【正文】 D、性格素養(yǎng) E、身體素質(zhì) 售后服務人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（ ） A、敬業(yè)的精神 B、開朗的性格 C、豐富的情感 D、堅定的意志 E、能力的提高 馬斯洛的需求層次理論包括（ ） A、生理需要 B、安全需要 C、社會需要 D、尊重需要 E、自我實現(xiàn)需要 下列屬于保健因素的是（ ） A、公司政策 B、與同事的關系 C、個人 生活 D、得到提升 E、工作責任 下列屬于激勵因素的是（ ） A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個人發(fā)展的可能性 E、工作上的成就感 1強化的主要形式包括（ ） A、正強化 B、負強化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關注 1激勵的原則包括（ ） A、目標結(jié)合 B、正負激勵相結(jié)合 C、按需激勵 D、民主公正 E、物質(zhì)與 精神激勵相結(jié)合 1提高員工士氣的技巧包括（ ） A、降低噪音 B、給予物質(zhì)獎勵 C、肯定員工的工作成績 D、民主公正 E、建立良好的上下級關系 1績效評估的測量系統(tǒng)要具有（ ） A、效度 B、信度 C、穩(wěn)定性 D、科學性 E、沒有偏見 1有效服務標準的準則包括（ ） A、具體化 B、簡明 C、可測定 D、建立在 客戶的要求之上 E、公平地實施、執(zhí)行 多項選擇題參考答案： ABCDE ACDE BCDE ACD BCD ACE ABCDE ABCDE ABC CDE 1 ABCD 1 ABCDE 1ACE 1 ABE 1 ABCDE 三、名詞解釋題 工作擴大化是指橫向地增加員工職務工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。 感情激勵是指通過對下屬給予關心、愛護，激發(fā)其工作動力。 答：客戶經(jīng)理的管理職能包括： ① 負責成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工； ② 銷售過程管理； ③ 項目管理； ④ 資源與費用管理。 答： ① 品德素質(zhì)； ② 業(yè)務素質(zhì)； ③ 身體素質(zhì)。 答： ① 明確激勵理念； ② 激勵力度適中； ③ 形式多種多樣；④ 激勵要因人而異。 試述有效服務標準的準則。 A、客戶實力 B、客戶授信 C、賬戶管理 D、商賬管理 客戶信息收集的第一個步驟是（ ） A、明確調(diào)查的問題 B、確定調(diào)查對象 C、實施調(diào)查 D、提出調(diào)查報告 客戶信息收集的最后一個步驟是（ ） A、明確調(diào)查的問題 B、確定調(diào)查對象 C、實施調(diào)查 D、提出 調(diào)查報告 回應率低是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 單項選擇題參考答案： A A C B B C A A D C 二、多項選擇題 客戶信息收集的內(nèi)容包括（ ） A、客戶基礎資料 B、客戶的特征 C、客戶業(yè)務狀況 D、交易現(xiàn)狀 E、客戶的未來發(fā)展 信息收集的方法包括（ ） A、人員走訪 B、電話調(diào)查 C、郵件調(diào)查 D、現(xiàn)場觀察 E、焦點人群 問卷設計要達到如下的要求（ ） A、相關性 B、完整性 C、準確性 D、邏輯性 E、客觀性 調(diào)查問卷的問題與答案的設計方法有（ ） A、是否法 B、多項選擇法 C、程度法 D、順序法 E、回憶法 高效利用客戶資料的具體做法包括（ ） A、編上代碼 B、接轉(zhuǎn)電話 C、加強回訪 D、鎖定目標 E、共享信息 客戶信用的內(nèi)容包括（ ） A、客戶實力 B、客戶文化水平 C、客戶授信 D、賬戶管理 E、商賬處理 客戶信用管理的內(nèi)容包括（ ） A、征信管理 B、授信管理 C、賬戶控制 管理 D、商賬追收管理 E、客戶授信 客戶信用評價的依據(jù)包括（ ） A、經(jīng)濟環(huán)境 B、市場環(huán)境 C、企業(yè)素質(zhì) D、財務狀況 E、債務擔保 下列哪些包含于于 5C評估法（ ） A、品德 B、能力 C、資本 D、抵押品 E、經(jīng)濟狀況 下列哪些包含于信用 6A標準（ ） A、經(jīng)濟因 素 B、技術因素 C、管理因素 D、組織因素 E、商業(yè)因素 1下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵循的原則（ ） A、內(nèi)容的針對性 B、客觀列舉事實 C、文字簡練 D、字數(shù)要求 E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題 1客戶財務情況分析包括（ ） A、資產(chǎn)項目 B、負債和凈值項目 C、損益表項目 D、現(xiàn)金流量表項目 E、比率分析 多項選擇題參考答案： ABCD ABCDE ACDE ABCDE ABDE BCD ABCD ABCDE ABCDE ABCDE 1 ABCE 1 ABCDE 三、名詞解釋題 人員走訪法是指實地與客戶進行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。 焦點人群法是找 612 名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產(chǎn)品質(zhì)量相關問題的方法。 簡述人員走訪法的缺點。 簡述問卷設計應該達到的要求。 簡述 5C評估法。 答： ① 征信管理； ② 授信管理； ③ 賬戶控制管理； ④ 商賬追收管理； ⑤ 利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。 A、 14 B、 16 C、 18 D、 20 大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關系的途徑是（ ） A、大客戶系統(tǒng)化管理 B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務 C、互助合作 D、明確大客戶聯(lián)盟方式 新產(chǎn)品試銷應首先在（ ）客戶中進行。 