【正文】 24－ 77 10 弱電系統(tǒng)的管理。 ★ 監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備實(shí)行 24 小 時(shí)的值班運(yùn)行，并將運(yùn)行情況記錄在相應(yīng)的質(zhì) 量記錄上。 、供水管理制度 ,積極安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。 、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施 ,水池、水箱周圍無污染隱患。 。 ★ 如遇停水、限水，管理中心將以公告、文字、電話通知等形式通知北京海關(guān)相關(guān)處室。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 26－ 77 12 空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行和管理。 達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn) 空調(diào)設(shè)備完好率 :100% ★ 空調(diào)機(jī)運(yùn)行機(jī)組人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并執(zhí)有證書方可上崗。 ★ 維修人員接到用戶的報(bào)修或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí) ,應(yīng)在 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實(shí)施維修。 建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制；零修急修及時(shí)率 100%，返修率不高于 1%，并有回訪記錄。該單對用戶報(bào)修的地點(diǎn)、內(nèi)容、約定時(shí)間均應(yīng)加以描述 ,完工后由保修處室簽字確認(rèn)。 序號 服務(wù)項(xiàng)目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 28－ 77 14 接受客戶有效投訴率與處理率。 ★ 落實(shí)回訪制度 ,隨時(shí)跟蹤處理結(jié)果 ,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。 ★定期向海關(guān)相關(guān) 處室收集意見和建議 ,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)程序。公司根據(jù)北京海關(guān)是政府 職能部門，辦公樓產(chǎn)權(quán)單一的具體特點(diǎn)，本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，物業(yè)管理中心設(shè)立“三部一室”，由物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接對各部室的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，以便于直接、全面、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè)管理過程，減少失誤，提高工作效率。 2．管理運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制流程圖： 管理監(jiān)督 管理中心總經(jīng)理 各執(zhí)行部門 （各負(fù)責(zé)人） 指 令 信息反饋 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 32－ 77 3．管理運(yùn)作流程 物業(yè)管理中心運(yùn)作流程圖 執(zhí)行 業(yè)主投訴、查詢、求助等 物業(yè)管理中心 總經(jīng)理 中心辦公室 接受 回訪 匯報(bào) 監(jiān)督指示 通知相關(guān)部門 處理完成 通知 檢查、落實(shí) 做好記錄 工程維修部 安全保衛(wèi)部 綜合服務(wù)部 北京 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 33－ 77 二、 管理人員的配備 二、物業(yè)管理中心總經(jīng)理 1 人 辦公室主任 1 人 資料文員 1 人 財(cái)務(wù) 1 人 中心辦公室 3 人 領(lǐng)班 2 人 一層大廳 1 人 電梯 1 人 公共走廊及衛(wèi)生間 6人 外圍 1 人 車庫 1 人 大清潔組 4 人 洗地組 2 人 綜合服務(wù)部經(jīng)理 1 人 工程維修部 19 人 工程部經(jīng)理 1 人 電氣班主管 1 人 強(qiáng)電 5 人 弱電 2 人 設(shè)備班主管 1 人 空調(diào)主管 1 人 空調(diào) 4 人 水及綜合維修 4人 經(jīng)理 1 人 主管 1 人 中控 4 人 內(nèi)巡 4 人 車管 3 人 外保 8 人 安全保衛(wèi)部 21 人 管理中心總編制為： 65 人 保潔服務(wù) 18 人 客務(wù)服務(wù) 2 人 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 34－ 77 三、 管理人員的培訓(xùn)與管理 一、 物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)，是 招商局物業(yè)管理公司一項(xiàng)基本制度，不斷對各級員工進(jìn)行不同項(xiàng)目、不同階段的培訓(xùn)，也將是北京海關(guān)物業(yè)管理中心確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標(biāo)的重要保證。 ? 上崗 培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心開始運(yùn)作的 12 個(gè)月內(nèi)，對所有崗位員工進(jìn)行的基本技能、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。 