【正文】 ，每一崗位，專人專項，有工作責(zé)任，也有責(zé)任負(fù)責(zé)人，確保工作的落實。 三 物管中心內(nèi)部運作制度，品 質(zhì)管理要求； 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識； 形象與禮儀，溝通與表達(dá)； 各種設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)與維修； 突發(fā)事件的處理與示范演習(xí)； 智能系統(tǒng)的管理； 設(shè)備資料檔案的管理。 日常管理期間 采用實地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓(xùn) 方式培訓(xùn)。 成為北京海關(guān)物管中心的專職保安員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗。 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 37－ 77 2． 北京海關(guān)保安員特別培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)定培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式 目標(biāo) 一 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德教育； 管理處組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及 有關(guān)法律知識； 北京海關(guān)情況及保安設(shè)備、設(shè)施情況及使用； 中央監(jiān)控系統(tǒng)的管理及防盜系統(tǒng)、設(shè)備、器材的使用、管理。 交付管理前 采取集 中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析方法。 ? 分類培訓(xùn)： 安保員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等。各項工作一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行責(zé)任人即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道返回物業(yè)管理中心總經(jīng)理，供總經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，并通過從外界檢查、評比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以糾正，使得物業(yè)管理中心的工作做到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上保證了物業(yè)管理中心工作的有效性。 98% 物業(yè)管理調(diào)查滿意人數(shù) 100%≥ 98% 調(diào)查總?cè)藬?shù) ★物業(yè)管理中心實行公開透明管理 ,向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量 ,使物業(yè)管理始終處于客戶監(jiān)督之下。 ★ 每月各部門對上月的報修單和回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計 ,提交分析報告 ,歸檔。 返修率。 調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理方案。 ★ 制定高壓水泵、水池、水箱的管理規(guī)定 ,保證其達(dá)到無污染隱患的要求。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員 健康合格證齊全 ,水池水箱清潔衛(wèi)生 ,無二次污染。 達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn) 弱電設(shè)備完好率 達(dá)到 98% 完好弱電設(shè)備 100%≥ 98% 弱電設(shè)備總量 ★ 工程部弱電工程師和弱電系統(tǒng)操作人 員遵守各自的崗位職責(zé)并進(jìn)行工作。 達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn) 供電設(shè)備完好率 達(dá)到 99% 完好供電設(shè)備 100%≥ 99% 供電設(shè)備總量 ★變配電室操作運行人員必須持有市供電局和北京海關(guān)核發(fā)的相關(guān)證書上崗 ,必須執(zhí)行國家、政府和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定 ,必須遵守崗位職責(zé)。 ★與專業(yè)公司簽定維修保養(yǎng)合同 .物管中 心將對專業(yè)公司的工作實施監(jiān)督檢查 ,以保證電梯動作靈活可靠、制動靈活可靠、運行平穩(wěn)、顯示正常、運行正常；通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好；安全設(shè)備齊全。 、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。 ★設(shè)備的運行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、巡視檢查記錄做為設(shè)備檔案的一部分及可追溯的質(zhì)量記錄，由物管中心工程部定期歸檔保存。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，保證這些設(shè)施正常、完好、無損及正常使 用。 序號 服務(wù)項目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 20－ 77 6 對辦公樓物業(yè)轄區(qū)內(nèi)配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。 ★在綠化區(qū)設(shè)置提示標(biāo)識 ,綠化養(yǎng)護(hù)人員和物管中心其他人員均有責(zé)任防止和勸阻他人對綠地的破壞占用和踐踏。 ★物管中心主管部門對整個辦公樓的保潔工作每日進(jìn)行不定時的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、改正。 達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn) 清潔率達(dá)到 100% 保潔達(dá)標(biāo)面積 100% 保潔總面積 =100% ★ 制定辦公樓衛(wèi)生管理規(guī)定。 ★利用監(jiān)控系統(tǒng)和巡視檢查相結(jié)合，對地下車庫實施全方位的控制，通過停車場管理系統(tǒng)，對進(jìn)出的車輛進(jìn)行控制。 理嚴(yán)格，出入登記。 ★消防管理人員和操作人員必須掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用方法，能及時、靈活地處理各種問題。 序號 服務(wù)項目 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 測算依據(jù) 管理措施 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理建議書 16－ 77 2 對辦公樓進(jìn)行消防管理 。 行封閉 管理。針對辦公樓的特點和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書，確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。而北京招商局物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象，因此， 我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗運用到北京海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。 