【正文】 機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日； ——顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作； ——向公安機(jī)關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理； ——涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理 　受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。 房屋、設(shè)施設(shè)備運行與維護(hù)服務(wù) 房屋維護(hù)管理 房屋的維修養(yǎng)護(hù)： ——對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全； ——需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。 表1　房屋結(jié)構(gòu)（預(yù)計）檢查周期表 以年為單位結(jié)構(gòu)類型使用年限 一般使用環(huán)境特殊使用環(huán)境鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下201560年～100年105100年以上52鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下2515 60年～100年125100年以上72鋼結(jié)構(gòu)100年以下3015100年～150年105注：行業(yè)主管部門如對房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項修理?！≡O(shè)備設(shè)施運行與維護(hù)服務(wù)　變配電系統(tǒng)——制定臨時用電管理措施；——限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客?！?yīng)急供電系統(tǒng)——按規(guī)定的周期對發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好；——定期啟動及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)（組），確保隨時應(yīng)急啟用；——發(fā)電機(jī)控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常；——自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動作正常；——定期對應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處于有效待命狀態(tài)；——定期對蓄電池組進(jìn)行充放電試驗，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng)。　網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng)　程控交換機(jī)——程控交換機(jī)（PABX）數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊；——維護(hù)終端工作正常、整潔；——計費系統(tǒng)工作正常、整潔；——話務(wù)臺工作正常、話音清晰、整潔；——電源工作正常、蓄電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無損；——語音信箱工作正常、整潔、接線正確?！V播與背景音響系統(tǒng)——音源設(shè)備工作正常，整潔完好；——功放設(shè)備工作正常，整潔完好；——揚聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；——背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常?！⊙哺到y(tǒng)——工作站工作正常、整潔；——巡更器具工作正常；——巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常?！χv系統(tǒng)——基站線路無損、工作正常、整潔；——天線安裝牢固、工作正常?！￠T禁系統(tǒng)——工作站工作正常、整潔；——服務(wù)器工作正常、整潔；——讀卡機(jī)指示燈完好、工作正常；——電子門鎖工作正常。 　消防報警與滅火系統(tǒng) 應(yīng)對各項消防設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施齊全、功能運行正常：——火災(zāi)探測器定期進(jìn)行實效模擬試驗，探測器至少每三年進(jìn)行一次清洗，及時更換失效的器件；——每年應(yīng)進(jìn)行一次消防聯(lián)動，檢測各類消防系統(tǒng)各類運行參數(shù)和狀況并作記錄； ——當(dāng)被檢測探頭響應(yīng)參數(shù)達(dá)到預(yù)定值時，探測器應(yīng)當(dāng)輸出火警信號，同時啟動探測器的確認(rèn)燈；——操作啟動部件，手動火災(zāi)報警按鈕應(yīng)當(dāng)能輸出火災(zāi)報警信號，報警按鈕應(yīng)當(dāng)有動作顯示；——火災(zāi)時應(yīng)能在消防控制室將火災(zāi)疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強(qiáng)制轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層（區(qū)域）內(nèi)；——報警功能：能正常接收來自火災(zāi)探測器及其它報警觸發(fā)器件的火災(zāi)報警信號，發(fā)出聲、光信號；——故障報警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測器、控制器和傳輸火災(zāi)報警信號作用的部件發(fā)生故障時，應(yīng)當(dāng)正確指示出故障部位；——火警優(yōu)先功能：顯示預(yù)報警和故障信號時，如有火災(zāi)報警信號輸入，應(yīng)當(dāng)立即顯示火災(zāi)報警信號；顯示故障信號時，如有預(yù)報警信號輸入，應(yīng)當(dāng)顯示預(yù)報警信號；——電源轉(zhuǎn)換功能：主電源切斷時，備用電源應(yīng)當(dāng)能自動投入運行；當(dāng)主電源恢復(fù)時能從備用電源自動轉(zhuǎn)入主電源狀態(tài)；——火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號，強(qiáng)制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號?！∩翟O(shè)備系統(tǒng) 　電梯及自動扶梯——保證辦公樓至少一臺電梯24小時運行，電梯和自動扶梯運行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準(zhǔn)確啟動運行，停層準(zhǔn)確。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時處理，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場進(jìn)行搶修。應(yīng)有專業(yè)人員對設(shè)備運行進(jìn)行管理、記錄；——應(yīng)定期對設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，對提升系統(tǒng)進(jìn)行全面測試?！∫簤荷翟O(shè)備——升降平臺應(yīng)運行平穩(wěn)，安全裝置完好；——升降設(shè)備本體運行平穩(wěn)，各類儀表指示準(zhǔn)確，安全裝置完好?！】照{(diào)系統(tǒng)——對空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)該按照規(guī)定的頻次進(jìn)行；——定期對空調(diào)系統(tǒng)開機(jī)前進(jìn)行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)，分析運行記錄；——定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水；——定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道；——定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄；——定期對空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進(jìn)行檢查保養(yǎng)；——各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；——保證冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水；——保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水；——對空調(diào)循環(huán)水質(zhì)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和水質(zhì)分析，保證水系統(tǒng)內(nèi)的水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求；——能量計費系統(tǒng)處于完好狀態(tài)；——定期檢查空調(diào)機(jī)組馬達(dá)、風(fēng)機(jī)的運轉(zhuǎn)情況，記錄運行參數(shù)；——定期安排對新風(fēng)量、排風(fēng)量的測定；——應(yīng)考慮定期安排對空氣品質(zhì)的測定；——定期安排對風(fēng)管系統(tǒng)的清洗。除定期送檢外，還應(yīng)做好以下日常維護(hù)：——每年一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行全面二級保養(yǎng)；按規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機(jī)、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設(shè)備管道拷鏟補(bǔ)漆；對除氧器、冷凝水箱檢進(jìn)行修清洗；對鍋筒內(nèi)部進(jìn)行檢查并除垢；——每半年一次對蒸汽壓力表進(jìn)行校驗；對爐膛清灰；——每季一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一級保養(yǎng)；對防爆門及泄爆裝置進(jìn)行安檢；清理燃燒器、鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、煙管通灰；對機(jī)械設(shè)備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護(hù)試驗，安全閥自動排氣一次；——每月一次對油氣管路過濾器進(jìn)行清洗，對安全連鎖裝置安全性能實驗一次；應(yīng)有專業(yè)人員對鍋爐運行進(jìn)行管理，做好鍋爐安全經(jīng)濟(jì)運行監(jiān)督、管理、工作記錄；——　熱水鍋爐——定期對溫控儀進(jìn)行檢測；——。　避雷系統(tǒng)避雷系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定由專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。接地電阻：≤4Ω。弱電設(shè)備接地電阻：≤1Ω。表2　共用部位分部位日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求序號日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求序號部位 日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求1旋轉(zhuǎn)門、自動門、推拉窗玻璃無破碎，五金配件完好；門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響。3屋頂、管道、排水溝屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管道應(yīng)保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)。6衛(wèi)生間、茶水間保持設(shè)施完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞。7電梯廳保持設(shè)備設(shè)施正常、電梯按鈕無缺損、標(biāo)示清晰完整，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。9綠地、花臺龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)象；水管無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。旋轉(zhuǎn)門、自動門、推拉窗2墻表面粉刷