【正文】 第一章 銷售團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀與發(fā)展 銷售團(tuán)隊(duì) 是指由二個(gè)以上的銷售人員組成，通過(guò)各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的介于組織和個(gè)人之間的一種組織形態(tài)。 銷售團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素？ （ 1）一個(gè)特定的銷售目標(biāo)； （ 2）最核心的力量 ——銷售成員； （ 3）領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限大??； （ 4）銷售團(tuán)隊(duì)的定位； （ 5）具體的銷售計(jì)劃。 銷售團(tuán)隊(duì)與銷售群體的區(qū)別 ？ （ 1）在目標(biāo)方面：銷售群體的目標(biāo)必須與組織目標(biāo)保持一致，而銷售團(tuán)隊(duì)除了組織目標(biāo)之外，還可以制定自己的目標(biāo)。 （ 2）在領(lǐng)導(dǎo)方面：銷售群體應(yīng)有明確的領(lǐng)導(dǎo)人，而銷售團(tuán)隊(duì)則不同，尤其是發(fā)展到成熟階段，團(tuán)隊(duì)成員共享決策。 （ 3）在協(xié)作方面：協(xié)作性是二者最根本的差異，銷售群體的協(xié)作性是中等程度，而銷售團(tuán)體中充滿了一種齊心協(xié)力的氣氛。 （ 4）在技能方面：銷售群體成員的技能可能不同，也可能相同；而銷售團(tuán)隊(duì)則是把不同知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人綜合在一起，各成員技能是互補(bǔ)的。 （ 5）在責(zé)任方面：銷售群體的領(lǐng)導(dǎo)者要承擔(dān)很大的責(zé)任，而銷售團(tuán) 隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者和每個(gè)成員都要承擔(dān)責(zé)任，相互作用、共同負(fù)責(zé)。 （ 6）在績(jī)效方面：銷售群體的績(jī)效是每個(gè)個(gè)體績(jī)效相加之和，而銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效是由成員共同合作完成，其績(jī)效可能是 1+12。 銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)？ （ 1）意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任； （ 2）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用； （ 3）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)及自我管理； （ 4）徹底加強(qiáng)事前管理； （ 5）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的自主性和主導(dǎo)性； （ 6）具有領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的行為特點(diǎn)。 銷售團(tuán)隊(duì)所發(fā)揮的積極作用 ： （ 1）促進(jìn)新產(chǎn)品的推廣； （ 2）促進(jìn)新產(chǎn)品的創(chuàng)新； （ 3）促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，從而推動(dòng)產(chǎn)品改善革新，提高經(jīng)營(yíng)效率，降低成本； （ 4）通過(guò)刺激 “消費(fèi) —就業(yè) —消費(fèi) ”循環(huán)來(lái)增加消費(fèi)者收入； （ 5）銷售團(tuán)隊(duì)成員的待遇很好； （ 6）銷售團(tuán)隊(duì)中，女性人數(shù)日益增加。 現(xiàn)階段銷售團(tuán)隊(duì)存在的問(wèn)題： （ 1）狀態(tài)懶散； （ 2）銷售動(dòng)作粗魯； （ 3）優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員帶走客戶； （ 4）存在 “雞肋 ”成員； （ 5）能人招不到，好人留不??； （ 6）銷售業(yè)績(jī)不穩(wěn)定。 銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展周期的 6 個(gè)時(shí)期：觀望時(shí)期、飛速發(fā)展時(shí)期、經(jīng)受考驗(yàn)時(shí)期、高效時(shí)期、成熟時(shí)期、衰敗時(shí)期。 