【正文】 XX 市工商局家屬樓物業(yè)管理方案 一、 整體方案策劃思路 針對(duì)本物業(yè)小區(qū)的自然條件和業(yè)主構(gòu)成特點(diǎn)，按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本公司準(zhǔn)備對(duì) 工商局職工住宅小區(qū)采取的總體管理思路為： （一）、安全管理 安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。針對(duì)本小區(qū)的特點(diǎn)。本公司采取全封閉式管理，即在人員管理上將進(jìn)出小區(qū)的人嗩嚴(yán)格實(shí)施“來訪登記”的方式進(jìn)行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司獨(dú)有的“記憶＋規(guī)范”法，對(duì)小區(qū)業(yè)主的車輛粘帖有本小區(qū)標(biāo)志的準(zhǔn)?？?，標(biāo)準(zhǔn)化管理，以確 保車輛及物品出入的安全；同時(shí)，本公司獨(dú)特的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”“不均衡管理法”也將全面應(yīng)用于阿城市 工商局職工住宅小區(qū)，以確保本小區(qū)在安全管理上的萬無一失。 保安人員素質(zhì)要求：采用復(fù)員軍人，采取每周六天制準(zhǔn)軍事化管理、培訓(xùn)；所有服務(wù)于本小區(qū)的保安人員年齡均在 2228 歲，身高 173 以上。門崗人員必須跨立服務(wù)，每天見業(yè)主的第一面均要敬禮；統(tǒng)一著裝，配飾“人性化”服飾。 （二）、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 針對(duì)本小區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需業(yè) 主打一個(gè)熱線服務(wù)電話 ，所有生活中的問題均可在承諾的時(shí)間得到處理。 “時(shí)效制”所有管理處的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成。 承諾制、這是本公司最新引進(jìn)的全國(guó)行業(yè)享有盛譽(yù)的人性化服務(wù)制度，通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。 不均衡管理、所有員工的工作均是按照業(yè)主的生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足業(yè)主的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。 （三）、消防管理 對(duì)做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施： ⑴ 、 嚴(yán) 格按 照 有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實(shí)施竣工驗(yàn)收和組織實(shí)施接管驗(yàn)收。 ⑵ 、 建立防火規(guī)章制度，由管理處與大廈業(yè)主簽定《消防責(zé)任書》，關(guān)實(shí)施必要的獎(jiǎng)懲措施。 ⑶ 、 建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。 ⑷ 、 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違夫擺放的物品，消除業(yè)主辦公區(qū)域內(nèi)的火險(xiǎn)隱患。 ⑸ 、 定期檢測(cè)消防設(shè)施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于很好狀態(tài)。 （四）環(huán)境服務(wù)管理 環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對(duì)環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式： 定額 檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級(jí)分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)。然后論據(jù)本公司長(zhǎng)年積累下來的（勞動(dòng)定額）標(biāo)準(zhǔn)通過投票來競(jìng)爭(zhēng)上崗配置清潔工，花木工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。 按照國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等到方面，必然帶給本小的業(yè)主一個(gè)寧?kù)o、優(yōu)雅、滯凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。 所有服務(wù)于本小區(qū)的保潔人員年齡均在 40歲以下，形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無不良習(xí)慣。 （五）社區(qū)文化 為了營(yíng)造健康活潑、個(gè)性鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化扭扭氛圍，寓教育于社區(qū)文化 活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氣氛，增強(qiáng)業(yè)主 /住戶參與意識(shí)，使管理處工作的得到業(yè)主及住房及社會(huì)各屆的支持和理解，建立良好的社會(huì)公共關(guān)系，我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 首先，在物業(yè)入住時(shí)，開展一次主題為“愛我家園”的喜慶活動(dòng)。其次，在日常管理服務(wù)期，每季度開展諸如象棋比賽，書法比賽等益智活動(dòng)；每到節(jié)日還將舉行小型慶?；顒?dòng)；在小區(qū)顯眼處設(shè)置主題宣傳欄，定期組織保安員及工作人員，及小區(qū)業(yè)主共同參加 學(xué)習(xí)交流，每月更換社區(qū)宣傳欄，讓業(yè)主了解管理處，信任管理處，支持管理處的工作；最后，我們還將 興行小區(qū)植物認(rèn)養(yǎng)的長(zhǎng)期活動(dòng)，即業(yè)主可以認(rèn)養(yǎng)一種植物或一棵樹，提高小區(qū)愛護(hù)環(huán)境，關(guān)注生態(tài)的優(yōu)良習(xí)慣。 （六）內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制 本公司的內(nèi)部管理機(jī)制全方位地推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。如接管本小區(qū)，我們公司將全面推行一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。 二、 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 （一） 管理機(jī)制 時(shí)效工作制：我方對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制即本公司承諾有對(duì)外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公司。管理個(gè)禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。 首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主 咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將業(yè)主的總是解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 財(cái)務(wù)公開制：我方將定期向業(yè)主公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。 全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天 24 小時(shí)服務(wù)。管理處設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎業(yè)主隨時(shí)撥打。 不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和 業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 回訪工作制：我方將依照自己人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主虛心接受業(yè)主的建議，批評(píng)。重大決策、措施均會(huì)在事先通 報(bào)給業(yè)主。 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理產(chǎn)的問題，對(duì)治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)地突發(fā)總是均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。 保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時(shí)都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。 （二） 管理規(guī)章制度 我方堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來保證動(dòng)作的有效性。 