【正文】 ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn) 基礎(chǔ)原理和要求 編稿： Stone Shi 南京航空航天大學(xué) 二 OO一年十月 本簡(jiǎn)介課時(shí)為七課時(shí)，內(nèi)容如下： 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 第三章 2020版標(biāo)準(zhǔn)八大原則 第四章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解析 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程 1987——1994——2020 核心標(biāo)準(zhǔn) —— ISO9000： 2020《 質(zhì)量管理體系 ——基礎(chǔ)和術(shù)語 》 ISO9001： 2020《 質(zhì)量管理體系 ——要求 》 ISO9004： 2020《 質(zhì)量管理體系 ——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 ISO19001: 《 質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南 》 質(zhì)量管理發(fā)展歷程 —— 標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展 —— PC —— QC——QA——TQM——ISO9000 （ 2020年 12月 15日頒布） 2020版本 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 2020版簡(jiǎn)介 技術(shù)報(bào)告 核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 小冊(cè)子 ISO9000:2020 ISO9001:2020 ISO9004:2020 ISO190011 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程 2020版核心標(biāo)準(zhǔn)： ? ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ? ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系 要求 ? ISO9004： 2020 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ? ISO19011： 200? 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 2020版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn) 1. 適用于各種組織 2. 滿足多個(gè)行業(yè) 3. 易于使用、易于翻譯、容易理解 4. 減少了強(qiáng)制性的“程序” 5. 將管理體系過程聯(lián)系起來 6. 強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn) 7. 強(qiáng)調(diào)了顧客滿意 8. 與 ISO14000具有更好的兼容性 9. 考慮了相關(guān)方利益 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程 WD3 WD2 WD1 CD2 CD1 DIS FDIS GB/T 19000 ISO 97年 98年 99年 ISO9000： 94版標(biāo)準(zhǔn)存在的問題： ? 主要是生產(chǎn)硬件企業(yè)； ? 針對(duì)規(guī)模較大的組織； ? 三種質(zhì)量保證模式 ， 有一定的局限性； ? 20項(xiàng)質(zhì)量體系要素 ， 要素間的相關(guān)性不好； ? 17項(xiàng)程序文件限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ? 過多地強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的符合性； ? 缺少對(duì)顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視； ? 標(biāo)準(zhǔn)沒有建立 ISO9001與 ISO9004的聯(lián)系； ? 標(biāo)準(zhǔn)沒有考慮與其他管理體系的相容性； ? 標(biāo)準(zhǔn)的通用性差 ， 數(shù)量太多 ， 應(yīng)用的很少 。 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1. 質(zhì)量管理體系的理論說明 2. 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別 3. 質(zhì)量管理體系方法 4. 過程方法 5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6. 最高管理者的作用 7. 文件 8. 管理體系評(píng)價(jià) 9. 持續(xù)改進(jìn) 10. 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 11. 質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn) 12. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 1. 概念圖 – 是術(shù)語分組的基礎(chǔ) – 三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系 季 節(jié) 年 陽 光 夏 天 春 夏 秋 春 夏 秋 屬種關(guān)系 從屬關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 ISO9000： 2020基礎(chǔ)和術(shù)語 ? 八項(xiàng)管理原則和遵循這些原則所開展的典型活動(dòng)； ? 組織貫徹八項(xiàng)管理原則帶來的好處； ? ISO9000： 2020的適用范圍； ? 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)； ? 10大類 80個(gè)術(shù)語，重要術(shù)語的解釋。 質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度 ?固有特性是在某事或某物中本來就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 ?要求包括明確的 、 隱含的及必須履行的需求和期望 。 ?在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ，如在核安全性領(lǐng)域中 ， 需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ， 隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定 。 ISO9000術(shù)語介紹 顧客滿意 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 ?任何一個(gè)組織聽取顧客的意見 ， 主要指整體意見 ?