觀望時(shí)期 （ 1）具體表現(xiàn) /特點(diǎn)： ① 相互間試探著了解對(duì)方，通常隱藏自已的真實(shí)想法，掩飾自己的缺點(diǎn)； ② 團(tuán)隊(duì)成員以銷售經(jīng)理為權(quán)威中心，服從銷售規(guī)劃，比較聽(tīng)話； ③ 工作目標(biāo)不明確，缺乏溝通。 （ 2）利用特點(diǎn)，采取管理策略： ① 針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員能服從規(guī)則、權(quán)威并易于接受變化的特點(diǎn)，建立始終如一的規(guī)則與管理機(jī)制； ② 對(duì)成員間相互不了解，經(jīng)理可通過(guò)開(kāi)會(huì)、聯(lián)歡、聚餐等，讓大家盡快熟悉起來(lái)； （ 3）此階段最重要的任務(wù)是建立銷售目標(biāo)，期間經(jīng)理應(yīng)注意： ① 了解成員期望，明確自己對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望，達(dá)成廣泛共識(shí)； ② 明確自己的處事原則和銷售管理方式，征求建議，希望得到支 持； ③ 避免初來(lái)乍到，采取下馬威之策，讓成員懾于自己的權(quán)威； ④ 不能操之過(guò)急，避免過(guò)早下結(jié)論。 飛速發(fā)展時(shí)期 （ 1）特點(diǎn)：從觀望時(shí)期的集體主義向分裂的個(gè)人主義的過(guò)渡階段。 ① 銷售人員在乎團(tuán)隊(duì)氣氛，尊重團(tuán)隊(duì)需要并把它放在第一位； ② 顯示個(gè)人交際偏好，用個(gè)人眼光評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)、任務(wù)，甚至公開(kāi)表達(dá)自己的觀點(diǎn) 。 （ 2）在這一階段，經(jīng)理要明白： ① 經(jīng)理由權(quán)威中心成為關(guān)注的焦點(diǎn)，言行會(huì)得到部下審視和考察； ② 成員由自我確定目標(biāo)和愿景到強(qiáng)化銷售目標(biāo)的行動(dòng)； ③ 經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)則，言行對(duì)成員有示范作用； ④ 在行為上展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力，在具體工作中表明高效方法和道德品質(zhì)魅力，并成為銷售團(tuán)隊(duì)的榜樣； ⑤ 耐心聽(tīng)取成員意見(jiàn)，規(guī)則問(wèn)題不能讓步，實(shí)行一定安撫政策。 經(jīng)受考驗(yàn)時(shí)期 （ 1）表現(xiàn) /特點(diǎn)： ① 內(nèi)部個(gè)人主義開(kāi)始盛行，競(jìng)爭(zhēng)沖突公開(kāi)化； ② 個(gè)人的創(chuàng)造性和尋求對(duì)團(tuán)隊(duì)適應(yīng)的調(diào)整行為開(kāi)始出現(xiàn)； ③ 團(tuán)隊(duì)規(guī)則與協(xié)作精神面對(duì)考驗(yàn)，銷售經(jīng)理也面臨考驗(yàn)。 （ 2）對(duì)這一階段團(tuán)隊(duì)個(gè)人主義盛行同時(shí)又個(gè)人創(chuàng)新、調(diào)整的局面，經(jīng)理應(yīng)分清三種情況： ① 無(wú)拘束的個(gè)人主義：根本不顧他人和團(tuán)隊(duì)，極力追求個(gè)人利益，應(yīng)堅(jiān)決制止。 ② 適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的行為調(diào)整：成員注意 聆聽(tīng)意見(jiàn)，反思自己，默默展示自己的能力，經(jīng)理應(yīng)不失時(shí)機(jī)地肯定他們的做法，同時(shí)鼓勵(lì)嘗試符合自己個(gè)性的銷售方法。 ③ 個(gè)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性：對(duì)團(tuán)隊(duì)與銷售過(guò)程已熟悉，有自己的看法與想法，積極調(diào)整改善自己的行為，嘗試新的銷售方法，應(yīng)采取 “疏 ”的方式，對(duì)他們進(jìn)行教導(dǎo)，如建議正確，嘗試有效，應(yīng)積極采納，反之則需予以疏導(dǎo)，同時(shí)肯定積極創(chuàng)新的做法。 （ 3）在經(jīng)受考驗(yàn)時(shí)期，面對(duì)成員的不同表現(xiàn)，銷售經(jīng)理應(yīng)怎么做？ ① 始終保持頭腦清晰，把原則性和靈活性很好地結(jié)合； ② 遇到問(wèn)題先問(wèn)自己屬于哪種情況？