【正文】 。E、 中修計劃制定。創(chuàng)優(yōu)階段工作計劃時 間工作性質工 作 內 容2008年9月至2009年2月創(chuàng)優(yōu)達標準備階段2009年3月至2010年3月創(chuàng)優(yōu)達標實施階段2010年4月至6月迎檢階段2010年7月至2010年9月創(chuàng)市優(yōu)階段2010年10月至2011年9月創(chuàng)國優(yōu)階段第四章 人員的配備、培訓、管理與物資裝備一、組織架構在物業(yè)交付前三個月，正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司【宋都?新城國際】物業(yè)管理處，下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部。新城國際】物業(yè)管理處 工程部保安部客戶服務中心綜合管理部 投 訴 處 理客 戶 服 務檔 案 管 理電 梯 維 保綜 合 維 修水 電 維 保 消 監(jiān) 控 中 心車 管保 安綠 化保 潔日 常 管 理 保 安 三 班保 安 二 班保 安 一 班二、人員配置管理處共配置120人（一）經(jīng)理1人，全面負責住宅、辦公樓管理，對各部工作落實檢查及對外協(xié)調等。管理員6人，負責園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務等。綠化工6人，負責園區(qū)公共綠化養(yǎng)護工作?？蛻舴罩行?人，負責園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務服務、商務服務、檔案管理、財務等工作。保安領班3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調本班人員的各項工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。消監(jiān)控員6人，負責消、監(jiān)控室相關工作。工程人員6人（含電梯、空調、水電等），負責園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構筑物、公共設施設備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務。三、主要管理人員背景（一）管理處經(jīng)理姓名：應益紅 性別：女 年齡：35歲 學歷：高中工作經(jīng)歷：1988年—1996年 浙江省二輕療養(yǎng)院1996年—1998年 浙江省二輕工貿總公司1998年—2002年 中紀委監(jiān)察部培訓中心2002年7月—至今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 桂花城管理處經(jīng)理 榮獲綠城集團“優(yōu)秀員工”稱號（二）綜合管理部主管姓名：朱曉茵 性別：女 年齡：45歲 學歷：大專工作經(jīng)歷：1981年9月—1995年5月 杭州搪瓷廠1995年6月—2000年2月 杭州市土特產(chǎn)總公司2000年3月—至今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 質量管理部、蘭桂花園管理處主任助理（蘭桂花園被評為“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住 宅小區(qū)”） （三）客戶服務中心主管姓名：周洪霞 性別：女 年齡：28歲 學歷：大專工作經(jīng)歷：1997年9月—1998年5月 廣東省珠海市銀城酒店1998年8月—2002年5月 天津市工商行政管理局2002年6月—至今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 清水公寓管理處經(jīng)理助理 榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號（四）工程部主管姓名：李紀毅 性別：男 年齡：40歲 學歷：大專工作經(jīng)歷：1983年7月—1993年12月 杭州重型機械廠1993年1月—2000年1月 杭州興隆機械設備有限公司2000年1月—2003年4月 浙江賓館2003年5月—至今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 世紀廣場管理處工程部主管 榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號（五）保安部主管姓名：余國偉 性別：男 年齡：30歲 學歷：高中工作經(jīng)歷：1998年3月—至今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 月桂花園管理處保安主管紫桂花園管理處保安主管（管理的月桂花園、紫桂花園保安隊被評為“杭州市優(yōu)秀保安隊”）四、員工培訓方案在多年的物業(yè)管理實踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成【宋都?新城國際】物業(yè)管理目標的有力保證。培養(yǎng)出高素質的物業(yè)從業(yè)人員。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。崗前培訓：進駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。在職培訓：完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內做實地訓練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準服務。同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神。管理處的具體運作客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達至星級酒店服務的標準?？蛻舴諟蕜t客戶接待禮儀客戶資料管理工程培訓：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓二次裝修程序控制外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理保安培訓：針對本物業(yè)的特性，加強物業(yè)保安服務意識儀表、行為及紀律巡邏目的及注意事項交接班制度火災緊急處理辦法保安人員組織架構清潔流程和標準檢查標準植物擺放的管理（一）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄?？己四康谋Ｙ|保量地完成工作任務，科學合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調動員工積極性?？己藰藴拾压举|量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學習、限期改進等階段，得到重新上崗的機會。量化管理與標準化管理量化管理及標準化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。（三）員工儀容儀表、著裝及標志走路時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。員工著裝要求及標志規(guī)定工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側。六、物業(yè)管理物資裝備名稱單位數(shù)量單價（元）合計（元）電腦臺4600024000傳真機臺125002500打印機臺220004000復印機臺11500015000辦公桌椅套2050010000文件柜只2080016000柜式空調臺160006000壁掛式空調臺5200010000客服辦公桌椅套320006000客服沙發(fā)套330009000管道疏通機臺235007000晶面處理機臺11500015000多功能洗地機臺11200012000吸塵吸水機臺170007000風干機臺130003000垃圾周轉車輛68004800割草機臺160006000綠籬機臺136003600對講機只25170042500小計203400注：固定資產(chǎn)折舊年限按5年計，殘值率按5%計，年折舊為38646元。建筑設計方面從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。水電設計方面從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設置，以及電氣管路設置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。設施設備方面結合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設施（信報箱、標識系統(tǒng)等）、大型設備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。公建配套方面從物業(yè)管理角度，結合項目實際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、會所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建議。環(huán)境景觀方面從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設計方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點處理等方面提出專業(yè)意見和建議。配合銷售方面從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進行物業(yè)管理知識培訓。物業(yè)管理成本測算在建筑基礎資料和主要設備確定后，結合我公司以往經(jīng)驗，利用數(shù)學模型，提供日后物業(yè)管理成本測算，為確定物業(yè)管理服務收費標準提供依據(jù)。工程現(xiàn)場方面從物業(yè)管理的角度，通過跟進不同階段的現(xiàn)場施工進度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。冠名授權授權客戶冠名“浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司”或“浙江綠城物業(yè)管理有限公司”提供前期物業(yè)管理顧問咨詢服務。（三）前期介入的服務期限和費用【宋都?新城國際】的前期介入服務期限從2005年9月1日至2008年5月31日止，根據(jù)物業(yè)的實際交付時間，屆時前期介入服務期限可延后三個月，即至2008年8月31日止；服務費用為人民幣肆拾伍萬元整。管理內容了解園區(qū)的基本情況。依照接管驗收標準，對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。管理措施組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。前期進駐費用在物業(yè)交付前另行測算，費用由開發(fā)商按實承擔。（一）招聘方式公司網(wǎng)站招聘；登報招聘；公司員工介紹等。招聘工作流程示意圖根據(jù)需要確定應聘崗位人數(shù)及條件 招 聘 初步篩選合 格 復選（試） 必要測試 面 試 保留以備參考不予錄用不合格 合 格 基本合格 錄 用 重新招聘是否接受錄用是否有保留參考價值 否 否 辦理入司手續(xù)保留錄用 是 是 四、清潔開荒作業(yè)（一）清潔開荒時間在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。外圍道路、綠化帶（公共設施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內縫隙無明顯灰塵。地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無污跡、無灰塵、整體均勻。五、建筑成品保護（一）成品保護范圍大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消防樓梯（扶手）；電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前廳（包括地面、大理石墻面等）；住宅戶內（包括進戶門、地漏、下水道預留口）。各幢樓宇均只設一個出入口供人員進出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫出入，具體根據(jù)實際情況確定?！?走廊地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設地毯，中間可用雙面膠加以固定?！?消防樓梯