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新華物業(yè)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-文庫吧在線文庫

2025-07-06 23:46上一頁面

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【正文】 經(jīng)理進(jìn)入處理程序(緊急事件的投訴,品質(zhì)部經(jīng)理立即到達(dá)投訴現(xiàn)場解決處理);重大投訴在 2日給投訴的業(yè)主明 確答復(fù),解決時間不超過 10日。 程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則 接待投訴時,接待人 員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、 平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。 適用范圍 適用于業(yè)主針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起業(yè)主的投訴。 投訴記錄: 管理處負(fù)責(zé)人,在每月 30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,填寫《業(yè)主投訴月統(tǒng)計表》并附分析結(jié)果上報品質(zhì)部經(jīng)理,并將《業(yè)主投訴登記表》長期保存。19《投訴處理原則及程序》 XH/QSPZ 責(zé)任部門責(zé)任人在受理人同意后,實(shí)施糾正措施,并將實(shí)施情況、完成時間上報受理人,受理人做好《業(yè)主投 訴登記表》,責(zé)任部門責(zé)任人簽字認(rèn)可。 d)接待業(yè)主時應(yīng)注意: ——— 請業(yè)主入座,耐心傾聽業(yè)主投訴,并如實(shí)記錄; ———
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