【正文】 做到文明執(zhí)勤 ,訓(xùn)練有素 ,語言規(guī)范 ,認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ★充分利用技術(shù)防范，設(shè)施設(shè)備的科學(xué)性、先進(jìn)性、防預(yù)性、準(zhǔn)確性、防疲勞性的特點(diǎn)，提高安全保障率。 24 小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時(shí)啟用。 規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。 消防設(shè)備設(shè)施 完好率 =100% 其余達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn) 完好消防設(shè)備、設(shè)施 ＝ 100% 辦公樓消防設(shè)備、設(shè)施總數(shù) ★在辦公樓客戶的支持下，成立辦公樓消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。 ★制定突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖；保證應(yīng)急照明設(shè)施、各種消防標(biāo)識完好；緊急疏散通道暢通。 ★消防監(jiān)控系 統(tǒng)運(yùn)行人員必須執(zhí)有北京市消防局核發(fā)的證書上崗。物管中心設(shè)備操作人員每周對消防泵盤車一次；工程部每半年組織人員啟動(dòng)消防泵一次，保證消防泵隨時(shí)處于良好狀態(tài)。 ★每年組織一次消防演習(xí)。 場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。 集中停放場地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場地整潔。 ★車場管理人員經(jīng)培訓(xùn)后著統(tǒng)一服裝，佩帶明顯標(biāo)識上崗。 ★物管中心對車場實(shí)施 24 小時(shí)的管理，保證業(yè)主和客戶車輛的停放安全。 ★地下車庫和公共停車場須劃有明顯車位標(biāo)識，車庫管理人員須疏導(dǎo)車輛，管理有序，使車輛排列整齊、停車入位。 ★完善各種警示、提示、標(biāo)識，設(shè)置必要的隔離、限速等設(shè)施，保證出入辦公樓的車輛和人員的安全。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 18－ 77 4 對辦公樓的清潔衛(wèi)生進(jìn)行管理；對垃圾進(jìn)行收集和清運(yùn)。 任制，有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。 保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈；辦公樓內(nèi)共用場地?zé)o紙屑、無煙頭等廢棄物。 ★物管中心對保潔人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗。 ★根據(jù)辦公樓的實(shí)際情況，保潔人員依據(jù)物管中心制定的保潔標(biāo)準(zhǔn)、保潔細(xì)則、保潔程序、保潔方法、 保潔頻次，對所負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化的清潔、保潔。通道無擅自占用和堆放雜物；大堂樓梯扶手、玻璃窗臺、電梯等處達(dá)到明亮、無塵土；公共樓道、樓梯間等處達(dá)到無塵土、潔凈；共用場地保持潔凈、無紙屑、無煙頭等。 ★垃圾場所設(shè)專人負(fù)責(zé)，日產(chǎn)日清，定期消殺，達(dá)到無異味、無遺灑。 ★物管中心主管部門根據(jù)不同季節(jié)，制定相應(yīng)的消殺計(jì)劃。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 19－ 77 5 辦公樓區(qū)域內(nèi)的綠化管理和建筑小品的養(yǎng)護(hù) 使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。 、無煙頭、石塊等雜物。 達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn) 綠化完好率達(dá)到98% 完好綠化面積 100%≥ 98% 總綠化面積 ★辦公樓的綠化管理必須由專業(yè)綠 化公司或由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)且有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員承擔(dān)。 ★對綠化區(qū)和辦公樓內(nèi)的花草、樹木、綠擺、盆景，綠化養(yǎng)護(hù)人員每日或定期進(jìn)行松土、修剪、整形除蟲、淋水、施肥等工作，以保證花草樹木長勢良好、修剪整齊美觀，無病蟲害、無折損、無斑禿。 ★物管中心根據(jù)辦公樓的結(jié)構(gòu)、布局、色調(diào) ,對公共區(qū)域進(jìn)行綠擺、盆景綠化。工程部根據(jù)建筑小品的材質(zhì)和現(xiàn)狀 ,制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。 ★物管中心定期對辦公樓的綠化情況進(jìn)行檢查評定。 務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途。 路、樓道、大堂等公共照明完好。 達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施完好率達(dá)到 98%以上 完好設(shè)施 100%≥ 98% 設(shè)施總量 ★建立辦公樓設(shè)施圖紙資料檔案 ,達(dá)到資料齊全 ,管理完善。巡檢的主要內(nèi)容有：樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、茶水房、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、煤氣房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、辦公樓的照明等。 ★工程部根據(jù)辦公樓的設(shè)施狀況，制定周期性的保養(yǎng)計(jì)劃。 1．制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 3．配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。物管中心將制定一系列的管理制度，對設(shè)備的運(yùn)行及運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)及維護(hù)保養(yǎng)記錄，每日的巡視檢查及巡視檢查記錄等環(huán)節(jié)和過程加以控制。 ★各類設(shè)備運(yùn)行工和維護(hù)工，執(zhí)行相應(yīng)的崗位職責(zé)。每日都須對設(shè)備和機(jī)房清掃、沖洗、擦拭，保證機(jī)房環(huán)境符合要求。設(shè)備運(yùn)行工必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；要求設(shè)備運(yùn)行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，保證設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 22－ 77 8 對辦公樓電梯系統(tǒng)的管理。 時(shí)間運(yùn)行、安全設(shè)備齊全，通風(fēng)、照明及附 屬設(shè)施完好。 隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)人員持證上崗。 情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施。 ★制定電梯安全管理制度和乘客須知 ,明確運(yùn)行時(shí)間并嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。 ★保潔人員負(fù)責(zé)電梯的環(huán)境和衛(wèi)生 ,除每日對轎廂進(jìn)行兩次全面保潔外 ,若轎廂、梯門出現(xiàn)油污漬、手印則要隨時(shí)清掃和擦拭。 ★制定符合辦公樓實(shí)際的應(yīng)急處理方案和措施 ,以應(yīng)付電梯運(yùn)行中出現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí)使用。 電 ,限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知住用戶。 電機(jī)可隨時(shí)啟用。 ★變配電室操作運(yùn)行人員依據(jù)運(yùn)作手冊《電氣運(yùn)行操作規(guī)程》、《高壓配電裝置巡視和檢查》、《配電設(shè)備維 護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》、《配電設(shè)備事故處理》和應(yīng)急處理措施《突然斷電的處理方法》實(shí)施對設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)。 ★遇配電設(shè)備、配件突然損壞而引起停電，物管中心負(fù)責(zé)向北京海關(guān)主管處室做解釋工作，并立即組織人員搶修，一般故障排除時(shí)間不超過 2小時(shí)。 序號 服務(wù) 項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 24－ 77 10 弱電系統(tǒng)的管理。 智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。 ★ 監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備實(shí)行 24 小 時(shí)的值班運(yùn)行，并將運(yùn)行情況記錄在相應(yīng)的質(zhì) 量記錄上。 ★ 物管中心根據(jù)辦公樓弱電設(shè)備的情況 ,將制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，以保證各弱電系統(tǒng)能夠正常的工作和運(yùn)行。 、供水管理制度 ,積極安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。 設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒 。 、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施 ,水池、水箱周圍無污染隱患。 ,汛期道路無積水 ,地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生。 。 ★ 維修人員每日例行對給排水系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查 ,發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏立即排除。 ★ 如遇停水、限水，管理中心將以公告、文字、電話通知等形式通知北京海關(guān)相關(guān)處室。 ★ 給排水系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事故時(shí) ,維護(hù)人員在 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 ,盡快展開搶修，一般事故的搶修做到不隔夜。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 26－ 77 12 空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行和管理。 統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后 ,維修人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。 達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn) 空調(diào)設(shè)備完好率 :100% ★ 空調(diào)機(jī)運(yùn)行機(jī)組人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并執(zhí)有證書方可上崗。 ★ 維修人員每 日對水塔運(yùn)行的情況進(jìn)行一至兩次檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除 。 ★ 維修人員接到用戶的報(bào)修或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí) ,應(yīng)在 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實(shí)施維修。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 27－ 77 13 客戶零修、報(bào)修及時(shí)率。 建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制；零修急修及時(shí)率 100%，返修率不高于 1%，并有回訪記錄。 ★ 如無特殊情況，物管中心對維修人員及時(shí)率的考評時(shí)間為 30分鐘之內(nèi)。該單對用戶報(bào)修的地點(diǎn)、內(nèi)容、約定時(shí)間均應(yīng)加以描述 ,完工后由保修處室簽字確認(rèn)?；卦L方式可采用電話、上門等形式 ,保證客戶意見反饋渠道暢通 ,利于客戶監(jiān)督物管中心的工作。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 28－ 77 14 接受客戶有效投訴率與處理率。 ★ 加強(qiáng)員工思想教育和職業(yè)素養(yǎng)教育 ,落實(shí)各項(xiàng)管理制度，努力為北京海關(guān)機(jī)關(guān)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù) ,力爭用戶對物 管中心的服務(wù)達(dá)到滿意。 ★ 落實(shí)回訪制度 ,隨時(shí)跟蹤處理結(jié)果 ,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 29－ 77 15 物業(yè)管理滿意率。 ★定期向海關(guān)相關(guān) 處室收集意見和建議 ,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)程序。 ★定期召開與海關(guān)主管處室聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)物管中心的工作，加強(qiáng)合作與聯(lián)系，不斷完善物業(yè)管理的整體水平。公司根據(jù)北京海關(guān)是政府 職能部門，辦公樓產(chǎn)權(quán)單一的具體特點(diǎn)，本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，物業(yè)管理中心設(shè)立“三部一室”，由物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接對各部室的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，以便于直接、全面、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè)管理過程，減少失誤，提高工作效率。而在整個(gè)具體運(yùn)作中，物業(yè)管理中心總經(jīng)理是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。 2．管理運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制流程圖： 管理監(jiān)督 管理中心總經(jīng)理 各執(zhí)行部門 （各負(fù)責(zé)人） 指 令 信息反饋 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 32－ 77 3．管理運(yùn)作流程 物業(yè)管理中心運(yùn)作流程圖