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新華物業(yè)業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程-文庫吧在線文庫

2025-07-06 23:46上一頁面

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【正文】 經理進入處理程序(緊急事件的投訴,品質部經理立即到達投訴現(xiàn)場解決處理);重大投訴在 2日給投訴的業(yè)主明 確答復,解決時間不超過 10日。 程序要點 處理投訴的基本原則 接待投訴時,接待人 員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、 平等”的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 適用范圍 適用于業(yè)主針對公司管理服務工作的有效投訴處理。 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起業(yè)主的投訴。 投訴記錄: 管理處負責人,在每月 30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,填寫《業(yè)主投訴月統(tǒng)計表》并附分析結果上報品質部經理,并將《業(yè)主投訴登記表》長期保存。19《投訴處理原則及程序》 XH/QSPZ 責任部門責任人在受理人同意后,實施糾正措施,并將實施情況、完成時間上報受理人,受理人做好《業(yè)主投 訴登記表》,責任部門責任人簽字認可。 d)接待業(yè)主時應注意: ——— 請業(yè)主入座,耐心傾聽業(yè)主投訴,并如實記錄; ———
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