【正文】 金 色 海 岸 家 園 物 業(yè) 服 務(wù) 策 劃 方 案 溫州大管家物業(yè)管理有限公司 二 0 一一年四 月 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 1 目 錄 第第 一一 章章 前前 言言 ................................................... 3 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 整整 體體 設(shè)設(shè) 想想 ........................................ 2 第第 三三 章章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 人人 員員 配配 置置 、 財財 務(wù)務(wù) 測測 算算 ............................... 7 第第 四四 章章 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ....................................... 13 第第 五五 章章 管管 家家 式式 服服 務(wù)務(wù) ............................................ 26 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 2 第一 章 前言 有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡單，但 其內(nèi)涵總會恰如其分地豐富著你的生活 。 在這里，你可以放下公文包就進(jìn)入健身房；可以在午休時做一次小小的 SHOPPING；可以獨(dú)享一杯藍(lán)山；可以共享一次郊游，地鐵、商場、酒店……所有的資源盡在手邊，它讓我們的生活從單一變得多元，從單調(diào)變得精彩。 金色海岸家園以其優(yōu)越的環(huán)境資源、超前的規(guī)劃設(shè)計、創(chuàng)新的產(chǎn)品形象吸引了一大批社會高端人士。但金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)如何才能適應(yīng)高端群體需求，并使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效地向客戶傳遞？如何提高其差異性及超前性？如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)推動銷售？如何營造及實(shí)施金色海岸家園規(guī)范優(yōu)質(zhì)的管 理服務(wù)與中歐地產(chǎn)的品牌發(fā)展成為有效的互動。 金色海岸家園 描繪著未來生活的美好藍(lán)圖，而物業(yè)服務(wù)作為軟性配套服務(wù)是將這種藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，從而提高整個城市的生活品質(zhì)的主要力量，同時也是企業(yè)自身發(fā)展新的拓展機(jī)會和良好平臺，真誠地希望公司能借助這個平臺，扶云直上，鵬程萬里。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 3 第二章 物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想 一、項(xiàng)目概況 金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽光大道旁， 地塊位置符合城市未來發(fā)展方向 ,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。項(xiàng)目建成之后將成為溫州甌北最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體 ，包括溫州甌北規(guī)模最大、檔次最高的集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體的現(xiàn)代化購物中心，國內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)和頂級水準(zhǔn)的五星級酒店，國內(nèi)一流的精裝酒店服務(wù)式公寓。 二、項(xiàng)目定位分析 精準(zhǔn)的項(xiàng)目定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)定位指明了方向。從 金色海岸家園 項(xiàng)目整體運(yùn)作策略上，其物業(yè)管理定位應(yīng)在三個方面與項(xiàng)目定位實(shí)現(xiàn)良性對接： ① 整體的檔次定位相符； 金色海岸家園的住宅走的是精品路線，營造的將是頂級、溫州一流的高檔精裝修樓盤。在金色海岸家園的設(shè)計過程中，整合了優(yōu)秀的設(shè)計團(tuán)隊(duì)；在建設(shè)過程中相信無論是材料的選擇，還 是工程的施工，“精品”都是一個不變的主題。開發(fā)商已經(jīng)為我們創(chuàng)造了“精品”的硬件，如何在“服務(wù)”這個軟性要素上達(dá)到并實(shí)現(xiàn)“精品”的目標(biāo)將是我們思考的要點(diǎn)。我們認(rèn)為，為滿足金色海岸家園軟性服務(wù)的需求，實(shí)行服務(wù)體系是一種必要保障。 ② 整體的風(fēng)格定位相符； 金色海岸家園是一個集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。