五、 企業(yè)文化 企業(yè)思想：“以人為本” 企業(yè)精神：“真誠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效” 企業(yè)意識：“用戶至上，服務(wù)第一” 經(jīng)營理念：“唯有品牌和專業(yè)才能創(chuàng)造獨特的價值和形象” 質(zhì)量方針：“安全、整潔、文明、高效” 第二章 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 一、 北京海關(guān)辦公樓基本情況 一、 樓盤概況 （一） 樓盤名稱： 北京海關(guān)辦公樓 （二） 地理位置： 位于北京朝陽區(qū)光華路，北京 CBD 中心區(qū)，北京高檔 涉外寫字樓林立，世界著名公司云集于此，商務(wù)氣氛濃重，交通十分便利。 目前北京招商局 物業(yè)管理有限公司在北京管理著包括航華科貿(mào)中心、北京國際金融大廈、北京華商大廈、北京凱旋大廈等高檔物業(yè)項目，管理面積達(dá) 50余萬平方米。 目 錄 第一章 公司簡介 ............................................ 4 一、 實力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司 ..................... 4 二、 招商局物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ............................... 6 三、 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績 ........................................ 7 四、 充足的人力資源儲備 ................................... 8 五、 企業(yè)文化 ............................................ 8 第二章 北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 ............ 9 一、 北京海關(guān)辦公樓基本情況 ............................... 9 二、 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 ........................ 10 （一）項目定位 ......................................... 10 （二）管理思路 ......................................... 10 （三）管理體制 ......................................... 11 （四）管理機制 ......................................... 11 （五）合理的收費，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) ............................ 11 （六）管理優(yōu)勢 ......................................... 11 第三章 管理服務(wù)承諾指標(biāo)及采取措施 ......................... 13 一、 管理服務(wù)承諾指標(biāo) .................................... 13 二、 管理服務(wù)項目、承諾指標(biāo)及采取措施一覽表 .............. 14 第四章 物業(yè)管理的運行 ..................................... 30 一、 擬采取的管理方式 .................................... 30 （一）北京海關(guān)物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu) .................. 30 （二）北京海關(guān)物業(yè)管理中心運作機制 ...................... 31 二、 管理人員的配備 ...................................... 33 三、 管理人員的培訓(xùn)與管理 ................................ 34 四、 物資裝備情況 ....................................... 42 第五章 管理費用預(yù)算 ....................................... 45 一、 管理費用預(yù)算表 ...................................... 45 二、 服務(wù)報價和物業(yè)管理費預(yù)算說明 ........................ 49 第六章 日常物業(yè)管理 ....................................... 52 一、 辦公樓維護(hù)、保養(yǎng)要點 ................................ 52 二、 機電設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)、運行和管理 .............. 53 三 、 保 潔服務(wù)日常管理 .................................... 58 四、 安 全保衛(wèi)日常管理 .................................... 64 五、 財務(wù)會計日常管理 .................................... 67 第七章 物業(yè)管理工作計劃 ................................... 68 第八章 房屋檔案的建立與管理 ............................... 69 第九章 管理規(guī)章制度 ....................................... 71 一、 綜合服務(wù)部 ......................................... 71 二、 工程維修部 ......................................... 71 三、 安全保衛(wèi)部 ......................................... 73 四、 保潔服務(wù)中心 ....................................... 75 五、 行政辦公室 ......................................... 75 六、 財務(wù)稽核部 ......................................... 76 第十章 結(jié)束語 ............................................. 77 第一章 公司簡介 一、 實力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司 中國招商局始創(chuàng)于 1872 年， 一向以“專注 實業(yè)，開拓進(jìn)取，重諾守信，服務(wù)社會”的精神開拓不同業(yè)務(wù)，為建設(shè)一個安定繁榮的社會而努力。在管理上，公司采用了“中外結(jié)合”的管理模式，曾與美國科爾公司、世邦魏理仕等國際品牌物業(yè)管理公司進(jìn)行過良好的合作，并將美國和香港先進(jìn)的管理方式與中國內(nèi)地的實際情況融會貫通，使公司的物業(yè)管理體系具有鮮明的個性，在市場上已逐步形成了具有招商局特色的物業(yè)管理品牌。 招商局物業(yè)管理公司為了在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先的地位，在人才的吸收與培養(yǎng)上采取了很多的激勵政策，為各種專業(yè)人才提供了良好的工作平臺，特別是公司實行了管理崗位助理制，讓那些有潛力但經(jīng)驗上有欠缺的人員擔(dān)任各級領(lǐng)導(dǎo)的助理，在實踐中積累經(jīng)驗，提高能力，充分挖掘了員工的潛能，同時也為公司承接新的管理項目提供了人力資源保障，因此公司每承接一個項目都能及時地派出一套完整的管理班子，而不用臨時招聘人員，從而保證了招商局物業(yè)管 理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，也正因為此，才會有大批的專業(yè)人才不斷加入到招商局物業(yè)管理的隊伍當(dāng)中，形成了良性的人才流動，從而為公司的發(fā)展提供了可靠的人力資源