公眾制度目錄 業(yè)主公約 客戶手冊(cè) 文明公約 客戶登記 制度 裝修管理制度 客戶信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定 客戶搬入、搬出物品管理辦法 戶外廣告、招牌、宣偉設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法 臨時(shí)用電管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 1 停車場(chǎng)管理規(guī)定 1 其他 內(nèi)部崗位責(zé)任制 管理處主任崗位職責(zé) 管理處副主作職責(zé) 公共事務(wù)部主管職責(zé) 維修部主管職責(zé) 環(huán)境管理部主管職責(zé) 辦公室方員崗位職責(zé) 檔案資料員崗位職責(zé) 工程技術(shù)崗位職責(zé) 清潔工職責(zé) 綠化工職責(zé) 1 保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 1 保安員崗位職責(zé) 1 義務(wù)消防員職責(zé) 三、 管理人員配備方案及管理制度 （一） 管理人員及專業(yè)技術(shù)人員配備方案 設(shè)管理處主任一名；公共 事務(wù)管理員一名，保安六名；保潔員六名；維修工二名。 （二） 員工培訓(xùn)方案，員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 員工培訓(xùn)： 為了提高管理水平，采取平時(shí)自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。 新招聘人員實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用。 保安員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)安全責(zé)任心。 每周安排一定時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍，興行管理經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)。 每季興行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本小區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。 定 期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求從從達(dá)標(biāo)。 每年組織現(xiàn)市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí) 有計(jì)劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。 定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和智能化管理的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效率。 培訓(xùn)目標(biāo)： 確保員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 管理人員持證上崗率 100% 特殊工種人員持證上崗率 100% 員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 培訓(xùn)方式： 自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。除上述培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)本小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 火警應(yīng)變；電力故障，上、下水管道爆破；雷暴和臺(tái)風(fēng)；百法聚集滋事，處理可服物體與恐嚇電話；處理本小區(qū)客戶投訴；違例或遺棄車輛；收獲財(cái)物。 員工考核與獎(jiǎng)懲： 錄用與考核 （ 1）錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)管理處培訓(xùn)部門對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 3 個(gè)月。 （ 2）考核：考核 檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，我公司制訂了一系列的考核制度和實(shí)施辦法： A、簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。 B、每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己? 率 100%，年淘汰率 5%，崗位輪換率 10%。 C、對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率 100%。 D、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核。 E、對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘和調(diào)換。 淘汰機(jī)制 在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照我公司的員 工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。 （四）員工著裝、標(biāo)志 ] 公司將在 管理處采用新設(shè)計(jì)制作的統(tǒng)一有公司標(biāo)志的服裝，根據(jù)不同工種統(tǒng)一著裝。 所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。 著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。 穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿深色襪子。 必須佩帶有公司統(tǒng)一標(biāo)志的服飾。 四、房屋維修養(yǎng)護(hù)及裝修管理 （一）維修管理方案 維修部主 管對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行實(shí)務(wù)性的管理，組織維修工對(duì)本物業(yè) 進(jìn)行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工的日常工作，確保小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具體職責(zé)如下： 根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂 花園內(nèi)物業(yè)維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。 必須具備工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)決算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。 必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。 掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點(diǎn)。 接受小區(qū)業(yè)主報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決業(yè) 主的疑難問題。 組織維修員對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。 經(jīng)常巡視小區(qū)內(nèi)及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。 響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動(dòng)，積極配合其他部門做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。 （二）對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施 全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查 和監(jiān)督。 在業(yè)主入住期對(duì)此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。 對(duì)已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改， 保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。 加強(qiáng)日常監(jiān)管。 （三）房屋裝修管理方案 裝修施工隊(duì)和裝修方案的選擇 （ 1）幫助業(yè)主裝修選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、取得合格證書的裝修企業(yè)。 （ 2）業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，管理處將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。 裝修申報(bào) （ 1）住戶裝修，必須提前七天向管理處申報(bào)，事務(wù)助理對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手冊(cè)。 （ 2）業(yè)主領(lǐng)取《裝修審批表》（附表三）、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。 裝修審批 （ 1） 業(yè)主應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙。 （ 2）在接業(yè)主遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)助理會(huì)同工程維修部、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。 （ 3）業(yè)主（住戶）收到批復(fù)后，交納裝修管理押金，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)和交納施工押金。 簽訂《裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書》，領(lǐng)取裝修許可證。 施工管理 （ 1）所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)管理處審批，出具更改通知后方可施工