【正文】 幸福海岸（二期）物業(yè)服務(wù)方案目 錄前言…………………………………………………………………………………………2中海物業(yè)管理優(yōu)勢介紹………………………………………………………………… 3第一部分全權(quán)委托合作方案……………………………………………………… 8第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 ………………………………………… 9第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程 …………………………………… 25第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計劃 ………………………………………… 43第四節(jié) 前期介入階段服務(wù)工作計劃 …………………………………………… 51第五節(jié)銷售推廣配合工作方案 ………………………………………………… 58第六節(jié)各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護計劃和實施 …………………………………62第七節(jié)管理服務(wù)人員配備及管理培訓(xùn)方案 ……………………………………99第八節(jié)管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 …………………………………109第九節(jié)社區(qū)文化建設(shè)方案 ………………………………………………………122第十節(jié)商務(wù)報價及相關(guān)合作事宜 ……………………………………………128幸福海岸（二期）物業(yè)服務(wù)方案 首先我們非常感謝貴公司對中海物業(yè)的信任, 誠邀我司參與幸福海岸（二期）物業(yè)管理合作事宜的洽談。中海物業(yè)衷心希望能夠有機會與貴公司達成合作，以自身多年的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，為貴公司開發(fā)的樓宇提供物業(yè)后續(xù)的增值保值服務(wù)并為廣大業(yè)主提供與樓盤檔次相匹配的高檔次服務(wù)，并以此項目為契機，強強聯(lián)手、長期合作，與貴公司攜手合作共創(chuàng)精品同塑品牌！ 目前該項目正處于建設(shè)的關(guān)鍵階段，也是物業(yè)公司積極、及時提供全面的前期介入服務(wù)的最佳階段，中海物業(yè)希望利用自身豐富的實操經(jīng)驗與各專業(yè)人才從物業(yè)管理各個角度提供合理化專業(yè)建議，為今后全面開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，使發(fā)展商在項目的投入上既能準確把握未來業(yè)戶的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理成本的控制及高品質(zhì)的管理質(zhì)量。我們在貴公司現(xiàn)階段所提供的項目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場觀察了模型并考察了項目現(xiàn)場，制定了本項目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。以下將分別就中海物業(yè)的管理優(yōu)勢及我們可提供的前期物業(yè)服務(wù)方式分別作以系統(tǒng)的闡述。中海物業(yè)公司優(yōu)勢介紹品牌優(yōu)勢 ～ 根植于香港，發(fā)展于深圳，在深港兩地享有極高的美譽中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團，中海外集團先後在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1157萬平方米，塑造了被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种?。中海外集團在香港建筑和房地產(chǎn)的輝煌業(yè)績及高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗孕育了深圳中海物業(yè)的誕生，中海物業(yè)于1991年在同行業(yè)中首家引進香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗和先進的物管模式，并在之后的多年實踐中將其與內(nèi)地的實際情況進行了充分的融合與提升，逐漸形成獨具特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，一直以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志”的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無論在管理經(jīng)驗的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、人力資源的儲備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢。中海物業(yè)目前在深圳擁有全委管理項目約58個，全委管理面積近500萬平方米。在深圳地區(qū)的顧問項目達39個，同時中海物業(yè)的成熟管理模式已成功輸出到全國四十幾個大中城市的近80個顧問項目，顧問總管理面積約2800萬平方米。中海物業(yè)立足于深圳的全委項目管理與顧問輸出模式相輔相成、相互促進，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口碑，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場亦享有盛譽。管理優(yōu)勢 ～ 超前化的服務(wù)啟動 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)——“發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們涉足40多個大、中城市市場、管理170多個高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。本著對發(fā)展商負責(zé)、對業(yè)主負責(zé)、對日后物業(yè)管理負責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個方面100個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)對保證日后物業(yè)管理水平的獨特視角：建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。設(shè)備配置方面：多年物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。形象包裝方面：物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售?！?精準化的服務(wù)標準中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位，各項作業(yè)的具體實踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標準，本著“時效、質(zhì)效、綜效、情效”的原則 ，保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可辨、可驗的服務(wù)產(chǎn)品，寓精誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間?！?規(guī)范化的服務(wù)控制中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)，嚴格貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理、ISO14001國際環(huán)境管理和OHSAS18000職業(yè)健康與安全三套管理體系，通過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項目部把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自業(yè)主用戶、發(fā)展商和政府部門三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力。～ 個性化的服務(wù)設(shè)計中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的中海管理模式。這個模式“精誠服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮其地區(qū)、物業(yè)、業(yè)主和發(fā)展商四個方面要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色?！?菜單式的服務(wù)內(nèi)容中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點，營造一種全新的現(xiàn)代的上流社會的生活方式?！?人本化的服務(wù)理念中海物業(yè)以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。公司組織酒店專家由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標準、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時代特色的中海物業(yè)的升級版本?！?高科技的管理手段中海物業(yè)實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，均由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設(shè)計、家居裝飾、花木基地、護衛(wèi)員培訓(xùn)基地和藝術(shù)團等9個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分（如保潔服務(wù)），分派給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)按照中海物業(yè)的規(guī)定標準提供專業(yè)服務(wù)。中海物業(yè)下屬有三個專業(yè)子公司：中海樓宇科技公司（專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設(shè)計、施工一條龍服務(wù)），中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理、園林綠化設(shè)計施工、苗木養(yǎng)護）。在三個專業(yè)子公司強有力的技術(shù)支持下，各種實操問題可以得到及時有效的解決，確保服務(wù)的高含金量。 ～ 專業(yè)化的服務(wù)人才中海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員240多名。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點作為技術(shù)開發(fā)的重點，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。幸福海岸（二期）前期物業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié)服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施分目錄 全面推行“一站式酒店式特色服務(wù)”216。專業(yè)服務(wù)與特色服務(wù)并重216。實行標準化服務(wù)體系216。實施嚴格的服務(wù)質(zhì)量體系控制216。管理服務(wù)的宗旨、方針、目標及承諾216。物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想幸福海岸（二期）將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位,合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。中海物業(yè)將以實踐多年的結(jié)合中港兩地先進物業(yè)管理經(jīng)驗的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“超前化的服務(wù)、精準化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之中海高品質(zhì)的管理服務(wù)一定可以使本項目成為寶安新中心區(qū)的精品！以下是我司對承接本項目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中～ 推行“一站式酒店服務(wù)”, 為廣大業(yè)主提供人性化、個性化特約服務(wù)中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細致、溫馨的人性化、個性化服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。～ 通過中海家園服務(wù)網(wǎng)，有效整合社會資源，為業(yè)主提供物超所值的增值服務(wù)中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近500萬平方米，服務(wù)于3萬2千戶業(yè)主，約10萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢。中海物業(yè)正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢，借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，有效地整合社會資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費潛能。推行將以往的“送上樓的被動式的服務(wù)”轉(zhuǎn)為“請業(yè)主走下來的主動式服務(wù)”，與涉及到業(yè)主消費的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場、火車、航空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費的優(yōu)惠，使業(yè)主無時無刻不感覺到作為中海的業(yè)主的尊貴。高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對于基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)往往要求較高，也存在著更大的需求群體。 而中海家園服務(wù)網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等廣泛的領(lǐng)域， 這種特有網(wǎng)絡(luò)消費優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。經(jīng)過近