保潔員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔規(guī)范、工作重點(diǎn)、 素質(zhì)要求等。 2． 特種工作人員持證上崗。 達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。 三 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制； 物業(yè)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)； 人力資 源開發(fā)與管理； 公共關(guān)系處理； 治安、消防危機(jī)處理； 時(shí)間管理，情緒管理與壓力控制； 服務(wù)理念與投訴處理； 溝通與表達(dá)技巧； 形象與禮儀； 物業(yè)管理法規(guī)和相關(guān)法律知識，規(guī)章制度； 1 智能、電腦網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)用管理。 交付管理前 采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法。 工作責(zé)任心強(qiáng)，反應(yīng)思維靈活，各方面技能全面。 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 38－ 77 3． 北京海關(guān)物管中心保潔 員特別培訓(xùn) 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)計(jì)劃 目標(biāo) 一 物業(yè)管理基本知識，職業(yè)道德教育； 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責(zé)范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識； 北京海關(guān)的物業(yè)狀況及保潔要求； 保潔工作的程序要求。 交付管理后 1— 4 個(gè)月 采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。 成為北京海關(guān)物管中心的專職保潔員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn)。 二 北京海關(guān)物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍； 物管中心組織架構(gòu)，維修人員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說明； 維修人員的崗位考核制度； 北京海關(guān)供電、供水設(shè)備的管理及保養(yǎng)； 北京海關(guān)電梯的管理及保養(yǎng)； 北京海關(guān)智能化系統(tǒng)、紅外線防盜中控系統(tǒng)的管理及保養(yǎng)； 北京海關(guān)公共配套設(shè)施的管理及保養(yǎng)； 北京海關(guān)治安、消防、災(zāi)害等突發(fā)事件的處理與防范。 日常管理期間 采用實(shí)地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓(xùn)方式培訓(xùn)。 ? 定點(diǎn)招聘：定點(diǎn)與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動(dòng)部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)任物業(yè)管理中心的保安員。因保證了每一項(xiàng)具體的、細(xì)小的工作有落實(shí)、有執(zhí)行，從而保證了物業(yè)管理中心的整體工作的順利開展。 ? 月考核：由物業(yè)管理中心總經(jīng)理對物業(yè)管理中心 工作的檢查考核，公司本部對物業(yè)管理中心工作的檢查考核。北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議 書 42－ 77 四、物資裝備情況 單位：千元 序號 品名 單位 數(shù)量 參考單價(jià) 總價(jià) 備注 1 固定資產(chǎn) 48 機(jī)械設(shè)備 23 折舊 5年，殘值 5% 工程專用 9 吸塵、吸水器 臺 1 氣焊機(jī) +乙炔瓶 臺 1 抽真空泵 臺 1 高壓沖洗泵 臺 1 除濕機(jī) 臺 1 管道疏通機(jī) 臺 1 電錘 臺 1 臺鉆 臺 1 電焊機(jī) 臺 1 清潔專用 14 折舊 4年 ，殘值 5% 吸塵器 臺 2 吸水機(jī) 臺 2 洗地機(jī)（帶水箱、針盤） 臺 1 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議 書 43－ 77 序號 品名 單位 數(shù)量 參考單價(jià) 總價(jià) 備注 洗地毯機(jī)（帶泡箱） 臺 1 高速拋光機(jī) 臺 1 地毯吹干機(jī) 臺 2 地毯打松機(jī) 臺 1 清潔服務(wù)車 臺 3 高壓水槍 臺 1 地毯抽洗機(jī) 臺 1 儀器儀表 2 折舊 5年，殘值 5% 高壓安全用具 套 1 測漏儀 臺 1 辦公 \通訊設(shè)備 23 折舊 5年，殘值 5% 對講機(jī) 臺 8 電 腦 臺 2 打印機(jī) 臺 1 復(fù)印機(jī) 臺 1 保險(xiǎn)柜 個(gè) 1 裝訂機(jī) 個(gè) 1 圖紙柜 個(gè) 1 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議 書 44－ 77 序號 品名 單位 數(shù)量 參考單價(jià) 總價(jià) 備注 2 耐用工器具 領(lǐng)用“五五”攤銷 機(jī)械 \電動(dòng)工具 臺 7 鉆、槍、砂輪機(jī)等 手動(dòng)工具 26 工程專用 件 12 線軸、扳手、成套工具等 清潔專用 件 14 榨水車、玻璃套裝工具 儀器儀表 塊 12 萬用表、鉗型表、測溫儀等 辦公 \通訊設(shè)備 部（臺） 13 傳真機(jī)、電話等 辦公家具 套（組） 25 文件檔案柜、更衣柜、辦公桌椅等 其 他 略 梯子、運(yùn)貨平車等 3 低值工器具 領(lǐng)用“一次”攤銷 手動(dòng)工具