【正文】 膠南市地稅局辦公樓物業(yè)管理方案青島隆海集團(tuán)物業(yè)管理有限公司一分公司第一部分 物業(yè)管理服務(wù)總體模式及配套措施一、項(xiàng)目調(diào)研膠南市地稅局辦公樓位于膠南市中心地段，分為南樓和北樓。為使管理服務(wù)工作更加貼近地稅局物業(yè)管理的實(shí)際情況，初步現(xiàn)場(chǎng)察看調(diào)研，了解的基本情況如下：該項(xiàng)目屬集辦公、會(huì)務(wù)、餐飲比較集中的辦公物業(yè)，配套之設(shè)備、設(shè)施完備，系統(tǒng)齊全，技術(shù)含量較高，對(duì)物業(yè)公司的技術(shù)保障、運(yùn)行管理均有較高的要求。該項(xiàng)目為綜合性辦公場(chǎng)所，需要物業(yè)公司在管理和服務(wù)過(guò)程中，把握好全面性、綜合性的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，確保物業(yè)工作人員具有較高的素質(zhì)，提供一流的服務(wù)，樹(shù)立良好的公眾形象。對(duì)于各項(xiàng)費(fèi)用的支出和計(jì)算，不可預(yù)測(cè)的因素比較多。市場(chǎng)變化對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用的支出也將有著難以估摸的影響。這對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，有著一定的潛在風(fēng)險(xiǎn)。需要物業(yè)公司在管理過(guò)程中不斷的創(chuàng)新、拓展多種經(jīng)營(yíng)門類，來(lái)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避，對(duì)可能因風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的損失進(jìn)行填補(bǔ)。二、項(xiàng)目定位從所處的地理位置來(lái)看，該項(xiàng)目位于膠南市中心地段，具有先進(jìn)的配套設(shè)施，以人性化、智能化為建設(shè)目標(biāo)的多層建筑。物業(yè)公司提供的服務(wù)也要彰顯該項(xiàng)目的“旗幟”性作用。作為受到社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，物業(yè)公司要將該項(xiàng)目打造成一個(gè)物管的典范和品牌?；趯?duì)上述的思考，物業(yè)公司將遵循“精心管理、精誠(chéng)服務(wù)、精品項(xiàng)目、精彩空間”的宗旨，以“建筑保值增值、隆海增光添彩、業(yè)主滿意舒心、樹(shù)立隆海品牌”為目標(biāo)，把全新的理念，全新模式注入到該項(xiàng)目,傾力打造一流的精品項(xiàng)目，提高物業(yè)管理水平，推動(dòng)隆海物業(yè)在膠南的發(fā)展。三、該項(xiàng)目的管理模式 管理模式：⑴ 緊密圍繞“社會(huì)效益”這一運(yùn)作核心 ⑵ 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品⑶ 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 ⑷ 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈⑸ 推廣“全心全意，精益求精”的服務(wù)文化 實(shí)踐該模式的思路：⑴ 強(qiáng)調(diào)“注重社會(huì)效益”的意識(shí)，將建立良好的社會(huì)效益放在首要位置。⑵ 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)⑶ 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化⑷ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升⑸ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)⑹ 致力于辦公功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的辦公環(huán)境六、運(yùn)作體系在對(duì)該項(xiàng)目的管理運(yùn)作過(guò)程中，將嚴(yán)格遵循相關(guān)的規(guī)章制度和擬定的管理模式。倡導(dǎo)流程化管理，創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈。整體運(yùn)作流程圖擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入住以“客戶為中心”的服務(wù)流程 指令信息反饋信息反饋授權(quán)考核述職考核服務(wù)需求建議反饋、回訪業(yè)主客戶客戶服務(wù)中心（24小時(shí)）地稅局項(xiàng)目管理處隆海物業(yè)管理有限公司各部門主管及作業(yè)層意見(jiàn)、投訴指揮協(xié)調(diào)指令 創(chuàng)建地稅局辦公大樓有效的服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與地稅局企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查員工培訓(xùn)合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)與對(duì)口管理部門與廣大業(yè)主與行業(yè)主管部門與政府相關(guān)部門社區(qū)文化建設(shè)隆海物業(yè)管理地稅局大樓的目標(biāo)（1） 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測(cè)算依據(jù)主要措施1公共場(chǎng)所設(shè)施保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)x100保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；每日保潔、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成辦公大樓的重要特色之一2清潔保潔率99%100%一工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)勵(lì)保潔員上門收集垃圾，以主動(dòng)服務(wù)提示熱愛(ài)環(huán)境衛(wèi)生保潔監(jiān)督機(jī)制健全。