【正文】 課程性質(zhì)與設置目的的要求 客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨立本 科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學應考者對客戶服務管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設置的一門基礎專業(yè)課。 重點章節(jié)：第二、三、四、五章； 次重點章節(jié)： 六、七章；一般章節(jié)：一、八章。 本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學中注意各知識點、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。 分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。 本課題在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為：識記占 20％，領會占 30％，簡單應用占 30％ ，綜合應用占 20%。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（ ）打 ，錯的在后面的（ ）打 ，并在劃線部分改正。盡管如此，這套解決方案已經(jīng)過時了，很難共享信息，另外這套系統(tǒng)在創(chuàng)建報價單時有許多問題。 “我們需要一款 CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)，能夠靈活有效地支持團隊之間的協(xié)作。它能夠保持數(shù)據(jù)庫的一致，維護核心管理流程。 ” 請回答： 第一章 客戶服務管理規(guī)劃 本章重點難點： 客戶服務部門及其組織結(jié) 構(gòu)的設計原則與模式 客戶服務的目標及客戶服務部的職能 客戶服務的理念、種類與內(nèi)容 服務質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標準 客戶服務質(zhì)量差距分析 提高服務質(zhì)量的策略 學習目的：掌握客戶服務部門規(guī)劃及客戶服務質(zhì)量的基本原理。 A、絕對集權(quán) B、分工協(xié)作 C、統(tǒng)一指揮 D、權(quán)責對等 E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（ ） A、客戶資料管理 B、客戶信息管理 C、客戶業(yè)務管理 D、客戶產(chǎn)品管理 E、客 戶戰(zhàn)略管理 下列哪些屬于客戶服務的種類（ ） A、有償服務 B、無償服務 C、合同服務 D、外包服務 E、咨詢服務 服務要求的類型包括（ ） A、咨詢 B、查詢 C、投訴 D、走訪 E、回訪 服務質(zhì)量包含（ ） A、技術(shù)性質(zhì)量 B、外觀性質(zhì)量 C、內(nèi)涵性質(zhì)量 D、功能性質(zhì)量 E、維修性質(zhì)量 評價服務質(zhì)量的標準包括 （ ） A、可感知性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性 E、移情性 影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的因素包括（ ） A、市場調(diào)查 B、向上溝通 C、管理層次 D、質(zhì)量管理 E、任務標準化 影響服務質(zhì)量標準與實際傳遞的服務之間的差距的因素包括（ ） A、協(xié)作性 B、職員勝任性 C、技術(shù)勝任性 D、控制力 E、角 色矛盾 企業(yè)可以從以下幾個方面化解客戶對質(zhì)量風險的顧慮（ ） A、集中強調(diào)質(zhì)量 B、重視人的因素 C、廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量 D、利用推廣技巧 E、善用口碑 多項選擇題參考答案： ABC BCD CDE ABC ABCDE AD ABCDE ABC ABCDE ABCDE 三、名詞解釋題 有償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務費用的服務。 答：客戶服務部組織結(jié)構(gòu)設計的步驟主要包括三個方面：客戶服務部的工作崗位設計；客戶服務部管理層次及管理幅度設計；客戶服務部領導職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關系協(xié)調(diào)。 試述客戶服務流程的具體環(huán)節(jié)。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 期望理論是（ ）提出的。 授權(quán)是指允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務。 簡述售后服務人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 答： ① 具體化； ② 簡明； ③ 可測定； ④ 建立在客戶的要求之上； ⑤ 寫進工作說明和實施評價中； ⑥ 和客戶服務人員共同制訂； ⑦ 公平地實施、執(zhí)行。 信用管理是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術(shù)。 答： ① 相關性； ② 準確性； ③ 邏輯性； ④ 客觀性。 第四章 大客戶服務管理 本章重點難點： 客戶分級管理 核心客戶管理 客戶接待技巧 大客戶服務管理方法與策略 學習目的：掌握大客戶服務管理的基本內(nèi)容 一、單項選擇題 客戶服務分級從深度方面理解，是指（ ） A、獲取客戶 B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力 D、尊重客戶 帕累托法則倡導的經(jīng)營指導的指導思想是（ ） A、 “有所為，有所不為 ” B、 “己所不欲，勿施于人 ” C、“一葉障目 ” D、 “熟能生巧 ” 客戶價值評估是評估客戶的（ ） A、終生價值 B、客戶資產(chǎn) C、 客戶單筆消費額 D、客戶素質(zhì) 要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（ ）層級客戶。 四、 簡答題 核心客戶管理的步驟。 ② 充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關的因素，提高大客戶的銷售能力。 ⑩ 組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對未來市場的預測，對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深 客戶間感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。 四、簡答題 組建高效客戶服務團隊的步驟。這是對客戶的真正關懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績回報。 第六章 客戶關系的建立與維系 本章重點難點： 客戶關系建立 客戶關系維護 客戶關懷 客戶挽留 學習目的：掌握客戶關系的建立與維系方法 一、單項選擇題 客戶線索尋找的方法中，以下哪種（ ）是最容易成交的方法。 一、 單項選擇題 美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關系分為五種不同程度的關系，下面哪一項不正確（ ） A、基本型 B、提高型 C、被動型 D、能動型 下列哪一項不屬于客戶關系管理的功能（ ） A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、人事管理 客戶的質(zhì)量取決于三個方面，下面哪一項不正確（ ） A、客戶的素質(zhì) B、客戶的結(jié)構(gòu) C、客戶的忠誠度 D、客戶的數(shù)量 目前市場上流行的對 CRM 進行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機構(gòu)把 CRM 分為三個，不是的一項是（ ） A、操作型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、聯(lián)運型 操作型 CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模 塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（ ） A、企業(yè)管理人員 B、銷售人員 C、營銷人員 D、現(xiàn)場服務人員 完整的 CRM系統(tǒng)應包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項是（ ） A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng) B、業(yè)務管理分系統(tǒng) C、分析管理分系統(tǒng) D、應用集成管理分系統(tǒng) E、單項集成管理分系統(tǒng) 下列哪一項是簡稱是客戶關系管理（ ） A、 ERP B、 SCM C、 CRM D、 OA CRM 軟件的物理模塊劃分，不對的一項是（ ） A、商業(yè)智能 B、客戶服務 C、銷售 D、市場營銷 銷售自動化模塊運用各種 IT 技術(shù)，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來（ ） A、現(xiàn)場銷售 B、電話銷售 C、在線銷售 D、傳真銷售 E、移動銷售 銷售（團隊）力量自動化功能集中體現(xiàn)在三個方面，不是的一項為（ ） A、團隊內(nèi)工作 B、聯(lián)系人管理功能 C、銷售預測功能 D、機會管理功能 1一對一營銷的四個步驟，不對的一項是（ ） A、重視標準化生產(chǎn) B、識別你的客戶 C、對客戶進行差異性分析 D、與客戶保持良性接觸 E、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求 1客戶關系管理的商業(yè)智能不包括的一個功能模塊是（ ） A、個性化客戶服務 B、客戶獲得和客戶動態(tài)分析 C、客戶流失分析 D、客戶利潤貢獻度分析 E、客戶滿意度和忠誠度分析 F、企業(yè) 生產(chǎn)分析 1企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項是（ ） A、信息資源 B、客戶資源 C、自然資源 D、生產(chǎn)資源 E、人力資源 1市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（ ） A、市場調(diào)研 B、市場細分 C、市場技術(shù) D、目標市場選擇 E、市場定位 單項選擇題參考答案： B D D D A E C A D A 1 A 1 F 1C 1 C 二、判斷題 客戶關系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關的領域。（ ） CRM 是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（ ） 判斷題參考答案： 全對 三、名詞解釋題 客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ① 通過與合適客戶的穩(wěn)定關系，確 定企業(yè)的市場定位，實現(xiàn)企業(yè)的市場目標，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標，提高企業(yè)收益性競爭力； ② 通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關系，降低運行成本，分散單個企業(yè)的競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風險，提高企業(yè)抗風險能力； ③ 物流服務在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行了個性化設計、定制和快速反應配送，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。 在這四大分系統(tǒng)的支持下， CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù) 的記錄、跟蹤；實現(xiàn)。 一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。（ ） 1營銷自動化的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。（ ） 客戶關系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關系的良性運行，可以有效整合資源，規(guī)避風險，提高企業(yè)競爭力。 答： ① 動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性； ②