關系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。 維護大客戶關系過程中，制造進入障礙的具體途徑是？ 答： ① 與大客戶建立關系網(wǎng)絡； ② 與大客戶保持電子聯(lián)絡； ③ 提供出色的產(chǎn)品及應用； ④ 制訂競爭性低價； ⑤ 與大客戶共同制訂長期合作計劃； ⑥ 與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸； ⑦ 為大客戶提供基于全面業(yè)務的定價策略。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足 大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。 ⑤ 企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導、刺激其購買量。 ⑨ 保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調(diào)整銷售策略。 A、核心產(chǎn)品 B、服務 C、資金 D、品牌 聲譽 客戶分級管理基礎工作，根據(jù)以下哪些指標（ ）對客戶的價值進行評估。 轉(zhuǎn)換成本 是指當消費者從一個產(chǎn)品或服務的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。 答： 1）細分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃； 2）贏得高級管理人員的支持 ； 3）建立反饋機制，傾聽客戶的意見； 4）妥善處理客戶的抱怨。 ② 關注細節(jié)。 ⑤ 與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關系。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ① 提供個性化產(chǎn)品和服務； ② 增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感； ③ 制定服務質(zhì)量標準； ④ 重視客戶關懷。 客戶溝通的注意事項有哪些？ 答： ① 溝通前要與客戶確定溝通主題； ② 每次溝通時間不要太長， 2小時內(nèi)為佳； ③ 要求客戶決策層參加； ④ 溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強化我們的優(yōu)點和差異性； ⑤ 了解客戶的決策過程及主要需求； ⑥ 取得潛在客戶的初步承諾； ⑦ 溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應的溝通策略，以達到最佳效果。 第七章 客戶關系管理 本章重點難點： 客戶關系管理的內(nèi)涵 客戶應用系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 客戶關系管理的關鍵內(nèi)容 客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊 客戶關系管理實施步驟 學習目的 掌握客戶關系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關系管理的體系結(jié)構(gòu)與關鍵內(nèi)容，重點掌 握客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實施步驟開展客戶關系管理構(gòu)建。（ ） 客戶關系管理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關系是客戶關系管理的出發(fā)點。（ ） 服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關懷、服務知識庫、客戶反饋 /投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡中心、幫助臺以及自助服務導航等功能模塊組成。（ ） 1在 CRM 中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務和整個企業(yè)的種類信息，對客戶進行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶 、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標，提高贏利能力。 銷售自動化（ SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場 /移動銷售、內(nèi)部銷售 /電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運用相應的銷售技術，來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的的技術，目標是把技術和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。 四、簡答題 客戶關系管理是如何提高企業(yè)競爭力的？ 答：客戶關系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關系的良性運行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場風險，提高企業(yè)競爭力。具體主要包括： ① CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程； ② CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力； ③ CRM能夠提高企業(yè)銷售收入； ④ CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