定位后采取相應(yīng)方法處理； ③ 在處理過(guò)程中，要讓成員看到一種明確的原則導(dǎo)向，即哪種行為堅(jiān)決制止，哪種行為進(jìn)一步疏導(dǎo)，哪種行為應(yīng)受鼓勵(lì)； ④ 要注意每位成員的想法，調(diào)整他們的心態(tài)，使他們保持樂(lè)觀積極向上的精神。 1 高效時(shí)期 （ 1）團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)： ① 團(tuán)隊(duì)和個(gè)人行為得到改善和校正，整個(gè)團(tuán)隊(duì)作業(yè)效率開(kāi)始顯現(xiàn)； ② 成員心中目標(biāo)更清晰，積極尋求更有效的銷售工作方法。 （ 2）此階段的主要工作任務(wù)： ① 認(rèn)真總結(jié)前三階段，建立標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)范，進(jìn)一步鞏固成果； ② 重新改善銷售團(tuán)隊(duì)管理平臺(tái)，注意加強(qiáng)個(gè)體分析，積極探索更為有效的工作方法； ③ 在已取得成就的自豪感的基礎(chǔ)上，提升團(tuán)隊(duì)的價(jià)值追求，如團(tuán)結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的工作作風(fēng)與團(tuán)隊(duì)文化。 1 成熟時(shí)期 （ 1）主要表現(xiàn)： ① 矛盾得到公開(kāi)討論和修補(bǔ)，確立了正式的相互尊重關(guān)系，形成有效工作方法，公開(kāi)交流經(jīng)驗(yàn)并效仿； ② 對(duì)外保持開(kāi)放心態(tài)，歡迎外部幫助，積極向其他團(tuán)隊(duì)和個(gè)人學(xué)習(xí)，并在團(tuán)隊(duì)工作中得到獲益和回報(bào)。 （ 2）銷售經(jīng)理應(yīng)如何做？ 把時(shí)間更多地用在銷售戰(zhàn)略管理和預(yù)見(jiàn)性管理上，發(fā)揮作為一名職業(yè)銷售經(jīng)理的規(guī)劃、溝通、激勵(lì)和培訓(xùn)的職責(zé)。 1 衰敗時(shí)期 （ 1）特點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)思想保守、正統(tǒng)，情緒自滿，無(wú)論是思想還是 行為上，都陷入嚴(yán)重的唯上主義綜合癥。 （ 2）措施：要想挽留團(tuán)隊(duì)當(dāng)務(wù)之急就是讓銷售經(jīng)理改變自己的管理風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)方式，解決了銷售經(jīng)理本人的問(wèn)題，也就避免團(tuán)隊(duì)走向衰敗。 1 銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)銷售成員的影響 ： （ 1）銷售團(tuán)隊(duì)的社會(huì)助長(zhǎng)作用：有其它成員在場(chǎng)，成員的工作動(dòng)機(jī)會(huì)被激發(fā)得更強(qiáng)，效率比單獨(dú)工作時(shí)可能更高。 （ 2）銷售團(tuán)隊(duì)的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向：在團(tuán)隊(duì)中相互作用和影響，久而久之形成的近乎一致行為和態(tài)度，對(duì)銷售工作形成一定的標(biāo)準(zhǔn)，并愿意共同遵守。 （ 3）銷售團(tuán)隊(duì)壓力： 銷售團(tuán)隊(duì)壓力是 團(tuán)隊(duì)成員人個(gè)體的一種心理感受。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)中個(gè)體 與多數(shù)人意見(jiàn)不一致時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)個(gè)體施加阻止力量，使個(gè)體產(chǎn)生一種壓迫、壓抑感。 團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)體施壓的四個(gè)階段：勸說(shuō)階段、引導(dǎo)階段、攻擊階段、開(kāi)除階段。 （ 4）從眾行為：銷售團(tuán)隊(duì)成員迫于某種壓力，不知不覺(jué)在意見(jiàn)判斷和行為上與大部分銷售成員保持一致。 ① 積極作用：保證團(tuán)隊(duì)成員有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和行為，從而提高銷售團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)效率；無(wú)法確定想法是否正確時(shí)，能參照他人意見(jiàn)，產(chǎn)生安全感，增強(qiáng)自信，提高辦事效率。 ② 消極影響：不假思索的從眾行為可能帶來(lái)不好的結(jié)果，別人錯(cuò)自己也跟著錯(cuò)；善于積極思考的個(gè)體產(chǎn)生的有幫助性不同想法，在從眾 壓力下，可能會(huì)被抹殺或得不到施展。 第二章 銷售團(tuán)隊(duì)的組建 1 招聘的四個(gè)原則 ： （ 1）具有相關(guān)的經(jīng)歷 : 應(yīng)聘者的相關(guān)經(jīng)歷、工作背景和相應(yīng)的崗位具有一定的聯(lián)系； （ 2）與企業(yè)發(fā)展階段相切合； （ 3）銷售人員期望的滿足： ① 一切向錢(qián)看：看重近期、關(guān)注產(chǎn)品是否好賣(mài)、提成是否滿意； ② 看重未來(lái)前途：在意學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的機(jī)會(huì)，接觸新行業(yè)的機(jī)會(huì)，未來(lái)在企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，離開(kāi)企業(yè)后的發(fā)展機(jī)會(huì)。 （ 4）與銷售人員個(gè)性相吻合。 ① 效率型 ——吃苦與勤奮； ② 銷售解決系統(tǒng)方案 ——沉穩(wěn)、平和、思維縝密； 1 企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 ： （ 1）嬰兒期：企業(yè)成長(zhǎng)處于求生存狀態(tài)，主要任務(wù)是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，一般采取閃電戰(zhàn)策略。招聘人員帶七分沖勁，三分經(jīng)驗(yàn)，不要求具備太多系統(tǒng)知識(shí)，要有足夠的沖勁與熱情，能吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)自律、強(qiáng)感染力。 （ 2）青年期：企業(yè)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)最快的時(shí)期，主要任務(wù)是開(kāi)拓市場(chǎng)。招聘四分經(jīng)驗(yàn)，六分潛力的人員，有上進(jìn)心不斷學(xué)習(xí)吸納新知識(shí)，不過(guò)分注重現(xiàn)實(shí)收益，愿意學(xué)習(xí)改變自己，伴隨企業(yè)共同成長(zhǎng)。 （ 3）成熟期：企業(yè)解決生存和成長(zhǎng)問(wèn)題，需要穩(wěn)步發(fā)展。招聘七分經(jīng)驗(yàn)，三分原則的人員，要求團(tuán)隊(duì)年齡稍高，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較豐富，內(nèi)部溝通和協(xié) 作能力較強(qiáng)，客戶關(guān)系密切，才能更好地適應(yīng)成熟型銷售團(tuán)隊(duì)。 1 招聘的準(zhǔn)備階段 ： （ 1） 收集資料，書(shū)寫(xiě)提案 ： 如何判斷是否需要增加人員？ ① 檢查屬下涵蓋的銷售區(qū)域； ② 分析市場(chǎng)的銷售情況； ③ 分析企業(yè)的銷售情況； ④ 分析其他區(qū)域市場(chǎng)的銷售團(tuán)隊(duì)； ⑤ 分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。 （ 2） 文案準(zhǔn)備 ： ① 職位頭銜及職務(wù)描述：負(fù)責(zé)的產(chǎn)品、工作的區(qū)域、銷售量、處理的各項(xiàng)事務(wù)、其他部門(mén)的溝通和聯(lián)系； ② 若招聘人員是對(duì)外銷售，需描述其負(fù)責(zé)的區(qū)域； ③ 預(yù)計(jì)提供的薪酬水平； ④ 預(yù)計(jì)花費(fèi)的其他成本：傭金、福利、差旅費(fèi)、交通津貼等； ⑤ 因 新人加入，可能給銷售團(tuán)隊(duì)或其他銷售人員負(fù)責(zé)范圍帶來(lái)的變動(dòng)情況； ⑥ 預(yù)計(jì)新人招來(lái)后為公司增加的業(yè)績(jī)； ⑦ 若獲得同意，預(yù)計(jì)其進(jìn)入公司時(shí)間。 （ 3） 判斷 ： ① 判斷銷售能力沒(méi)有捷徑、準(zhǔn)則； ② 判斷可能的人選是一種藝術(shù)，非科學(xué)； ③ 慎重招聘； ④ 降低用錯(cuò)人的幾率。 1 招聘途徑 ： （ 1）大中專院校及職業(yè)技工學(xué)校； （ 2）人才交流會(huì)； （ 3）職業(yè)介紹所； （ 4）內(nèi)部員工推薦； （ 5）各種媒體廣告； （ 6）合作伙伴和行業(yè)協(xié)會(huì)介紹； （ 7）獵頭公司； （ 8）網(wǎng)絡(luò)招聘； 1 招聘的完整程序 ： （ 1）通過(guò)簡(jiǎn)歷進(jìn)行第一輪篩選：審閱簡(jiǎn)歷和資料，挑選出符合招聘條件的人選。 應(yīng)注意的問(wèn)題：表格是否完全填寫(xiě)無(wú)遺漏？