新華物業(yè)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(已修改)
2025-06-01 23:46 本頁(yè)面
【正文】 NO.: XH/QSPZ? 08 新華物業(yè)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 適用范圍 適用于業(yè)主針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 職責(zé) 各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的投訴處理。 品質(zhì)部投訴接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴到公司的一般投訴處理。 品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主投訴到公司的重要投訴的處理、重大投訴的接待。 投訴的相關(guān)管理處的負(fù)責(zé)人協(xié)助品質(zhì)部調(diào)查、處理相關(guān)投訴，并及時(shí)向品質(zhì)部反饋投訴處理信息。 程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人 員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、 平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 投訴處理流程圖： 圖一 管理處投訴處理 投訴接待 投訴
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