組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表 —— 去顧客那里訪問 —— 開座談會(huì) —— 委托中介組織 —— 通過消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 媒體反饋信息 ?顧客既可以是組織內(nèi)部的 ， 也可以是外部的 質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 。 ?質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則 。 ?一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì) 。 最高管理者 ?是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 ?領(lǐng)導(dǎo)班子或一個(gè)人 ?職責(zé) —— 制定質(zhì)量方針 —— 管理評(píng)審 —— 制定質(zhì)量目標(biāo) —— 提供資源 —— 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 持續(xù)改進(jìn) 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) —— 組織不斷對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn) 識(shí)別過程 確定過程 過程的有效動(dòng)作 監(jiān)控過程 測(cè)量分析過程 達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 組織 ?職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ?組織可以是公有的 ， 也可以是私有的包括公司 、集團(tuán) 、 企事業(yè)單位 、 研究機(jī)構(gòu) 、 慈善機(jī)構(gòu) 、 代理商 、社團(tuán)或上述組織的部分或組合 。 相關(guān)方 ?與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人 ?可包括內(nèi)部員工 、 顧客 、 供方 、 所有者 、 銀行等 ?團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成 程序 —— 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑 —— 程序可以形成文件 ， 也可以不形成文件 —— 書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰來做 ， 何時(shí) 、 何地和如何做；應(yīng)使用什么材料 、 設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄 。 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果 ， 諸如：原材料 、 中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品； —— 通用產(chǎn)品可以分為四大類別：硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務(wù)； ? 教育機(jī)構(gòu)為國(guó)家 、 納稅人 （ 社會(huì) ） 提供的教育培訓(xùn)服務(wù)的過程和結(jié)果也是產(chǎn)品； ? 產(chǎn)品的范圍包括預(yù)期的 （ 有效產(chǎn)品 、 合格品 ） 和非預(yù)期的 （ 廢品 、 不合格品 ） 。 過程 —— 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ? 一個(gè)過程的輸入通常是另一個(gè)過程的輸出； ? 組織為了增值通常需要對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行； ? 對(duì)產(chǎn)品的是否合格情況不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為特殊過程。 1顧客 —— 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 ? 消費(fèi)者、采購方、最終使用者等； ? 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的； —— 各類組織的顧客包括： ? 納稅人； ? 相關(guān)各類組織； ? 上級(jí)各類組織； ? 國(guó)家。 1供方 —— 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 例如： ? 制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商、服務(wù)或信息的提供方； ? 可以是組織內(nèi)部的也可以是外部的； 各類組織的供方包括在上述定義之中。 第三章 2020版標(biāo)準(zhǔn)八大原則 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實(shí)的決策方法 原則八：互利的供方關(guān)系 一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 貨幣 商品 貨幣 增值 (顧客滿意 ) 不增值（顧客不滿意） 二：領(lǐng)導(dǎo)作用 質(zhì) 量 人 培 訓(xùn) 領(lǐng) 導(dǎo) ＝ ＋ ＋ 績(jī) 效 技 能 干 勁 ＝ 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 三：全員參與 產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是無 可奈何。 四：過程方法 ISO9001 P D A C ISO9004 五：管理的系統(tǒng)方法 相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)工程 系統(tǒng)管理 六：持續(xù)改進(jìn) 正常情況 7595% 用于維持 525% 用于改進(jìn) 冰山問題 海平面 持續(xù)改進(jìn) 永無止境 七：基于事實(shí)的決策方法 ? 每個(gè)人、每個(gè)級(jí)別都要有決策 ? 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) （情況不明決心大） （方法不多膽子大） 南京航空航天大學(xué) 八：互利的供方關(guān)系 ? 增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 ? 對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映 ? 優(yōu)化成本和資源 第四章 標(biāo)準(zhǔn)條款解析 0 引言 1 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 第四章 標(biāo)準(zhǔn)條款解析 (1) ? 1 范圍 – 總則 – 應(yīng)用 ? 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ? 3 術(shù)語和定義 ? 4 質(zhì)量管理體系 – 總要求 – 文件要