【正文】 目 錄 第一章 公司簡介 ............................................ 4 一、 實力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司 ..................... 4 二、 招商局物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ............................... 6 三、 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績 ........................................ 7 四、 充足的人力資源儲備 ................................... 8 五、 企業(yè)文化 ............................................ 8 第二章 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 ............ 9 一、 北京海關(guān)辦公樓基本情況 ............................... 9 二、 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 ........................ 10 （一）項目定位 ......................................... 10 （二）管理思路 ......................................... 10 （三）管理體制 ......................................... 11 （四）管理機制 ......................................... 11 （五）合理的收費，高標準服務(wù) ............................ 11 （六）管理優(yōu)勢 ......................................... 11 第三章 管理服務(wù)承諾指標及采取措施 ......................... 13 一、 管理服務(wù)承諾指標 .................................... 13 二、 管理服務(wù)項目、承諾指標及采取措施一覽表 .............. 14 第四章 物業(yè)管理的運行 ..................................... 30 一、 擬采取的管理方式 .................................... 30 （一）北京海關(guān)物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu) .................. 30 （二）北京海關(guān)物業(yè)管理中心運作機制 ...................... 31 二、 管理人員的配備 ...................................... 33 三、 管理人員的培訓與管理 ................................ 34 四、 物資裝備情況 ....................................... 42 第五章 管理費用預(yù)算 ....................................... 45 一、 管理費用預(yù)算表 ...................................... 45 二、 服務(wù)報價和物業(yè)管理費預(yù)算說明 ........................ 49 第六章 日常物業(yè)管理 ....................................... 52 一、 辦公樓維護、保養(yǎng)要點 ................................ 52 二、 機電設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)、運行和管理 .............. 53 三 、 保 潔服務(wù)日常管理 .................................... 58 四、 安 全保衛(wèi)日常管理 .................................... 64 五、 財務(wù)會計日常管理 .................................... 67 第七章 物業(yè)管理工作計劃 ................................... 68 第八章 房屋檔案的建立與管理 ............................... 69 第九章 管理規(guī)章制度 ....................................... 71 一、 綜合服務(wù)部 ......................................... 71 二、 工程維修部 ......................................... 71 三、 安全保衛(wèi)部 ......................................... 73 四、 保潔服務(wù)中心 ....................................... 75 五、 行政辦公室 ......................................... 75 六、 財務(wù)稽核部 ......................................... 76 第十章 結(jié)束語 ............................................. 77 第一章 公司簡介 一、 實力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司 中國招商局始創(chuàng)于 1872 年， 一向以“專注 實業(yè)，開拓進取，重諾守信，服務(wù)社會”的精神開拓不同業(yè)務(wù)，為建設(shè)一個安定繁榮的社會而努力。 曾開創(chuàng)了中國近代民族航運業(yè)和其他許多近代經(jīng)濟領(lǐng)域的先河，在中國近代經(jīng)濟史和社會發(fā)展史上具有重要地位。 1978 年，招商局又因獨資開發(fā)中國第一個對外開放的工業(yè)區(qū) —— 蛇口工業(yè)區(qū)，打響中國改革開放的第一炮，而為海內(nèi)外矚目?，F(xiàn)在，招商局已發(fā)展成為總投資逾 700 億港元的多元化現(xiàn)代超大型國有企業(yè)集團，被譽為香港“四大中資企業(yè)”之一，業(yè)務(wù)涉及交通基建、運輸、工業(yè)園區(qū)、工業(yè)貿(mào)易、工程地產(chǎn)、旅游酒店、金融保險等七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。 