莫剟钫?，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。 A、客戶價值 B、提高轉換成本 C、品牌推廣 D、會員制 單項選擇題參考答案： D B C A D B 二、多項選擇題 （ ）是企業(yè)進入市場的基本條件。 客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應。 贏得客戶忠誠與信賴的步驟。根據(jù)客戶需求的變化設立新的機構；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶 ”制度。 ④ 聘用客戶喜歡的服務人員，正確 傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓他們有關客戶服務的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務。 提高客戶滿意應能導入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質量的產(chǎn)品和服務 ，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。 A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失 D 過失流失 售中服務的目標是為客戶提供（ ） A 性能價格比最優(yōu)的解決方案 B 技術咨詢 C 免費試用 D 資料提供 單項選擇題參考答案： C C B C A 二、多項選擇題 客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（ ） A 客戶線索尋找 B 評估銷售機會 C 判斷項目與經(jīng)營方向的符合度 D 客戶分級 全面質量營銷，包含以下哪些方面（ ） A 產(chǎn)品質量 B 服務質量 C 客戶滿意 D 企業(yè)贏利 基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（ ） A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失 D 過失流失 售前服 務中的主動服務的具體工作內(nèi)容包括（ ） A 資料提供 B 上門服務 C 現(xiàn)場問題解決和培訓 D 免費試用 多項選擇題參考答案： ABCD ABCD ABCD ABCD 三、簡答題 制定客戶計劃的內(nèi)容有哪些？ 答： ① 計劃摘要，突出總的目的和方向； ② 介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關系狀況，業(yè)務進展等情況評估； ③ 客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標，詳細介 紹為達此目標而制訂的行動計劃。 答： ① 動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性； ② 突出重點，重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機； ③ 靈活運用，全面提供給推銷人員的詳細分析，提高客戶管理的效率； ④ 專人負責，保證客戶資料的內(nèi)容使用。（ ） 客戶關系管理的目的是一方面通過對業(yè)務流程的全 面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質的服務來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。（ ） 客戶關系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關系的良性運行，可以有效整合資源，規(guī)避風險，提高企業(yè)競爭力。（ ） 1協(xié)作型 CRM是由企業(yè)客戶服務人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關系。（