【正文】 膠南市地稅局辦公樓物業(yè)管理方案青島隆海集團物業(yè)管理有限公司一分公司第一部分 物業(yè)管理服務總體模式及配套措施一、項目調研膠南市地稅局辦公樓位于膠南市中心地段，分為南樓和北樓。為使管理服務工作更加貼近地稅局物業(yè)管理的實際情況，初步現(xiàn)場察看調研，了解的基本情況如下：該項目屬集辦公、會務、餐飲比較集中的辦公物業(yè)，配套之設備、設施完備，系統(tǒng)齊全，技術含量較高，對物業(yè)公司的技術保障、運行管理均有較高的要求。該項目為綜合性辦公場所，需要物業(yè)公司在管理和服務過程中，把握好全面性、綜合性的特點，有針對性地開展工作，確保物業(yè)工作人員具有較高的素質，提供一流的服務，樹立良好的公眾形象。對于各項費用的支出和計算，不可預測的因素比較多。市場變化對物業(yè)管理費用的支出也將有著難以估摸的影響。這對于物業(yè)管理來說，有著一定的潛在風險。需要物業(yè)公司在管理過程中不斷的創(chuàng)新、拓展多種經營門類，來對風險進行規(guī)避，對可能因風險產生的損失進行填補。二、項目定位從所處的地理位置來看，該項目位于膠南市中心地段，具有先進的配套設施，以人性化、智能化為建設目標的多層建筑。物業(yè)公司提供的服務也要彰顯該項目的“旗幟”性作用。作為受到社會各界關注的焦點，物業(yè)公司要將該項目打造成一個物管的典范和品牌?；趯ι鲜龅乃伎?，物業(yè)公司將遵循“精心管理、精誠服務、精品項目、精彩空間”的宗旨，以“建筑保值增值、隆海增光添彩、業(yè)主滿意舒心、樹立隆海品牌”為目標，把全新的理念，全新模式注入到該項目,傾力打造一流的精品項目，提高物業(yè)管理水平，推動隆海物業(yè)在膠南的發(fā)展。三、該項目的管理模式 管理模式：⑴ 緊密圍繞“社會效益”這一運作核心 ⑵ 提供“質優(yōu)價廉”的服務產品⑶ 倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 ⑷ 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈⑸ 推廣“全心全意，精益求精”的服務文化 實踐該模式的思路：⑴ 強調“注重社會效益”的意識，將建立良好的社會效益放在首要位置。⑵ 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進⑶ 強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化⑷ 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升⑸ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識⑹ 致力于辦公功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的辦公環(huán)境六、運作體系在對該項目的管理運作過程中，將嚴格遵循相關的規(guī)章制度和擬定的管理模式。倡導流程化管理，創(chuàng)建有效的服務價值鏈。整體運作流程圖擬定方案組建機構交接驗收日常運作前期介入崗位培訓正式入住以“客戶為中心”的服務流程 指令信息反饋信息反饋授權考核述職考核服務需求建議反饋、回訪業(yè)主客戶客戶服務中心（24小時）地稅局項目管理處隆海物業(yè)管理有限公司各部門主管及作業(yè)層意見、投訴指揮協(xié)調指令 創(chuàng)建地稅局辦公大樓有效的服務價值鏈服務價值鏈服務價值供應基本要素內部滿意度機制互動服務鏈日常管理員工檔案與地稅局企業(yè)文化導入滿意度調查員工培訓合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵與對口管理部門與廣大業(yè)主與行業(yè)主管部門與政府相關部門社區(qū)文化建設隆海物業(yè)管理地稅局大樓的目標（1） 管理指標承諾及實施措施序號指標名稱國標投標指標測算依據主要措施1公共場所設施保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計x100保潔員崗位明確，責任質量要求細致嚴格；每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成辦公大樓的重要特色之一2清潔保潔率99%100%一工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據保潔員責任區(qū)明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎勵保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示熱愛環(huán)境衛(wèi)生保潔監(jiān)督機制健全。3綠化完好率95%98%完好綠地/總綠化面積x100%綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度巡邏保安人員負責環(huán)境日常保護主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題綠化監(jiān)管機制健全4火災發(fā)生率1‰ (年)‰(年)發(fā)生火災數(shù)/大樓總戶數(shù)x100%多種途徑宣傳消防安全培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患管理到位，合理使用設施、設備等分區(qū)分責任經常性檢查消防安全，提示注意防火5管理區(qū)域內治安案件發(fā)生率1‰0以轄區(qū)公安部門紀錄為依據（除業(yè)戶內部原因造成外）實行24小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速及巡查，設立24小時報警中心，落實保安各崗位職責，明確責任區(qū)域，并在重點部位，調整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保業(yè)主人身財產安全。6管理人員專業(yè)崗位合格率90%100%培訓合格人員/培訓員總計x100%管理人員公司制度和崗位職責培訓人員培訓自學與培訓相結合，制度、計劃落實培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。7照明燈及疏散燈完好率95%99%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量x100%每日記錄檢查情況及時更換檢修每月全面檢查檢修一次保潔員保持照明設施潔凈8停車場、單車棚完好率95%99%完好的設備設施/停車場設施設備總計x100% 依規(guī)劃使用停車場地停車場審視設備正常運行，技術人員檢修、確保安全有效停車場疏導有序，無占用消防通道，無阻礙交通9消防設施設備完好率100%100%完好的消防設施設備/管理處負責的消防設施設備總數(shù)x100%專人維護保養(yǎng)，實行巡查制度，建立文檔紀錄，并由相關部門負責人監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設施設備完好無損，正常使用10大型及重要機電設備完好率99%完好的大型及重要機電設備/大型及重要機電設備總計x100%建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程重要設備責任到人認真進行日運行記錄和檢查每月進行一次二保每半年進行一次大保加強技術人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患11維修工程質量合格率100%100%維修合格工程項次/維修工程項次x100%建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度擁有一批有較高技術水準的維修隊伍12業(yè)主有效投訴率2‰(年)1‰以下(年)有效投訴/投訴總計x100%做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)提高員工素質，強化服務意識發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難做好解釋工作，與回訪制度落實處理率95%100%處理的有效投訴/有效投訴x100%13維修服務回訪率95%98%維修回訪次數(shù)/維修服務次數(shù)x100%建立健全回訪制度做好維修、回訪紀錄加強維修隊伍服務意識14業(yè)主對物業(yè)滿意度95%98%(對管理滿意業(yè)主數(shù)+基本滿意業(yè)主數(shù))/參加業(yè)主評議數(shù)x100%科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編制無漏洞管理網絡加強重點業(yè)主的走訪，重點問題的解決不斷改善工作，贏得業(yè)主支持第二部分 物業(yè)管理項目費用測算二、物業(yè)前期費用測算人員費用測算項目人數(shù)月標準社會保險費食宿補貼月費用年費用管理處經理1 1200 311 1511 18132會議室服務員1 720 311 1031 12372保安員3 900x3 311x3 3633 43596保潔員、餐廳2 720x2 311x2 2062 24744合計7　　　 823798844辦公費用測算項目人數(shù)月費用年費用備注3 1500500元/人年（保安員）3 900300元/人年 (基層操作人員)合計　 200 2400　 保潔費用測算年1000元 物業(yè)管理總費用