【正文】 某某 地產(chǎn)投資（中國）有限公司管理體系 文件 文件類型 管理 制度 文件名稱 集團(tuán) 危機(jī) 管理手冊(cè) 文件編號(hào) 目前版本 20 1 版 發(fā)布日期 20 . 修訂記錄 版本 修訂時(shí)間 修訂內(nèi)容 編制人： 日期： 審核人： 日期： 審批人： 總裁聯(lián)席辦公會(huì) 日期： 目 錄 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 2 1．總則 ................................................................................................................................................... 3 目的 .......................................................................................................................................... 3 適用范圍 .................................................................................................................................... 3 定義 ........................................................................................................................................... 3 2. 管理職責(zé) ............................................................................................................................................. 3 3. 危機(jī)處理原則及分類 ........................................................................................................................... 4 危機(jī)處理原則 ............................................................................................................................ 4 危機(jī)分類 ................................................................................................................................... 5 4. 危機(jī)預(yù)警制度 ...................................................................................................................................... 6 危機(jī)預(yù)警組織架構(gòu) ...................................................................................................................... 6 危機(jī)預(yù)警流程 ............................................................................................................................ 6 5. 危機(jī)處理 ............................................................................................................................................. 9 危機(jī)分類評(píng)估 ............................................................................................................................ 9 危機(jī)處理流程 .......................................................................................................................... 16 危機(jī)管理小組、成員組成及職責(zé) ............................................................................................ 21 6. 危機(jī)恢復(fù) ........................................................................................................................................... 25 危機(jī)評(píng)估及恢復(fù)性措施 ............................................................................................................ 25 危 機(jī)問責(zé)制度 .......................................................................................................................... 27 7. 附則 .................................................................................................................................................. 28 附件 ........................................................................................................................................ 28 1．總則 目的 通過對(duì)危機(jī)的有效預(yù)防、處 理和善后，達(dá)到消除危機(jī)消息導(dǎo)致的負(fù)面影響，維護(hù)與保持企業(yè)形象之 目的。 適 用范圍 本 規(guī)定 適用于 某某 地產(chǎn)投資（中國）有限公司（以下簡稱集團(tuán)）及下屬獨(dú)資、合作、合資的子公司和所屬管理的公司 。 定義 危機(jī)是指可能對(duì) 某某 地產(chǎn)總部及東北地區(qū)、華北地區(qū)、華東地區(qū)、華中地區(qū)、華南地區(qū)、江西公司、都江堰公司、福建 地區(qū) 以及潛在進(jìn)入地區(qū)等所有項(xiàng)目 的企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)造成潛在嚴(yán)重威脅或影響企業(yè)正常經(jīng)營的事件。危機(jī)通常具有突發(fā)性，爆發(fā)力強(qiáng)、受公眾普遍關(guān)注的特點(diǎn)。危機(jī)在被解決之前應(yīng)該比公司其他任何活動(dòng)獲得優(yōu)先處理權(quán)。 