【正文】 聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)物業(yè)管理方案長(zhǎng)沙星郵物業(yè)管理有限公司編制2006年7月目 錄前言第一章 提高管理水平的設(shè)想與策劃第二章 管理機(jī)構(gòu)和人員培訓(xùn)管理第三章 運(yùn)行機(jī)制流程和應(yīng)急處理流程 （略）第四章 管理規(guī)章制度（略）第五章 物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)以及措施第六章 智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)做管理與維護(hù)第七章 日常物業(yè)管理第八章 物質(zhì)裝備第九章 成本核算第十章 小區(qū)物業(yè)檔案的建立與管理結(jié)束語聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 前 言 一、 湖南聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)物業(yè)簡(jiǎn)介（略）二、 服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)三、 追求目標(biāo)以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)、為業(yè)主推出完善的管理服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。四、 湖南星郵物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介公司成立于1999年3月?，F(xiàn)有職工127人，大專以上文化程度11人，平均年齡37歲。其中高級(jí)工程師1人，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師1人，助理工程師2人。有7人在深圳、重慶、長(zhǎng)沙等地舉辦的全國(guó)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)班，通過考試都獲得了物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。其中水電機(jī)工26人，泥木技工7人，特級(jí)廚師2人，一級(jí)廚師2人，二級(jí)廚師3人。共管理住宅小區(qū)、生產(chǎn)場(chǎng)地、辦公樓共計(jì)服務(wù)面積26萬平方米。5年來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和鼎立支持以及在當(dāng)?shù)卣飿I(yè)管理行政部門的熱情指導(dǎo)下，比較圓滿的完成了所擔(dān)負(fù)的各項(xiàng)物業(yè)管理和服務(wù)工作，為廣大業(yè)主及客戶提供了全面的生活、辦公、休閑、娛樂、水電維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)工作，我們的工作得到了廣大業(yè)主和上級(jí)部門的一致肯定，使我們的物業(yè)服務(wù)管理工作更趨規(guī)范和向前發(fā)展。同時(shí)在幾年的時(shí)實(shí)踐工作中摸索總結(jié)出了具有自身管理特色的管理經(jīng)驗(yàn)，將來的物業(yè)管理之路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我公司管理的長(zhǎng)沙金郵小區(qū)于2004年評(píng)為長(zhǎng)沙市花園式單位和文明衛(wèi)生先進(jìn)單位；2005年被評(píng)為省級(jí)文明衛(wèi)生先進(jìn)單位；2006年3月我物業(yè)公司正式通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。第一章 提高管理水平的設(shè)想與策劃物業(yè)管理作為一種新興的房屋管理模式,以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征，在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。社會(huì)在進(jìn)步，人們的生活水平在提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求也在不斷的發(fā)生變化，星郵物業(yè)管理有限公司一直在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主的需求永遠(yuǎn)能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的根本保證。為此，星郵物業(yè)將每一項(xiàng)服務(wù)工作的程序都規(guī)范化，工作流程是員工的行動(dòng)指南。作為服務(wù)這種無形的商品沒有類似其他商品的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)主的滿意程度，所以星郵物業(yè)將服務(wù)過程中的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)微笑，每一句話都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得星郵物業(yè)的管理很規(guī)范，星郵物業(yè)的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認(rèn)同星郵物業(yè)所提供的每一項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到共同管理好聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)的目的。一、整體思路對(duì)于聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)的物業(yè)管理將堅(jiān)持以人為本，樹立“業(yè)主至上”的理念，突出居住環(huán)境與大自然的和諧之美，想業(yè)主之所想，隨業(yè)主之所愿。無論從整體規(guī)劃還是局部設(shè)計(jì)來看，聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)都是起點(diǎn)高，水準(zhǔn)高，品位高的住宅小區(qū)。針對(duì)聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)，在把握其設(shè)計(jì)與開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分把握未來住戶的生活需求以及物業(yè)管理工作所面臨的難點(diǎn)與重點(diǎn)。我們將整體構(gòu)想和管理策劃概括為：貫徹一種思路；樹立兩種意識(shí)；得到三個(gè)（業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、社會(huì)）滿意；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；充分發(fā)揮規(guī)范管理與貼心服務(wù)理念的完美結(jié)合。貫徹一種思路對(duì)于聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)的物業(yè)管理，我們將特別體現(xiàn)人們居住的舒適度，從而真正感到家的溫馨，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們將做到如下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)理念業(yè)主是朋友、服務(wù)是核心、安全是靈魂、商譽(yù)是資產(chǎn)。（2）經(jīng)營(yíng)方針以業(yè)主為中心，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。（4）質(zhì)量方針服務(wù)有序、安全舒適、質(zhì)優(yōu)高效、業(yè)主滿意。（5）追求目標(biāo)社會(huì)效應(yīng)、環(huán)境效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)三者的有機(jī)統(tǒng)一（6）服務(wù)承諾確保通過ISO90001的認(rèn)證，使聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)成為綠色環(huán)保型物業(yè)。樹立兩種意識(shí)（1）業(yè)主至上意識(shí)“業(yè)主是我們的朋友”是我們公司要求所有德望員工應(yīng)該樹立的思想，業(yè)主的需要，就是我們的目標(biāo)，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工在面對(duì)業(yè)主永遠(yuǎn)保持謙虛和藹的態(tài)度，對(duì)業(yè)主提出的各類正當(dāng)要求，不允許說“不”字——業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的；您認(rèn)為業(yè)主有什么不對(duì)，請(qǐng)您參照第一條。