【正文】 銷字（ 001）號(hào) 第 1頁(yè) (共 31頁(yè) )（試行草案） 二 00五年五月八日 銷字（ 001）號(hào) 第 2頁(yè) (共 31頁(yè) ) 目 錄 總 則 ........................................................................................ 3 管理體系 .................................................................................... 4 銷售部崗位職責(zé)制 .................................................................... 5 行 為 規(guī) 范 ............................................................................ 12 資 料 管 理 ............................................................................ 22 合 同 及 預(yù) 定 單 的 管 理 .............................................. 25 更 名、轉(zhuǎn)讓 手 續(xù) 的 辦 理 .............................................. 27 銷字（ 001）號(hào) 第 3頁(yè) (共 31頁(yè) ) 總 則 一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部管理制度。 二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。 三、本制度制定的依據(jù)是《管理之道》、《眾信和誠(chéng)公司基本制度》和銷售部現(xiàn)狀。 四、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細(xì)則、考核制度等。 五、制度的目的是為了提高工作 效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。 六、本制度為試行草案 ,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。 七、本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。 銷字（ 001）號(hào) 第 4頁(yè) (共 31頁(yè) ) 管理體系 一、 指揮系統(tǒng) 。 （ 1）服從的原則 下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理。 （ 2）一個(gè)上級(jí)的原則 每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。 （ 3）逐級(jí)的原則 上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。 下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。 （ 1）口頭指揮 （ 2）書面指揮 （ 3）通過(guò)會(huì)議指揮 不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。 二、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng) ，加強(qiáng)人員之間的溝通，保證信息的暢通。 ，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。 、相互制約的意識(shí)。 。 、民主生活會(huì)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 、互相幫助的氛 圍。 銷字（ 001）號(hào) 第 5頁(yè) (共 31頁(yè) ) 銷售部崗位職責(zé)制 銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。 銷售部組織機(jī)構(gòu)圖 銷售經(jīng)理 銷售主管 銷售助理 銷售代表 接線生（兼） 一． 經(jīng)理 ，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售；參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策 。 ；掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 銷字（ 001）號(hào) 第 6頁(yè) (共 31頁(yè) ) ，做好與技術(shù)、策劃、工程、預(yù)算、財(cái)務(wù)、行政、物管各部門的工作銜接。項(xiàng)目開(kāi)盤前在公司領(lǐng)導(dǎo)處落實(shí)小區(qū)內(nèi)外環(huán)境配套、使用的材質(zhì)、在技術(shù)部落實(shí)所售房屋的總平及戶型等；在預(yù)算部落實(shí)將出售房屋的面積；力求在房屋銷售時(shí)能盡量給客戶較為肯定的答復(fù)，避免因各部門工作銜接不夠使設(shè)計(jì)、修建的房屋達(dá)不到預(yù)期的銷售狀況。 ， 力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 ，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。 ，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。 二．主管 、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題。 ，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時(shí)作出調(diào)整。 ，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確 的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。 ，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 、銷售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。 、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決。 、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。隨機(jī)地請(qǐng)客戶對(duì)銷售代表做出評(píng)價(jià)，并記入銷售代表檔案，以促 進(jìn)銷售代表提高服務(wù)質(zhì)量；不定期地對(duì)退房客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。 ，總結(jié)前一天工作中存在的問(wèn)題同時(shí)布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解銷售代表在工作日志中所提問(wèn)題，并及時(shí)給予回復(fù)。 銷字（ 001）號(hào) 第 7頁(yè) (共 31頁(yè) ) “上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。 ，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。 一般一天的工作流程 ： 主持早會(huì) —— 會(huì)后檢查值班銷售代表的工作 —— 抽查銷售助理的工作，如電腦資料的管 理 —— 檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，隨機(jī)地請(qǐng)客戶填寫《客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)》，對(duì)退房客戶進(jìn)行回訪 —— 就當(dāng)日《工作日志》的內(nèi)容請(qǐng)各部門配合解決，重要事情發(fā)《部門銜接函》。 一般一月的工作流程 ： 總結(jié)當(dāng)月的工作情況 —— 對(duì)次月的工作做計(jì)劃 —— 接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款 —— 提交次月過(guò)生的客戶名單給策劃部 三．銷售助理 ，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在主管的位置考慮問(wèn)題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。 （詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《銷售部的資料管理》）。 ，隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。 、將當(dāng)天的定、退、換房情況及銷售代表和客戶的意見(jiàn)匯總后發(fā)郵件或傳真給董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、策劃部。 、退房量、客戶來(lái)訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可作一次） 、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購(gòu)房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí) 還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款。 、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即合同、補(bǔ)充協(xié)議、按揭協(xié)議等）的使用情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。 ，避免資料重復(fù)印刷造成浪費(fèi)。 銷字（ 001）號(hào) 第 8頁(yè) (共 31頁(yè) ) ，如：準(zhǔn)備房屋價(jià)格明細(xì)表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。 （盡可能兼顧生日休息），服裝安排，銷售代表的候客順序。 通常 的工作流程 ：早會(huì)中核對(duì)前一日《銷售日?qǐng)?bào)表》 —— 匯總前一日《銷售日?qǐng)?bào)表》 —— 會(huì)后打開(kāi)電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù) —— 錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理 —— 分類整理報(bào)刊廣告資料 —— 錄入當(dāng)日意向書、定單、合同、當(dāng)日《客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)》 —— 整理部門資料、銷售數(shù)據(jù) —— 匯總當(dāng)日的《工作日志》。 項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作 ：制作價(jià)格一覽表、明細(xì)表 —— 制作銷售情況一覽表 —— 錄入房源表 —— 準(zhǔn)備合同文本、合同補(bǔ)充協(xié)議、合同編號(hào)、工程變更單等。 項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作 ：查驗(yàn)老合同資料，制作《交房核查表》 —— 組織銷售代表填寫標(biāo)準(zhǔn)合 同或交房資料 —— 與財(cái)務(wù)部核對(duì)該項(xiàng)目的銷售資金的回籠情況。 銷售情況的準(zhǔn)確、及時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來(lái)源于每一天每 一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無(wú)誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由主管發(fā)現(xiàn)則對(duì)銷