【正文】 合同書(shū)的管理。 公司下發(fā)文件。 。 。 。 。 2. 違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格 。 ，包括戶型圖、預(yù)定單、工作日志及變更通書(shū)等。 。 六、值班銷售代表崗位責(zé)任 （一）早會(huì)后 20 分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持。 《工作日志》做問(wèn)題的解答。 、書(shū)籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。 、節(jié)日、假日向客戶說(shuō)相應(yīng)的祝福。 《客戶檔案》時(shí) ：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫(xiě)這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò)如果您不愿透露之處也可以不填”，等。 ：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。 ：“先生 /小姐，早上 /下午 /節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。 、讓座、倒水。 ，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。 ，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。 （清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款 20 元并須立即整改。 （到場(chǎng)或電話），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的銷字（ 001）號(hào) 第 14頁(yè) (共 31頁(yè) ) 應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定 的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無(wú)論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。 ：看見(jiàn)客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前） —— 為客戶開(kāi)門 —— 請(qǐng)進(jìn) —— 問(wèn)好 —— 介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹） —— 客戶離開(kāi)前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》 —— 送客戶至大門 —— 為客戶開(kāi)門 ——?dú)g迎下次光臨。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r(shí)記錄，及時(shí)反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費(fèi)用）由該銷售代表承擔(dān)。 8.《工作日志》的填寫(xiě)。 。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。 項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作 ：查驗(yàn)老合同資料，制作《交房核查表》 —— 組織銷售代表填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)合 同或交房資料 —— 與財(cái)務(wù)部核對(duì)該項(xiàng)目的銷售資金的回籠情況。（情況特殊時(shí)每周可作一次） 、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購(gòu)房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí) 還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。 ，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 銷字（ 001）號(hào) 第 6頁(yè) (共 31頁(yè) ) ，做好與技術(shù)、策劃、工程、預(yù)算、財(cái)務(wù)、行政、物管各部門的工作銜接。 ，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。 七、本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。 二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。 （ 2）一個(gè)上級(jí)的原則 每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。 、民主生活會(huì)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。 、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。 一般一月的工作流程 ： 總結(jié)當(dāng)月的工作情況 —— 對(duì)次月的工作做計(jì)劃 —— 接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款 —— 提交次月過(guò)生的客戶名單給策劃部 三．銷售助理 ，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在主管的位置考慮問(wèn)題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。 ，避免資料重復(fù)印刷造成浪費(fèi)。 通常的工作流程如下： 對(duì)客戶的售前服務(wù) —— 《客戶記錄表》的登記 —— 客戶決定下定單前報(bào)告主管 —— 為客戶簽單（包括意向書(shū)、預(yù)定單、主合同、補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽(yáng)房協(xié)議、《客戶檔案》、《客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)》） —— 銷售情況的記錄 —— 填寫(xiě)《銷售日?qǐng)?bào)表》 —— 交合同給銷售助理 —— 填寫(xiě)《工作日志》 —— 對(duì)客戶的售中服務(wù) —— 對(duì)客戶的售后服務(wù)。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫(xiě)《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來(lái)訪日期等，以備日后查詢。 銷字（ 001）號(hào) 第 10頁(yè) (共 31頁(yè) ) 6.《銷售日?qǐng)?bào)表》的填寫(xiě)。 《工作日志》的填寫(xiě)及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將予以 50 元處罰，重者將予以 500 元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果。 《變更單》一式五份，由銷售代表詳細(xì)記載客戶的要求，分別由技術(shù)部（或工程部）留存二份、預(yù)算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關(guān)部門的經(jīng)辦人和負(fù)責(zé)人的簽字認(rèn)可。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其 它方式委婉通知銷字（ 001）號(hào) 第 12頁(yè) (共 31頁(yè) ) 客戶。 “客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己 的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以 200 元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說(shuō)到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。 （時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以 1000 元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。 （包括電話）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。 、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 ，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以 1000元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。 ，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款 50 元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款 1000 元。 ：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。（為兒女購(gòu)房時(shí)）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿銷字（ 001）號(hào) 第 19頁(yè) (共 31頁(yè) ) 意和幸?！?。 ，否則罰款 20 元。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問(wèn) —— “這位先生 /小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找 **有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，可以這樣回答 —— “很對(duì)不起這位先生 /小姐，我也不知道 **的電話、手機(jī)，不過(guò)，他幾銷字（ 001）號(hào) 第 20頁(yè) (共 31頁(yè) ) 乎每天都會(huì)來(lái)我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見(jiàn)到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎” ,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系 ,切記不可放在一邊就忘了。 主持人：經(jīng)理或主管。 （包括當(dāng)日值班者）。 椅、沙發(fā)的清潔及歸位。 、端正。 （二）注意事項(xiàng) ，在此時(shí)間段出現(xiàn)的問(wèn)題由當(dāng)班的值班代表負(fù)責(zé)，主管可視情節(jié)的輕重課以 50 元 —— 200 元的處罰。 銷字（ 001）號(hào) 第 23頁(yè) (共 31頁(yè) ) 。銜接函、落款為“ **部”的通知、通報(bào)、決定等。主要指法律顧問(wèn)的意見(jiàn)書(shū)、信函。包括入司時(shí)間、生日時(shí)間、獎(jiǎng)罰情況。 二．資料的管理 銷售助理負(fù)責(zé)本部門的資料管理工作，主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。由經(jīng)辦的銷售代表當(dāng)日詳細(xì)填寫(xiě)，銷售助理每天早會(huì)檢查，會(huì)上匯總（包括當(dāng)日匯總、截止當(dāng)日匯總），主管會(huì)后檢查。詳見(jiàn)《預(yù)定單合同的管理》。長(zhǎng)期保存。 、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。 大寫(xiě)金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“ /”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡(jiǎn)寫(xiě)。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、預(yù)定截止期限（從簽預(yù)定單次日起 3 天），如有調(diào)整視作特殊預(yù)定單，單價(jià)的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，預(yù)定截止日期的延長(zhǎng)由主管以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，否則將視情況給責(zé)任人以 50— 200 元的處罰。 內(nèi)容：分項(xiàng)目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。包括：委托公司轉(zhuǎn)讓和自行轉(zhuǎn)讓，自行轉(zhuǎn)讓視作非直系親屬間更名。 （ 5）直系親屬間更名還需有說(shuō)明雙方為直系親屬的戶口或證明，并在《更名申請(qǐng)》上注明。 二．辦理的程序。 。 （ 7）客戶持《情況說(shuō)明》到財(cái)務(wù)退款。 四．注意事