因此，如何充分發(fā)揮不同類型物業(yè)各自的特點(diǎn)，并使不同類型物業(yè)之間的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期服務(wù)的重點(diǎn)。此外，在物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 的設(shè)定上如何充分利用住宅物業(yè)以外的酒店、商業(yè)物業(yè)內(nèi)的資源也將成為我們服務(wù)的方向。 ③ 整體的客戶定位相符。 金色海岸家園的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 4 只有這樣，物業(yè)管理服務(wù)才能與整體項(xiàng)目形勢和諧與統(tǒng)一，真正成為 金色海岸家園銷售的強(qiáng)勁推動力 三、項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析 “項(xiàng)目優(yōu)劣勢與物業(yè)管理形成良性互補(bǔ)”是 金色海岸家園 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容訂制的重要原則之一。 如何合理利用項(xiàng)目優(yōu)勢深化物管方案？如何利用物管內(nèi)容的設(shè)定來弱化金色海岸家園劣勢？又如何結(jié)合金色海岸家園優(yōu)劣勢 分析尋求物管價值最大化的突破點(diǎn)？ 作為典型的豪宅盤項(xiàng)目，金色海岸家園的優(yōu)勢和劣勢的最終表現(xiàn)都為地理環(huán)境區(qū)位，它將如何在優(yōu)勢之間尋找到物業(yè)管理的最佳突破點(diǎn)？ 因此，必須對 金色海岸家園 的地理環(huán)境優(yōu)劣勢有一個較為完善而清晰的認(rèn)識。 項(xiàng)目優(yōu)勢 金色海岸家園 的最大優(yōu)勢來自于環(huán)境優(yōu)勢。 金色海岸家園 旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開闊。 項(xiàng)目劣勢 金色海岸家園 的最大劣勢同樣來自地理位置。該地塊位于陽光大道，周邊上有大量企業(yè)，且項(xiàng)目區(qū)域廣闊，十分不利于安全防范，由此帶來的負(fù)面影響可能是買家對安全因素的 深層次考慮 針對 金色海岸家園 項(xiàng)目的優(yōu)劣勢分析，初步得出以下結(jié)論： （ 1）、由于環(huán)境地勢的獨(dú)特性， 金色海岸家園 定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢的成功人士； （ 2）、該類人群的居住需求特征表現(xiàn)為：既要有優(yōu)越的居住環(huán)境、便利的生活享受，還要有相對獨(dú)立的私密性，特別是對于豪宅物業(yè)來說，他們對其社區(qū)安全系數(shù)能否有保障具較高要求； 根據(jù)以上結(jié)論，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該定位于： A、 給客戶以高貴獨(dú)一無二的身份象征； —— 尊貴 B、 消除客戶心理的安全問題障礙，給客戶強(qiáng)勁的安全保障； —— 安全 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 5 C、 提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系； —— 完善 D、 突出 豪宅社區(qū)的生活格調(diào)。 —— 格調(diào) 四、目標(biāo)客戶群特性分析 物業(yè)管理的最終走勢是向人性化、個性化服務(wù)方向發(fā)展，這種走勢歸根結(jié)底就是以人為基礎(chǔ)，實(shí)踐人管的合理對接。所以在 金色海岸家園 物業(yè)管理的設(shè)定之前，必須對該項(xiàng)目的特定人群做一個全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結(jié)果則直接反映在物業(yè)管理服務(wù)的個性上，這種個性，將是 金色海岸家園 物業(yè)管理服務(wù)的“ 核心競爭優(yōu)勢 ”。 金色海岸家園 目標(biāo)客戶群全方位分析涉及到消費(fèi)群體的五種需求：生活需求、安全需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。通過對這五種需求的把握，最終形 成對金色海岸家園 服務(wù)綜合需求的把握。 五 、服務(wù)總體設(shè)想 結(jié)合以上對 “金色海岸家園”項(xiàng)目特點(diǎn)的分析，我們認(rèn)為“金色海岸家園”的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。因此，我們將在“金色海岸家園”的后期服務(wù)中實(shí) 行 大管家 物管最高級別的物業(yè)服務(wù)體系 —— “尊 典家園 物業(yè)服務(wù)體系”，即我們將倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。 尊享體驗(yàn)之一： 24 小時值班經(jīng)理 為 確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時的解決，項(xiàng)目中發(fā)生的各項(xiàng)突發(fā)事件得以及時、妥善的處理， 我們將實(shí)行 24 小時值班經(jīng)理制度，由綜合管理部副經(jīng)理、首席管家、工程部主管、秩序維護(hù)部主管輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時發(fā)生的各項(xiàng)事宜。 