【正文】 提高企業(yè)的競爭力，獲得更高的利潤回報，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。 簡述一個完整的 CRM系統(tǒng)的體系結構。 營銷自動化（ MA）通過執(zhí)行、評估市場營銷活動和相關活動的全面框架，提高市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員能夠利用 IT 技術計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場營銷活動，并應用工作流技術分析和優(yōu)化營銷流程，使一些共同的營銷任 務的完成過程自動化。（ ） 1 CRM 中銷售團隊自動化的銷售預測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎上分析銷售工作情況和預測未來收入。（ ） 與客戶建立穩(wěn)定的關系的前提是確認誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關鍵客戶，誰是一般客戶和應淘汰的客戶。 ⑧ 確保溝通按預期步驟進行。 ⑥ 滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務。 五、論述題 試述提高客戶滿意度的方法和技巧。 A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構 客戶滿意度的衡量指標有（ ） A、美譽度 B、指名率 C、回頭率 D、抱怨率 E、銷售力 客戶滿意度測試對象包括（ ） A、現(xiàn)實客戶 B、使用者和購買者 C、中間商 D、內(nèi)部客戶 客 戶補救策略的基本原則有（ ） A、真誠道歉 B、迅速糾正錯誤 C、授權一線客服人員 D、培訓客戶人員處理問題技巧 E、預防出錯 客戶關懷的主要特征包含（ ） A、尋求特征 B、體驗特征 C、信用特征 D、客戶特征 忠誠度反映客戶的（ ） A、未來購買行動 B、期望 C、購買承諾 D、感受 客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（ ） A、再購買意向 B、實際再購買行為 C、從屬行為 D、抵制賣家 企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（ ） A、提高客戶滿意度 B、加大客戶轉換成本 C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度 D、留住有核心客戶的員工 客戶忠誠度測量的標準有哪些（ ） A、客戶重復購買次數(shù) B、客戶購買挑選時間 C、客戶對價格的敏感程度 D、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 E、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的 承受能力 F、客戶對產(chǎn)品的認同度 多項選擇題參考答案： AB ABC ABCDE ABCD ABCDE ABC AC ABC ABCD ABCDEF 三、名詞解釋題 客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務時感受到需求被滿足的狀態(tài)。 ⑥ 結合大客戶不同情況，和大客戶一起設計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。 核心客戶價值應該從哪些方面分析？ 答： ① 年銷售額計算； ② 總收入計算； ③接觸成本計算； ④ 凈客戶利潤計算； ⑤ 合作關系持續(xù)時間計算； ⑥客戶預期贏利計算。 A、準客戶 B、新客戶 C、老客戶 D、大客戶 常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（ ） A、健談 型 B、自我中心型 C、精明型 D、挑剔型 單項選擇題參考答案： C A A D C D B D C 二、多項選擇題 “帕累托法則 “在客戶管理運用中帶來的啟示有（ ） A、明確企業(yè)重點客戶 B、抓住重點客戶 C、明確應采取的傾斜措施 D、提高生產(chǎn)效率 客戶分級管理基礎工作，根據(jù)以下哪些指標 （ ）對客戶的價值進行評估。 答： ① 品德； ② 能力； ③ 資本、抵押品； ④ 經(jīng)濟狀況。 答： ① 費用太高； ② 影響效果。 電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對象詢問預先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。 五、論述題 客戶服務人員培訓要遵循哪些原則？ 答：客戶服務部組織結構的設計原則主要體現(xiàn)在 5個方面：① 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確； ② 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務意識； ③ 業(yè)務培訓與其他培訓相結合； ④ 理論聯(lián)系實際，學以致用； ⑤ 圍繞 “客戶至上 ”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓。 簡述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 工作豐富化是指縱向 地擴大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務設計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓費用。 A、崗位 B、 職位 C、工作 D、任務 下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（ ） A、敬業(yè)精神 B、豐富的情感 C、業(yè)務素質(zhì) D、堅定的意志 下面（ ）是保健因素。 答：可感知性；可靠性；反應性；保證性；移情性。 移情性是指企業(yè)和客服人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。 A、服務過程 B、服務結果 C、服務方式 D、服務步驟 （ ）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。 CRM 修改為與企業(yè)相符的軟件；與其他微軟應用程序的兼容性，與 Microsoft Outlook的消息和客戶端的全面集成，以及來自于 Unidienst 的大力支持。 CRM 的功能有深刻的印象，特別是跨國處理業(yè)務，其使用環(huán)境仍然十分可靠。 奧地利沃爾沃建筑設備有限公司想要一個強大的，靈活的，性價比高的解決方案。其產(chǎn)品有裝卸機，起重機，挖掘機和推土機，暢銷奧地利，波斯尼亞 黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個國家。