【正文】 、惰性忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng) （ ）是客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵。 ③ 首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。 答： ① 識(shí)別 20%的核心客戶； ② 向核心客戶提供特別的服務(wù)； ③ 針對(duì)核心客戶量身開發(fā)新服務(wù) /產(chǎn)品；留住核心客戶。 A、鉑金層級(jí)客戶 B、黃金層級(jí) C、鋼鐵層級(jí) D、重鉛層級(jí) 企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行（ ）政策。 簡(jiǎn)述客戶信用的內(nèi)容。 四、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述客戶信息的內(nèi)容。 第三章 客戶信息管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 客戶信息的來源和收集 客戶信息管理的作用與分類 客戶信用管理 客戶資信評(píng)估的 工具 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評(píng)估的工具。 答： ① 敬業(yè)的精神； ② 開朗的性格； ③ 豐富的情感； ④ 堅(jiān)定的意志； ⑤ 能力的提高； ⑥ 團(tuán)結(jié)合作。 績(jī)效評(píng)估是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工 的過程。 A、斯金納 B、弗魯姆 C、梅奧 D、麥克萊蘭 單項(xiàng)選擇題參考答案： A B D A C B C A D B 二、多項(xiàng)選擇題 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括（ ） A、工作內(nèi)容 B、工作職能 C、工作關(guān)系 D、工作結(jié)果 E、工作結(jié)果的反饋 下列（ ）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說明的內(nèi)容。 答：客戶服務(wù)流程有 10 個(gè)環(huán)節(jié)： ① 讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系； ② 幫助客戶做出正確選擇； ③ 方便客戶購買； ④ 改進(jìn)客戶接待； ⑤ 盡快答復(fù)客戶的問詢； ⑥ 隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程； ⑦ 快速的售后 服務(wù)； ⑧ 積極的投訴處理； ⑨ 提供客戶幫助熱線； ⑩ 提高內(nèi)部管理效率。 簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的種類。 無償服務(wù)是 指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。 一、單項(xiàng)選擇題 客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（ ）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。 ” Gl252。 ” 在微軟的合作伙伴 Unidienst 有限公司的幫助下，奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司花了兩年的時(shí)間選擇 CRM 系統(tǒng)，最終選擇了 Microsoft Dynamics174。 “就技術(shù)而言， VFO已經(jīng)過時(shí)了，因此我們需要用一款新的系統(tǒng)來取代它，使我們可以使用采用新技術(shù)的系統(tǒng)。 優(yōu) 質(zhì) 的 客 戶 服 務(wù) 時(shí) 全 程 服 務(wù) 。 試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個(gè)等級(jí)，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占 20％，較易占 30％，較難占 30％，難占20％。因此，要注重概念、基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上注意聯(lián)系實(shí)際，分析實(shí)際問題。同時(shí)要注意分析實(shí)際問題。 Ⅱ 考試內(nèi)容 一、考試基本要求 要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、 基本原理和基本技能，能運(yùn)用客戶服務(wù)管理有關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。 《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料 25525字 投稿：余晿暀 左小明老師編寫第一至第三章 李文勝老師編寫第四至第六章 袁航老師編寫第七至第八章 編者按：現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)是廣東省高等教育自學(xué)考試最近開設(shè)的專業(yè)，目前在主考院校和圖書市場(chǎng)沒有任何系統(tǒng)性復(fù)習(xí)資料，為此我們請(qǐng)任科老師緊扣《客戶服務(wù)管理》的考試大綱編寫了此資料，以便同學(xué)們更快更好地通過此課程的學(xué)習(xí)。 二、考核知識(shí)點(diǎn)及考核要求 本大綱的考核要求分為 “識(shí)記 ”、 “領(lǐng)會(huì) ”、 “簡(jiǎn)單應(yīng)用 ”和 “綜合應(yīng)用 ”四個(gè)層次，具體含義為： 識(shí)記：能解釋有關(guān)概念、知識(shí)點(diǎn)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表達(dá)； 領(lǐng)會(huì)：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、 方法的區(qū)別與聯(lián)系； 簡(jiǎn)單應(yīng)用：在理解和領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用本課程中的基本概念 .基本原理和基本方法中的少 量知識(shí)點(diǎn)，分析和解決一般的理論問題或?qū)嶋H問題。 本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識(shí)點(diǎn)，再對(duì)考核知識(shí)點(diǎn)提出不同認(rèn)識(shí)能力層次要求。 自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識(shí)的能力。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念。 （ ） 四、名詞解釋 客戶滿意度 五、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述客戶滿意度與忠誠(chéng)度的區(qū)別 六、論述題 試述客戶維護(hù)的原則與方式 七、案例分析題 奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司位于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。 ”奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司的 IT 主管 Peter Gl252。 CRM。ck所說的選擇 Microsoft Dynamics174。 A、客戶服務(wù)部門 B、生產(chǎn)部門 C、營(yíng)銷部門 D、人事部門 客戶服務(wù)的種類不包括（ ） A、咨詢服務(wù) B、有償服務(wù) C、無償服務(wù) D、合同服務(wù) 下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式（ ） A、電話 B、網(wǎng)絡(luò) C、遠(yuǎn)程 D、現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（ ） A、信息流程 B、業(yè)務(wù)流程 C、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程 功能性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)。 答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。 第二章 客服人員管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì) 客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 客服人員的招聘與培訓(xùn) 客服人員的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì) 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。 A、最低學(xué)歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛好 E、個(gè)性特征 下列（ ）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。 四、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理的管理職能。 簡(jiǎn)述激勵(lì)應(yīng)該注意的問題。 一、單項(xiàng)選擇題 調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（ ） A、內(nèi)部資料 B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料 C、圖書館資源 D、商會(huì)資料 費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 簡(jiǎn)便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是（ ） A、 38 B、 49 C、 612 D、 1014 下面（ ）不屬于客戶信用的內(nèi)容。 答： ① 客戶基礎(chǔ)資料； ② 客戶特征； ③ 客戶業(yè)務(wù)狀況； ④交易現(xiàn)狀。 答： ① 客戶授信； ② 賬戶管理； ③ 商賬處理。 A、流水管理 B、科學(xué)管理 C、首問責(zé)任制 D、人員激勵(lì) 企業(yè)的大客戶數(shù)量在（ ）個(gè)以上時(shí) ,適宜建立大客戶服務(wù)中心。 大客戶管理的目的是？ 答：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù) /產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。 ④ 充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。 A、客戶價(jià)值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會(huì)員制 單項(xiàng)選擇題參考答案： D B C A D B 二、多項(xiàng)選擇題 （ ）是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。 贏得客戶忠誠(chéng)與信賴的步驟。 ④ 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確 傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟悉組織其他部門運(yùn)作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。 A 自然流失 B 競(jìng)爭(zhēng)流失 C 惡意流失 D 過失流失 售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（ ） A 性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案 B 技術(shù)咨詢 C 免費(fèi)試用 D 資料提供 單項(xiàng)選擇題參考答案： C C B C A 二、多項(xiàng)選擇題 客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（ ） A 客戶線索尋找 B 評(píng)估銷售機(jī)會(huì) C 判斷項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)方向的符合度 D 客戶分級(jí) 全面質(zhì)量營(yíng)銷，包含以下哪些方面（ ） A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量 C 客戶滿意 D 企業(yè)贏利 基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（ ） A 自然流失 B 競(jìng)爭(zhēng)流失 C 惡意流失 D 過失流失 售前服 務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（ ） A 資料提供 B 上門服務(wù) C 現(xiàn)場(chǎng)問題解決和培訓(xùn) D 免費(fèi)試用 多項(xiàng)選擇題參考答案： ABCD ABCD ABCD ABCD 三、簡(jiǎn)答題 制定客戶計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答： ① 計(jì)劃摘要，突出總的目的和方向； ② 介紹客戶概況，競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評(píng)估； ③ 客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介 紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。（ ） 客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全 面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。（ ） 1協(xié)作型 CRM是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。它從操作型 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對(duì)將來的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè) 決策支持工具。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？ 答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營(yíng)業(yè)額，