尊享體驗(yàn)之 二 ：專屬 內(nèi) 管家 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 6 我們?yōu)闃I(yè)主配備了外管家和內(nèi)管家。外管家（每幢 1 名）主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域 物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。 內(nèi)管家主要負(fù)責(zé)業(yè)主個人服務(wù)要求的滿足。我們在住宅內(nèi)按每 30戶 1 名的標(biāo)準(zhǔn)配備了內(nèi)管家（現(xiàn)共配置 14 人，業(yè)主入住后，內(nèi)管家人數(shù)可根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求進(jìn)行適時地調(diào)整），每個業(yè)主都 有自己對應(yīng)的內(nèi)管家。管家將從業(yè)主簽訂購房合同的那一刻起就開始建立業(yè)主的檔案， 在與業(yè)主預(yù)約 收樓時全程陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，因此，內(nèi)管家從一開始就會主動了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個人喜好，從而與業(yè)主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握業(yè)主對服務(wù)的需求。同時，我們將在業(yè)主入住前半年，向他公布其專屬內(nèi)管家的電話，業(yè)主在生活上遇到問題可找內(nèi)管家要求解決。我們希望，這個內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個朋友，一個值得托付任何事情的可以信賴的朋友。 尊享體驗(yàn)之 三 ： 私人 管家服務(wù) 我們除了為業(yè)主提供 基礎(chǔ)管 家 服務(wù)（ 多數(shù)為 無償 服務(wù) ）外，還 將 根據(jù)本項(xiàng)目地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計特點(diǎn)和業(yè)主需求， 充分利用本項(xiàng)目都市綜合體的特點(diǎn)，整合各項(xiàng)社會資源、項(xiàng)目內(nèi)商業(yè)資源，為業(yè)主 設(shè)置菜單式 私人管家 服務(wù)，業(yè)主可根據(jù)自身需求，選擇性地要求提供 私人管家 服務(wù)。 尊享體驗(yàn)之四 ： 24 小時前臺管家 助理 我們在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立前臺管家服務(wù)中心，由管家助理 24 小時當(dāng)值。這個前臺管家服務(wù)中心將把業(yè)主的很多服務(wù)訴求直接進(jìn)行梳理，也可以作為內(nèi)管家收集的各種信息的中轉(zhuǎn)中心、存儲中心和跟進(jìn)中心，確保業(yè)主提出的服務(wù)能得到及時的處理。 尊享體驗(yàn)之 五 ： 禮賓（門 童） 服務(wù) 我們將在主出入口與物業(yè)服務(wù)中心門口設(shè)立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓服務(wù)。這個禮賓不僅為業(yè)主提供迎送服務(wù)，也將為有需要的業(yè)主提供其他相關(guān)服務(wù)，如代叫車、行李提送等。 尊享體驗(yàn)之 六 ： 實(shí)施“二文三語”服務(wù) 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 7 金色海岸家園作為高檔的國際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國人士、外地人士、溫州當(dāng)?shù)厝耸康?，而語言方面將成為管家與業(yè)戶溝通起到是否親切、是否貼心的重要作用。因此： “讓我們更親切地聽取您的感受” —— 實(shí)施“二文三語”服務(wù) 二文： 指中文和英文。社區(qū)內(nèi)所有的 VI、告 示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國際社區(qū)形象； 三語： 指國語、英語和溫州當(dāng)?shù)卣Z。與客戶溝通交流，我們能根據(jù)不同的客戶而使用不同的語言（國語、英語、溫州當(dāng)?shù)卣Z），增進(jìn)與業(yè)戶間的距離，給業(yè)戶更親切的感受。 尊享體驗(yàn)之 七 ： 夜間犬防服務(wù) 在每天凌晨開始，站在家里的陽臺上，你可以清晰的看見小區(qū)圍墻外周邊有著一個全副武裝的秩序維護(hù)隊(duì)員牽著一只雄壯的狼狗在巡邏。直到每天早上 6 點(diǎn)鐘，天亮了，業(yè)主們也都起床晨跑的時候，他們才回去休息。貼心又安全的夜間犬防服務(wù)，將使業(yè)主們的人生與財產(chǎn)安全得到更高的保障。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 8 第三章 物業(yè)服務(wù)人員配置、財務(wù)測算 一、組織架構(gòu) 物業(yè)服務(wù)中心 （經(jīng)理 1 人） 綜管部 （ 5 人） 管家部 （ 58 人） 秩序維護(hù)部 （ 62 人） 工程部 （ 15 人） 副經(jīng)理 1人 財務(wù) 1人 出納 1人 文員 2人 首席管家 1人 外管家 9人 內(nèi)管家 14人 管家助理 4人 保潔主管 1人 保潔 24人 技術(shù)保潔 4人 園藝師 1人 主管 1人 領(lǐng)班 4人 主入口 禮賓 4人 物業(yè)服務(wù)中心禮賓