即使業(yè)主有違背物業(yè)管理法規(guī)條例的，我們也應(yīng)該細(xì)心，耐心的解釋。在提高對(duì)業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)千方百計(jì)，一切從業(yè)主的利益出發(fā)，積極為業(yè)主服務(wù)，樹立“業(yè)主想到的，我們要做到；業(yè)主沒想到的，我們也要做到”的思想意識(shí)。（2）法律意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì),物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,因此在物業(yè)管理活動(dòng)中必須樹立法制意識(shí),我們根據(jù)物業(yè)管理的各項(xiàng)需求,制定了各種完整的管理制度,工作流程,為了使廣大員工能夠自覺遵守與運(yùn)用國(guó)家頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例和相關(guān)的法規(guī),我們加強(qiáng)培訓(xùn),除了基礎(chǔ)知識(shí),基本技能以外,還專門增設(shè)對(duì)法規(guī)條例的專項(xiàng)培訓(xùn),典型案例的分析,同時(shí)還不定期的聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家為員工授課,使全體員工在日常工作中樹立依法辦事的法律意識(shí).(3)三方面滿意A、合作方滿意房地產(chǎn)開發(fā)商選擇物業(yè)管理企業(yè)并提前介入服務(wù)的目的就是為了保證其開發(fā)的樓盤，在設(shè)計(jì)理念和質(zhì)量品牌上得到很好的落實(shí)，小區(qū)的自然環(huán)境美化管理得到保證，最終實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)開發(fā)商的品牌效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)，我們物業(yè)公司長(zhǎng)期與房產(chǎn)開發(fā)商合作，能正確理解他們的思想，擺好自己的位置，通過雙方愉快的合作，使雙方都得到最好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到共贏的效果。B、業(yè)主滿意廣大業(yè)主購(gòu)買了聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)就是為了追求高檔享受，得到溫馨服務(wù)，我們將業(yè)主的需求，按照本公司長(zhǎng)期發(fā)展形成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以誠(chéng)信為根本開展服務(wù)。C、社會(huì)滿意物業(yè)管理的發(fā)展給社會(huì)帶來了活力，帶來了亮點(diǎn)。星郵物業(yè)通過自己長(zhǎng)期的努力發(fā)展，具備了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)辜負(fù)廣大業(yè)主的期望，同時(shí)一定會(huì)回報(bào)社會(huì)一份滿意的答卷。服務(wù)質(zhì)量的四大要求A、舒適，B、安全，C、尊貴；D、優(yōu)雅。管理理念團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神+個(gè)性張揚(yáng)與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制+先進(jìn)模式與一體化管理。二、我們的工作重點(diǎn)聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式，因此物業(yè)管理的觀念、方式必須現(xiàn)代化。通過制定科學(xué)合理，切合實(shí)際的智能化設(shè)計(jì)運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施與維修計(jì)劃以及智能化開發(fā)規(guī)劃，保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)行。根據(jù)智能安全防衛(wèi)條件，從實(shí)際情況出發(fā)，確定以人為本，技術(shù)防御為輔，物防結(jié)合的方針，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，確保小區(qū)安全。裝修管理上情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段相結(jié)合，制定合理合法的《裝修管理規(guī)定》，以預(yù)防為主，把違章裝修制止在萌芽狀態(tài)，保護(hù)小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境。三、我們的工作措施編制《聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)物業(yè)管理方案》。確保人防與技術(shù)防范相結(jié)合，由管理處統(tǒng)一調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，全面防范，做到外松內(nèi)緊，保證安全防范、萬無一失。為確保聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)的幽雅環(huán)境，杜絕違章裝修，并向廣大業(yè)主作好物業(yè)管理知識(shí)宣傳。精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)精神文明建設(shè)和環(huán)境建設(shè)。對(duì)小區(qū)內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行檢修，全面加強(qiáng)小區(qū)里的環(huán)境管理。根據(jù)小區(qū)不同的物業(yè)特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的保安、清潔、綠化、社區(qū)文化等管理措施。充分借鑒其他先進(jìn)物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)，提高物業(yè)管理的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。第二章 管理機(jī)構(gòu)和人員培訓(xùn)管理一、聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)人員配備人員配備圖：管理處主任1人主任助理1人綜合部1人 客戶中心1人 工程部5人 保安部32人 環(huán)衛(wèi)部9人 財(cái)務(wù)部1人整體運(yùn)做流程：運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面合理高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各種環(huán)節(jié)精密銜接。整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程嚴(yán)格按照我公司ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)做，以充分體現(xiàn)管理效率，整體運(yùn)做流程如圖：業(yè)主大會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）和行政主管部門 總經(jīng)理指示 指示 物 業(yè) 管 理 處 主 任 指示 指示 中央值班調(diào)度室（辦公室負(fù)責(zé)） 住戶服務(wù)地點(diǎn) 反饋 任務(wù)A 任務(wù)B 反饋 服務(wù)地點(diǎn)班長(zhǎng)員工 主管命令 命令主管 班長(zhǎng)員工內(nèi)部運(yùn)作流程圖：管理層 反饋 操作層 管理中心 監(jiān)督 各部門員工指揮二、激勵(lì)機(jī)制三、管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方式培訓(xùn)計(jì)劃四、員工的管理人才的需求與錄用人才考核五、工作計(jì)劃主要包括前期介入、公司接管前的隊(duì)伍培訓(xùn)、業(yè)主入住、服務(wù)管理、三年創(chuàng)優(yōu)等方面工作。第三章 應(yīng)急處理流程 困人救援制度：常見的幾種可疑情況以及處理措施：車輛被盜處理規(guī)程：消防滅火流程：災(zāi)害險(xiǎn)情應(yīng)急處理規(guī)程：盤查可疑人員流程：醉漢，精神病人處理流程：用戶認(rèn)領(lǐng)失物工作流程：