3綠化完好率95%98%完好綠地/總綠化面積x100%綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且有執(zhí)行力度巡邏保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境日常保護(hù)主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問(wèn)題綠化監(jiān)管機(jī)制健全4火災(zāi)發(fā)生率1‰ (年)‰(年)發(fā)生火災(zāi)數(shù)/大樓總戶數(shù)x100%多種途徑宣傳消防安全培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火5管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰0以轄區(qū)公安部門紀(jì)錄為依據(jù)（除業(yè)戶內(nèi)部原因造成外）實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，分快速、中速及慢速及巡查，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安各崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在重點(diǎn)部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。6管理人員專業(yè)崗位合格率90%100%培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)員總計(jì)x100%管理人員公司制度和崗位職責(zé)培訓(xùn)人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。7照明燈及疏散燈完好率95%99%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量x100%每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修每月全面檢查檢修一次保潔員保持照明設(shè)施潔凈8停車場(chǎng)、單車棚完好率95%99%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)x100% 依規(guī)劃使用停車場(chǎng)地停車場(chǎng)審視設(shè)備正常運(yùn)行，技術(shù)人員檢修、確保安全有效停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序，無(wú)占用消防通道，無(wú)阻礙交通9消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)施設(shè)備/管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)施設(shè)備總數(shù)x100%專人維護(hù)保養(yǎng)，實(shí)行巡查制度，建立文檔紀(jì)錄，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，正常使用10大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備/大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)x100%建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程重要設(shè)備責(zé)任到人認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查每月進(jìn)行一次二保每半年進(jìn)行一次大保加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患11維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次x100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍12業(yè)主有效投訴率2‰(年)1‰以下(年)有效投訴/投訴總計(jì)x100%做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，為住戶排憂解難做好解釋工作，與回訪制度落實(shí)處理率95%100%處理的有效投訴/有效投訴x100%13維修服務(wù)回訪率95%98%維修回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)x100%建立健全回訪制度做好維修、回訪紀(jì)錄加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)14業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度95%98%(對(duì)管理滿意業(yè)主數(shù)+基本滿意業(yè)主數(shù))/參加業(yè)主評(píng)議數(shù)x100%科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編制無(wú)漏洞管理網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)主的走訪，重點(diǎn)問(wèn)題的解決不斷改善工作，贏得業(yè)主支持第二部分 物業(yè)管理項(xiàng)目費(fèi)用測(cè)算二、物業(yè)前期費(fèi)用測(cè)算人員費(fèi)用測(cè)算項(xiàng)目人數(shù)月標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)食宿補(bǔ)貼月費(fèi)用年費(fèi)用管理處經(jīng)理1 1200 311 1511 18132會(huì)議室服務(wù)員1 720 311 1031 12372保安員3 900x3 311x3 3633 43596保潔員、餐廳2 720x2 311x2 2062 24744合計(jì)7　　　 823798844辦公費(fèi)用測(cè)算項(xiàng)目人數(shù)月費(fèi)用年費(fèi)用備注3 1500500元/人年（保安員）3 900300元/人年 (基層操作人員)合計(jì)　 200 2400　 保潔費(fèi)用測(cè)算年1000元 物業(yè)管理總費(fèi)用