招商局物業(yè)管理 有限公司是上市公司，招商局蛇口控股有限公司（深市 0024）所屬從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，總部設(shè)于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武漢、香港等城市設(shè)有地區(qū)性公司，管理面積近 500 萬平方米，管理的物業(yè)包括寫字樓、商場、公寓、住宅小區(qū)、別墅區(qū)、大型工業(yè)園區(qū)、酒店等幾乎所有的物業(yè)管理類型，管理面積及經(jīng)營業(yè)績居于全國先進水平。并提供寫字樓、商場、公寓、住宅小區(qū)、大型工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)，同時招商局物業(yè)管理有限公司還成立了保潔中心、物資配送中心和工程維修中心，形成了以物業(yè)管理為核心，相關(guān)上下游產(chǎn)業(yè)為 輔助的產(chǎn)業(yè)鏈條，使公司邁進了產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；慕?jīng)營之路。招商局物業(yè)管理有限公司成立以來，遵循“以人為本”的指導思想、奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。在管理上，公司采用了“中外結(jié)合”的管理模式，曾與美國科爾公司、世邦魏理仕等國際品牌物業(yè)管理公司進行過良好的合作，并將美國和香港先進的管理方式與中國內(nèi)地的實際情況融會貫通，使公司的物業(yè)管理體系具有鮮明的個性，在市場上已逐步形成了具有招商局特色的物業(yè)管理品牌。 目前北京招商局 物業(yè)管理有限公司在北京管理著包括航華科貿(mào)中心、北京國際金融大廈、北京華商大廈、北京凱旋大廈等高檔物業(yè)項目，管理面積達 50余萬平方米。國際知名的跨國公司如：摩托羅拉、惠普、三星、赫司特、亞洲銀行以及國內(nèi)知名企業(yè)和機構(gòu)如：招商銀行、泰康保險、中國電信、中國印鈔造幣總公司、中國糧食儲備局、北京市仲裁委員會等均已先后入住我們管理的大廈。為了在管理上與國際接軌，我們積極導入 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系，并于 1999 年通過認證，使公司的管理步入了標準化、程序化的軌道。無論從管理面積還是管理的檔次在北京同行業(yè)中均名列前 茅，在業(yè)內(nèi)贏得了良好的聲譽，因此在中國物業(yè)管理協(xié)會成立大會上被推選為常務(wù)理事單位。 二、 招商局物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 招商局物業(yè)管理有限公司 招商局物業(yè)管理公司深圳分公司 （深圳招商物業(yè)管理有限公司） 招商局物業(yè)管理公司北京分公司 （北京招商局物業(yè)管理有限公司） 招商局物業(yè)管理公司上海分公司 （上海灝福物業(yè)管理有限公司） 招商局物業(yè)管理公司香港分公司 （招商局物業(yè)管理【香港】有限公司） 招商局物業(yè)管理公司南京分公司 （南京招商局物業(yè)管理有限公司） 招商局物業(yè)管理公司西安分公司 （西安招商局物業(yè)管理有限公司） 招商局物業(yè)管理公司廣州分公司 （廣州招商局物業(yè)公司「籌建中」） 招商局物業(yè)管理公司武漢分公司 （武漢招銀物業(yè)管理公司） 總經(jīng)理 發(fā)展策劃部 財務(wù)稽核部 人力資源部 工程事務(wù)部 品質(zhì)培訓部 保潔服務(wù)中心 物料配送中心 工程維修中心 三、 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績 招商局物業(yè)管理有有限公司管理項目一覽表 地 區(qū) 項目名稱 項目性質(zhì) 管理面積 北 京 招商局航華科貿(mào)中心 頂級寫字樓、公寓、商場 320,000M2 北京國際金融大廈 5A 級寫字樓 103,400M2 北京華商大廈 寫字樓、酒店 32,000M2 北京凱旋大廈 高 檔寫字樓 83,954M2 上 海 招商局廣場 高檔寫字樓、商場 69,775M2 招商局大廈 高檔寫字樓、商場 72,004M2 武寧小城 高檔住宅區(qū) 130,000M2 武漢 武漢招銀大廈 5A 級寫字樓 52,024M2 南京 南京招商局國際金融中心 高檔寫字樓、公寓、商場 169,000M2 西安 西安招商局廣場 甲級寫字樓、商場、公寓 68,000M2 深圳 新時代廣場 高檔辦公樓 87,000M2 深圳 鯨山別墅 別墅 77,722M2 香港 西港中心等 寫字樓、商場、公寓 91,000M2 四、 充足的人力資源儲備 招商局物業(yè)管理有限公司成立以來，遵循“以人為本”的指導思想、奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 以北京公司為例在所有 539 名員工中，管理人員有 55 人占職工總數(shù)的 10%，其中具有本科以上學歷的 23 人，占管理人員的 46%，具有中級以上職稱的 31 人，占管理人員的 56%，并且絕大部分管理人員參加了建設(shè)部或北京市房屋土地管理局舉辦的物業(yè)管理人員崗位培訓班，取得了物業(yè)管理上崗證書。整個員工 隊伍中，大專以上學歷的 106 人，占全體員工的20%， 35 歲以下員工 299 人，占全體員工的 55%。 招商局物業(yè)管理公司為了在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先的地位，在人才的吸收與培養(yǎng)上采取了很多的激勵政策，為各種專業(yè)人才提供了良好的工作平臺，特別是公司實行了管理崗位助理制，讓那些有潛力但經(jīng)驗上有欠缺的人員擔任各級領(lǐng)導的助理，在實踐中積累經(jīng)驗，提高能力，充分挖掘了員工的潛能，同時也為公司承接新的管理項目提供了人力資源保障，因此公司每承接一個項目都能及時地派出一套完整的管理班子，而不用臨時招聘人員，從而保證了招商局物業(yè)管 理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，也正因為此，才會有大批的專業(yè)人才不斷加入到招商局物業(yè)管理的隊伍當中，形成了良性的人才流動，從而為公司的發(fā)展提供了可靠的人力資源保證。 五、 企業(yè)文化 企業(yè)思想：“以人為本” 企業(yè)精神：“真誠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效” 企業(yè)意識：“用戶至上，服務(wù)第一” 經(jīng)營理念：“唯有品牌和專業(yè)才能創(chuàng)造獨特的價值和形象” 質(zhì)量方針：“安全、整潔、文明、高效” 第二章 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 一、 北京海關(guān)辦公樓基本情況 一、 樓盤概況 （一） 樓盤名稱： 北京海關(guān)辦公樓 （二） 地理位置： 位于北京朝陽區(qū)光華路，北京 CBD 中心區(qū)，北京高檔 涉外寫字樓林立，世界著名公司云集于此，商務(wù)氣氛濃重，交通十分便利。 （三） 項目評價：出色的設(shè)計，完備的設(shè)施，優(yōu)良的施工使北京海關(guān)辦公樓成為 CBD 中心區(qū)顯著