危機(jī)管理：指針對(duì)那些事先無法預(yù)料何時(shí)發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對(duì)企業(yè)經(jīng)營造成極端危險(xiǎn)的各 種事件的事前、事中和事后的管理，包含預(yù)防、處理和善后三部分。 2. 管理 職責(zé) 某某 地產(chǎn)總部（ 某某 總部） 高層或 總部 知識(shí)管理部 門領(lǐng)導(dǎo)： ● 審批紅色危機(jī)處理方案 ● 介入橙色危機(jī)處理，并提供專業(yè)意見 總部營銷管理部 ● 為危機(jī)處理提供協(xié)助和資源支持。 地區(qū) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)： ? 審批藍(lán)色和黃色危機(jī)處理方案。 ? 結(jié)合 總部 高層及知識(shí)管理部門領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)意見審批和處理橙色危機(jī)。 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 4 某某 知識(shí)管理部 負(fù)責(zé)： ? 負(fù)責(zé)組織成立危機(jī)處理小組并根據(jù)危機(jī)處理小組落實(shí)危機(jī)處理工作。 危機(jī)處理小組： ? 某某 總部 危機(jī)處理小組負(fù)責(zé)制定 紅色危機(jī)處理方案，并執(zhí)行。 ? 地區(qū) 公司或項(xiàng)目 公司危機(jī)處理小組負(fù)責(zé)制定藍(lán)色、 黃色 和橙色 危機(jī)處理方案，并執(zhí)行；負(fù)責(zé)在紅色、橙色危機(jī)發(fā)生時(shí)及時(shí)上報(bào) 某某 總部 相關(guān)部門，與相關(guān)人員溝通 ， 執(zhí)行 某某 總部制定 的紅色危機(jī)處理方案 或 總部 審定 的 橙色 危機(jī)處理方案。 3. 危機(jī)處理原則及分類 危機(jī)處理原則 處理危機(jī)時(shí)，遵循 3C 原則： 危機(jī)發(fā)生！C a re 關(guān)心? 從公眾利益出發(fā)提供信息，而非從公司利益出發(fā)? 總是坦率、及時(shí)地回答問題? 必須關(guān)心所有利益相關(guān)群體，如員工或銷售人員等C o m m u n i ca ti o n 溝通? 指派新聞發(fā)言人? 經(jīng)常性、準(zhǔn)確地告知公眾事態(tài)發(fā)展? 讓官方和媒體充分了解信息C o n tr o l 控制? 必須第一時(shí)間解決危機(jī)，爭取在 24 小時(shí)內(nèi)避免危機(jī)的進(jìn)一步惡化? 制定計(jì)劃時(shí)假設(shè)可能的最糟糕的情況 Care 關(guān)心： ? 從公眾關(guān)心的立場、角度和利益準(zhǔn)備并提供信息，而非從公司利益出發(fā)回答公眾關(guān)心的問題，并確保傳播的所有信息和信息來源準(zhǔn)確、無誤； ? 危機(jī)時(shí)不能掩飾 問題； ? 關(guān)心所有利益相關(guān)群體，在準(zhǔn)備資訊時(shí)考慮所有利益相關(guān)群體的問題和疑慮。 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 5 Communication 溝通： ? 信息收集：在準(zhǔn)備行動(dòng)計(jì)劃前，盡可能收集所有信息，無論這個(gè)信息在當(dāng)時(shí)看來多么不重要； ? 雙向思考：保持集中精力對(duì)最應(yīng)急事件做出處理的同時(shí)，要考慮事件產(chǎn)生影響的各個(gè)方面； ? 媒體、政府、其他受眾，都在傳播計(jì)劃當(dāng)中； ? 內(nèi)部溝通原則； ? 任何人知道危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知危機(jī)小組成員； ? 危機(jī)小組成員職責(zé)明確，任務(wù)清晰； ? 危機(jī)小組成員要隨時(shí)根據(jù)危機(jī)重大進(jìn)展情況對(duì)組內(nèi)成員或公司內(nèi)相關(guān)部門或人員做及時(shí) 溝通。 Control 控制： ? 24 小時(shí)原則：危機(jī)解決的最佳時(shí)間是 24 小時(shí)內(nèi)公司對(duì)危機(jī)迅速 做出 反映，避免危機(jī)惡化； ? 最壞原則：制定計(jì)劃時(shí)假設(shè)可能最糟糕的情況發(fā)生； ? 保密原則：危機(jī)處理應(yīng)控制在危機(jī)管理小組內(nèi)，不應(yīng)在公司內(nèi)外隨意傳播； ? 就近處理原則：危機(jī)發(fā)生需要工作人員盡快趕到危機(jī)發(fā)生地，取得第一手資料以便對(duì)當(dāng)前形勢(shì) 做出 正確判斷。 危機(jī)分類 危機(jī)的苗頭、容易引發(fā)危機(jī)的日常事件 ? 媒體發(fā)布負(fù)面新聞前的電話通報(bào) ? 消費(fèi)者就某一產(chǎn)品或服務(wù)問題的投訴開始增加 ? 媒體已就相關(guān)事件進(jìn)行了前期報(bào)道 ? 勞工關(guān)系問題 ? 施工安全 ? 火災(zāi)、建筑事故造成人員傷亡 ? 企業(yè)問題被媒體曝光 ? 因房屋質(zhì)量而引起大范圍退房 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 6 ? 業(yè)主游行示威 ? 法律訴訟引發(fā)的公司信譽(yù)遭受嚴(yán)重危機(jī) ? 社區(qū)嚴(yán)重失竊引發(fā)責(zé)任問題等等 4. 危機(jī)預(yù)警制度 危機(jī)預(yù)警組織架構(gòu) 在 某某 總部 及各地區(qū) 公司的日常運(yùn)營過程中，潛伏著各類危機(jī)，并且隨時(shí)可能爆發(fā)。因此需要建立危機(jī)預(yù)警的組織架構(gòu)，以對(duì)潛伏和爆發(fā)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警和監(jiān)控。危機(jī)預(yù)警組織架構(gòu)是由 總部 、各地區(qū) 公司及相關(guān)對(duì)外窗口或職能部門組成，兼有危機(jī)預(yù)警功能。 本組織架構(gòu)采用中樞神經(jīng)式體系，由 總部 知識(shí)管理部 （ 各 地區(qū)公司 市場營銷部 ）承 擔(dān)樞紐功能，是危機(jī)預(yù)警與監(jiān)控的中心機(jī)構(gòu)； 總部營銷管理部作為危機(jī)管理的協(xié)作部門，提供危機(jī)處理的協(xié)作和資源支持； 其他相關(guān)對(duì)外窗口或職能部門是危機(jī)預(yù)警的一線接觸點(diǎn)，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)危機(jī)并做及時(shí)應(yīng)對(duì)（如初級(jí)上報(bào)、分類、評(píng)估）。 危機(jī)預(yù)警流程 發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的員工（主要是相關(guān)對(duì)外窗口或職能部門人員）應(yīng)采取以下步驟： 1) 根據(jù) 中所列出的一些癥狀進(jìn)行判斷，如果符合其中任何一種情況，立即采取第二、第三步驟。 2) 使用附錄中《危機(jī)狀況記錄表》進(jìn)行記錄。 3) 立即向相關(guān)人員匯報(bào)有關(guān)信息，以便及時(shí)對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類、評(píng)估，啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)處理流程。 總部 知識(shí)管理部 總部營銷管理部 各地區(qū) 公司 綜合管理部和