【正文】 西安 **小區(qū)物業(yè)管理方案 目錄 第一章 公司簡介 第二章 項(xiàng)目概況 第三章 管理體系 第四章 服務(wù)特色 第五章 基礎(chǔ)服務(wù) 第六章 酒店式服務(wù) 第一章 海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司簡介 海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司系珠江控股（證券代碼 000505 202105）為妥善管理其開發(fā)的大型商住物業(yè)，在香港、新加坡等地資深專家指導(dǎo)下創(chuàng)立的著名服務(wù)企業(yè)，也是目前海南唯一一家 國家 一級資質(zhì) 物業(yè)管理 企業(yè) ，綜合管理面積超過近 200 萬平方米，質(zhì)量管理體系早于 1998 年即已通過 ISO9001 國際認(rèn)證 ，品牌價(jià)值和綜合實(shí)力居于國內(nèi)同行前列。公司總經(jīng)理吳建社先生編著的國內(nèi)首部物業(yè)管理專著 《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》 一書，堪稱業(yè)界啟蒙之作，一度是物業(yè)管理從業(yè)人員自修的主流讀物。 公司以理論研究引領(lǐng)業(yè)界，以細(xì)致服務(wù)善待業(yè)主，以創(chuàng)新經(jīng)營提升效益，以互利共贏回報(bào)客戶，以陽光操作取信于社會(huì)，在業(yè)內(nèi)首倡“公開成本、公示承諾、誠信做人做事、與客戶共享利益”的贏利模式。公司的主營業(yè)務(wù)包括住宅管理、商場管理、寫字樓管理、酒店管理、房地產(chǎn)開發(fā)咨詢、營銷策劃、銷售代理、物業(yè)管理顧問等，承管的項(xiàng)目遍布于海南、上海、 廣東、廣西、湖南、湖北等區(qū)域高端物業(yè)市場，核心管理團(tuán)隊(duì)均接受過系統(tǒng)的 MBA 教育。承管的珠江廣場、龍珠新城、海南日報(bào)社新址先后被國家建設(shè)部授予物業(yè)管理國優(yōu)稱號等行業(yè)頂級榮譽(yù)。 多年來公司潛心經(jīng)營、堅(jiān)持走專業(yè)化道路，已形成以物業(yè)管理為主業(yè)、珠江咨詢、珠江機(jī)電、珠江清潔、珠江綠化、珠江商務(wù)等專業(yè)分工、共同發(fā)展的集團(tuán)化發(fā)展格局。其中下轄的珠江機(jī)電工程有限公司、珠江物業(yè)清潔有限公司、珠江綠化工程有限公司，亦已發(fā)展成為當(dāng)?shù)毓歉善髽I(yè)，為公司本部對外承攬業(yè)務(wù)提供了充分的專業(yè)支持。 十五年服務(wù)地產(chǎn)的成功體驗(yàn)，是我們與房地產(chǎn) 開發(fā)商合作雙贏的可靠保障。公司將繼續(xù)以客戶需求為工作導(dǎo)向，以 “關(guān)注客戶需求、追求客戶滿意”為經(jīng)營要旨，以卓有成效的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為公司開展資本運(yùn)營培育 堅(jiān)固的實(shí)業(yè)根基，深刻詮釋物業(yè)管理企業(yè)久存之道。 珠江物業(yè)品牌，已穩(wěn)步走向全國，惠及更多業(yè)主。 企業(yè)榮譽(yù) 海南唯一的國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) 海南服務(wù)業(yè)首家通過 ISO9001 國際認(rèn)證 全國質(zhì)量管理先進(jìn)單位 全國用戶滿意服務(wù)企業(yè) 出版國內(nèi)首部物業(yè)管理專著《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》 三個(gè)管理項(xiàng)目獲評全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) /小區(qū)物業(yè) 業(yè)務(wù)范圍 房 地產(chǎn)開發(fā)之項(xiàng)目策劃、開發(fā)咨詢、銷售代理； 辦公樓、住宅區(qū)、酒店式公寓、商場、廠房、營房、醫(yī)院、后勤改制企業(yè)之物業(yè)管理、物業(yè)管理顧問； 酒店管理、酒店管理顧問； 電梯銷售代理、設(shè)備安裝 維保、室內(nèi)裝飾裝修； 園林設(shè)計(jì)與施工、綠化養(yǎng)護(hù)與管理； 物業(yè)開荒、保潔、工業(yè)清潔、 外墻清洗、家政服務(wù)。 聯(lián)系方式 總部地址：海口市龍昆北路 2 號龍珠小區(qū) 21 層 網(wǎng)址： 電話： 66717889 66717383 傳真： 66782163 66781484 第二章 項(xiàng)目概況 品質(zhì) 卓越、個(gè)性飛揚(yáng)的西安 **小區(qū)地處西安市南郊中心樞紐地帶小寨西路，是本區(qū)域少有的風(fēng)水寶地。項(xiàng)目依街而建，園林景色錯(cuò)落有致，建筑外形流暢自然。周邊已形成西安市小寨商業(yè)區(qū)的純居社區(qū)，居于城市獨(dú)有的高尚生活地帶：東方大酒店、小寨軍區(qū)服務(wù)商廈、國貿(mào)大廈、醫(yī)學(xué)院、體育館等等。純居地段，包羅城市品位之精髓，追求永無止境 …… 。 小區(qū)內(nèi)臨街而建的高層住宅及辦公樓 ,由專業(yè)設(shè)計(jì)師們憑其多年的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和深厚的文化傳承，為西安 **小區(qū)量身度作了一整套全新的設(shè)計(jì)理念，在注重體現(xiàn)室內(nèi)文化內(nèi)涵的同時(shí)，更講究與室外自然景色的連貫性、協(xié)調(diào)性。 “以人為本”的戶型設(shè)計(jì)，大面積、大空間的酒店式大堂全方位呈現(xiàn)開發(fā)商致力于提升業(yè)主生活品質(zhì)的精思妙想。西安 **擁有多種戶型并以多功能顯現(xiàn)，以及多房間的處理，大氣中彰顯豪華，典雅中不失意韻。景觀設(shè)計(jì)師們用其藝術(shù)家的筆觸，在占地12 畝的空間上，以自然為題，將天地自然的多彩延伸到西安 **的每家每戶面前，續(xù)寫無限園林風(fēng)光，讓每位業(yè)主都能強(qiáng)烈感受到其特有的建筑文化！ 西安 **總建筑面積 8 萬多平方米，占地 12 畝，由 2 棟內(nèi)置多種戶型、集住宅辦公為一體的塔樓組成，更擁有三層超大面積的裙樓及會(huì)所；配備有豪華會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)多種經(jīng) 營服務(wù)設(shè)施，如中西餐廳、咖啡廳、 SPA、美容美體沙龍等；更辟有超大面積星級酒店大堂。