字體是否整齊并看得懂？經(jīng)歷是否連續(xù)，有無(wú)明顯的空當(dāng)？收入是否保持穩(wěn)定及合理的增長(zhǎng)？是否一直從事簡(jiǎn)單的工作，還是逐步朝向富有挑戰(zhàn)性的工作展？在以前的工作中學(xué)到的技能是否適用于應(yīng)征的職位需要？穩(wěn)定性如何？是否喜歡經(jīng)常換工作？每次離職的原因如何？ （ 2）通過(guò) 面試 做進(jìn)一步 篩選 ：（步驟） ① 經(jīng)理對(duì)初選應(yīng)聘者進(jìn)行面試； ② 正式開(kāi)始前，應(yīng)向應(yīng)聘者扼要介紹企業(yè)簡(jiǎn)況與崗位需求； ③ 在以后的面試中，應(yīng)著重在應(yīng)聘者是否勝任 工作，并給與足夠時(shí)間與機(jī)會(huì)回答問(wèn)題； ④ 面試最后階段，應(yīng)給予應(yīng)聘者詢問(wèn)的時(shí)間與機(jī)會(huì)。 面試評(píng)估表 ：對(duì)贊揚(yáng)和批評(píng)的反應(yīng)？是否愿意接受有挑戰(zhàn)性的任務(wù)？過(guò)去是否有輝煌的成就和十足的野心？是否愿意學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)？是否具有銷售的經(jīng)驗(yàn)？對(duì)上級(jí)的監(jiān)督、從屬關(guān)系及溝通是否表現(xiàn)出正確的態(tài)度？是否具有銷售所需的生理、心理及社交能力？在現(xiàn)在的薪水范圍內(nèi)，是否善做調(diào)配？是否能自我訓(xùn)練？穩(wěn)定嗎？ 面試應(yīng)注意的問(wèn)題： ① 給與應(yīng)聘者充足時(shí)間做自由發(fā)揮； ② 盡量避免打斷應(yīng)聘者的談話； ③ 避免讓?xiě)?yīng)聘者猜測(cè)經(jīng)理的意圖和想法，組織談話內(nèi)容； ④ 準(zhǔn)備 導(dǎo)向性問(wèn)題； ⑤ 向應(yīng)聘者提問(wèn)，通過(guò)回答了解其思維方法、工作態(tài)度、應(yīng)對(duì)能力、面對(duì)客戶的應(yīng)對(duì)能力； ⑥ 面試結(jié)束后填寫(xiě)面試評(píng)估表，記錄觀感與意見(jiàn)； ⑦ 面試過(guò)程不做記錄。 （ 3）洽談工作合同和待遇問(wèn)題：體檢、洽談待遇、發(fā)出聘書(shū)，訂立合同。 （ 4）發(fā)出聘書(shū)或致謝信：對(duì)未錄用者發(fā)出感謝信；對(duì)錄用者發(fā)出聘書(shū)。 招聘手段 ： （ 1） 借助于求職申請(qǐng)表： ① 評(píng)估收到的申請(qǐng)表，并進(jìn)行比較； ② 刪除不必要經(jīng)歷、知識(shí)和技能的侯選者； ③ 找出的聘用差距的候選者； ④ 慎重考慮那些銷售記錄沒(méi)有提高的候選者； ⑤ 寫(xiě)一封信致謝信給落選者； （ 2） 借助于面談 ： ① 非正式面談：事前毫無(wú)準(zhǔn)備的面談，實(shí)際上是一種臨時(shí)會(huì)見(jiàn)； ② 標(biāo)準(zhǔn)式面談 （記分面談、組織面談） ：事先安排一整套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿嬲剢?wèn)題，配有記分標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)不同回答記分，最后錄用得分最高者； ③ 導(dǎo)向式面談 （典型面談、引導(dǎo)面談） ： 只規(guī)定提問(wèn)若干典型問(wèn)題，主持人靈活掌握，引導(dǎo)應(yīng)聘者回答有關(guān)問(wèn)題，根據(jù)需要，深淺適度，獲知情況； ④ 流水式面談：每一個(gè)應(yīng)聘者按次序分別與幾個(gè)面談?wù)呙嬲?，再由面談主持人匯合及比較，得出結(jié)論，作出判斷； （ 3） 借助于測(cè)試 ：測(cè)試的可靠性、一致性和有效性。 測(cè)試的有效性：指測(cè)試的結(jié) 果是否與工作有關(guān)，即測(cè)試的結(jié)果是否可以作為預(yù)測(cè)其今后工作的依據(jù)； 準(zhǔn)則效度：指人們所測(cè)量到的結(jié)果和某項(xiàng)準(zhǔn)則的相關(guān)程度； 內(nèi)容效度：指測(cè)試的項(xiàng)目，能充分代表工作內(nèi)容的程度； 如何保證測(cè)試效度： ① 首先分析該工作； ② 選擇合適測(cè)試的方法、工具； ③ 尋找測(cè)試成績(jī)與準(zhǔn)則之間的關(guān)聯(lián)性； ④ 進(jìn)行驗(yàn)證。 測(cè)驗(yàn)應(yīng)注意的問(wèn)題： ① 測(cè)試僅是工作一環(huán)，不能減少其它工作內(nèi)容； ② 做好資料保管工作，以保證資料的正常應(yīng)用及延續(xù)價(jià)值；