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。因而在學完各章后，應及時對概念、基礎知識和基本 理論進行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應用的訓練。 本大綱在 “考 核知識點及考核要求 ”中提出四個能力層次要求； “識記 ”、 “領會 ”和 “簡單應用 ”和 “綜合應用 ”。 Ⅲ 有關說明與實施要求 一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計中的地位 客戶服務管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可缺少的基礎知識。 客戶服務管理這門課程設置的宗旨是為了適應服務經(jīng)濟時代大眾市場由賣方市場向買方市場轉變、以服務客戶為中心的理念在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務競爭成為企業(yè)競爭的一個核心領域的趨勢而設立的。其側重點就在于著力培養(yǎng)應考者的實際操作技能，以便提高客戶服務管理的績效，以適應客戶服務管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對客戶服務人才的迫切需求。因此，在系 統(tǒng)掌握本課程的基礎知識和基本原理的基礎上，注重運用基礎知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論聯(lián)系實際，提高分析和解決實際問題的能力。 三、自學方法指導 自學考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學應考者必須注意全面、系統(tǒng)地學習，切忌猜題、押題。考試命題要覆蓋到大綱所列各章，并適當突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。 A． VIP客戶 戶 E．黃金客戶 三、判斷改錯題。 在過去的五年中，這家公司使用的是高度定制化開發(fā)的，國產(chǎn)的，名為 VFO（ Volvo Front Office）的系統(tǒng)來處理客戶互動信息。 ”Schmitz博士說。 CRM 這樣靈活的工具的原因。 ”他說， “這樣我們就擁有了一個完美的解決方案，最終滿足我們的需求。 A、 3 B、 4 C、 5 D、 6 提高服務質(zhì)量的策略包括標準跟進策略和（ ） A、經(jīng)營策略 B、計劃技術策略 C、營銷策略 D、藍圖技巧策略 單項選擇題參考答案： D A C B A B B C C D 二、多 項選擇題 客戶服務涵蓋的部門包括（ ） A、客戶服務部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門 E、研發(fā)部門 下列（ ）屬于客戶服務部組織結構的設計原則。 簡述客戶服務部組織結構的設計步 驟。 答：客戶服務管理的內(nèi)容主要包括在七個方面： ① 服務要求管理； ② 客戶投訴建議管理； ③ 維修與故障處理管理； ④客戶問題信息管理； ⑤ 客戶咨詢信息管理； ⑥ 客戶建議信息管理； ⑦ 客戶回訪信息管理。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 成就需要理論是（ ）提出的。 感情激勵是指通過對下屬給予關心、愛護，激發(fā)其工作動力。 答： ① 品德素質(zhì)； ② 業(yè)務素質(zhì)； ③ 身體素質(zhì)。 試述有效服務標準的準則。 焦點人群法是找 612 名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產(chǎn)品質(zhì)量相關問題的方法。 簡述問卷設計應該達到的要求。 答： ① 征信管理； ② 授信管理； ③ 賬戶控制管理； ④ 商賬追收管理； ⑤ 利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。 關系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足 大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。 ⑨ 保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調(diào)整銷售策略。 轉換成本 是指當消費者從一個產(chǎn)品或服務的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。 ② 關注細節(jié)。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ① 提供個性化產(chǎn)品和服務； ② 增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感； ③ 制定服務質(zhì)量標準； ④ 重視客戶關懷。 第七章 客戶關系管理 本章重點難點： 客戶關系管理的內(nèi)涵 客戶應用系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng)的體系結構 客戶關系管理的關鍵內(nèi)容 客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊 客戶關系管理實施步驟 學習目的 掌握客戶關系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關系管理的體系結構與關鍵內(nèi)容，重點掌 握客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實施步驟開展客戶關系管理構建。（ ） 服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關懷、服務知識庫、客戶反饋 /投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（ ） 1在 CRM 中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務和整個企業(yè)的種類信息，對客戶進行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶 、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標，提高贏利能力。 四、簡答題 客戶關系管理是如何提高企業(yè)競爭力的？ 答：客戶關系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關系的良性運行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場風險，提高企業(yè)