項(xiàng)目實(shí)行酒店式物業(yè)管理，專業(yè)化經(jīng)營社區(qū)內(nèi)附設(shè)的商務(wù)、餐飲、休閑、娛樂等諸多服務(wù)；設(shè)豪華貴賓接待室，這里有經(jīng)常性的名人聚會(huì)，有各大媒體參與定期舉辦的財(cái)智經(jīng)濟(jì)論壇等企業(yè)活動(dòng)；商務(wù)中心配備有一流的高素質(zhì)秘書人才，為業(yè)主提供理想的秘書服務(wù)。 一流的物業(yè)設(shè)施，輔以珠江物業(yè)酒店管理公司一以貫之的經(jīng)營智慧和精品服 務(wù)，西安 **將成為居家商務(wù)的理想之所。這里將創(chuàng)造財(cái)富主人的財(cái)富傳奇，這里將創(chuàng)造西安物業(yè)管理奇跡。 尊崇寓所，激賞人生，不期而至。 第三章 管理體系 組織系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)體系構(gòu)成珠江物業(yè)酒店管理公司和西安 **小區(qū)物業(yè)管理處嚴(yán)密、高效的管理服務(wù)體系。 一、組織系統(tǒng) 外部組織體系圖（下圖） 當(dāng)?shù)卣? 珠江物業(yè)酒店管理公司西安分公司 發(fā)展商 街道、公安、工商、稅務(wù) 西安 **小區(qū)物業(yè)管理處 業(yè)主委員會(huì) 1 .1 發(fā)展商與珠江物業(yè)酒店管理公司系委托關(guān)系。 1 .2 物業(yè)管理處與珠江物業(yè)酒店管理公司系隸屬關(guān)系； 1 .3 物業(yè)管理處與政府、工商、 稅務(wù)、公安、業(yè)主委員會(huì)等是指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。 管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖（下圖） 組織機(jī)構(gòu)圖說明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位設(shè)置及人員編制向操作層傾斜。 客戶服務(wù)部管理處是指揮、控制的樞紐， 24 小時(shí)值班熱線服務(wù)。負(fù)責(zé)信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費(fèi)、檔案管理、人事管理、績效管理、工資福利、后勤服務(wù)等。 開發(fā)商 /業(yè)主委員會(huì) 珠江物業(yè)酒店管理公司西安分公司 客戶服務(wù)部 西安 **小區(qū) 管理處 管家部 技術(shù)服務(wù)部 物業(yè)代理部 管家部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、停車與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)；技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)及技術(shù)服務(wù)；物業(yè)代理部負(fù)責(zé)接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主的閑置房產(chǎn)。 人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點(diǎn)，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。 二、運(yùn)作系統(tǒng) 整體運(yùn)作流程圖（下頁） 整體運(yùn)作流程圖說明： 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。 整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司 ISO9001 質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。 1. 3 所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理 內(nèi)部運(yùn)作流程圖（下圖） 內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明： 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)主動(dòng)管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性。 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督 指揮 三、信息反饋系統(tǒng) 信息反饋圖 住戶 上級 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶服務(wù)部 其它 命令 服務(wù)提供部門 傳媒 員工 1 信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與西安 **經(jīng)營管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有 信息匯聚到客戶服務(wù)部，經(jīng)過分析整理，并由客戶服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。 對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。 四、激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 激勵(lì)系統(tǒng) 示意說明： 激勵(lì)機(jī)制 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 思想工作機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的方式實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié) 合。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。 文化活動(dòng)系統(tǒng)是珠江物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。 通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、家庭日酬謝家屬等。 在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合美國的 JIT 管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。 四、 ISO 質(zhì)量體系 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)用