【正文】 場為龍頭，輔以大量店組群及服務設施（銀行、旅行社、美容業(yè)、餐飲娛樂業(yè)）。特級市場的收款營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 12 頁共 64 頁 臺數(shù)一般超過 20 個，大約 200 平方米設一個。 在經(jīng)營形式上，超級市場也并非千人一面 。如近年來上海的超級市場經(jīng)營形式有： （ 1）單一資本經(jīng)營，如華聯(lián)超市、聯(lián)華超市、東方超值的開始階段； （ 2）吸收加盟，如華聯(lián) 1996 年底已吸收了 40 余家。聯(lián)華也吸收了陜北超市、新新超市等； （ 3）合資經(jīng)營， 如八佰伴與此同時聯(lián)農(nóng)的“百聯(lián)”、盧灣的“百佳”。 從以上分析可以看到，超級市場發(fā)展到今天，已經(jīng)成為一個多種經(jīng)營形態(tài)、多種經(jīng)營形式的，采取自助服務方式的銷售食品和其他商品的綜合零售店。 （二）超級市場的特點 以自助服務、一次結(jié)算為經(jīng)營特征 超級市場賣場一般沒有促銷的營業(yè)人員，商場盡量利用視覺（陳列豐滿的商品和 POP 廣告）和嗅覺（清香四溢的水果、蔬菜和食品）來刺激消費者購買。顧客購買商品時，先從門口拎手提籃或推手推車進入賣場，順貨架按價格標簽挑選商品，在超級市場門口一次結(jié)算付款。由于提高了顧客盡情挑選的自由 度，刺激了顧客潛在的消費欲望。由于減少營業(yè)人員，降低了流通費用，同時也為降低零售價格提供 了營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 13 頁共 64 頁 條件。 以食品、雜貨為主，發(fā)展多樣化的經(jīng)營品種 超級市場自麥克加倫開始，是以經(jīng)營食品起家的，主要適應了居住區(qū)便利品消費的需求。雖然以后向綜合、多種經(jīng)營發(fā)展，但大部分典型的超級市場仍以經(jīng)營食品和雜貨為主。如近年我國超級市場發(fā)展過程中，大多數(shù)以這類經(jīng)營為主。隨著消費者需求多樣化，超級市場也開始向顧客一次購齊商品的路線發(fā)展，經(jīng)營品種擴展到棉毛衫內(nèi)衣、書籍、電子產(chǎn)品，有的超市乃至引進電影票、戲票、公用事業(yè)服務、維修網(wǎng)點等 。 以連鎖發(fā)展、大量銷售為經(jīng)營準則 大量銷售是超級市場經(jīng)營上的重要指導原則。要做到這一點，必須實現(xiàn) 規(guī)模經(jīng)營，擴大營業(yè)面積和商品品種，因而連鎖發(fā)展是超級市場的必由之路。發(fā)展連鎖經(jīng)營，其核心支柱是企業(yè)形成的標準化。由于其經(jīng)營活動的專業(yè)化、管理活動的規(guī)范化及管理手段的現(xiàn)代化，使復雜的商業(yè)活動在職能分工的基礎上實現(xiàn)相對的簡單化和易操作化，使獨立的經(jīng)營活動組合成群體的規(guī)模經(jīng)營，從而實現(xiàn)大量銷售、規(guī)模效益的經(jīng)營準則。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 14 頁共 64 頁 附表： 傳統(tǒng)商場與自選超市在銷售中的區(qū)別 銷售階段 傳統(tǒng)商場 售貨員 自助選購 無人售貨 同顧客接觸 微笑地接待顧客 自選超市的展示：主付通道貨架的長度，燈光、音樂 售貨員了解顧客的需求 售貨員通過提問了解顧客的需求 沒有任何信息，只有銷售結(jié)果。了解各個區(qū)域的銷售結(jié)果、客流量及市場的變化 商品的展示和原因 售貨員依據(jù)顧客愿望同顧客接觸，找各種理由促使其購買 貨架及商品陳列在顧客視線中，商品展示及陳列位置對銷售影響很大 銷售結(jié)果 售貨員引導顧客，說服他 商品陳列及展示決定他們的選擇 附加的銷售 售貨員為顧客推薦商品 附屬商品的關聯(lián)陳列，招牌商品和沖動商品的關聯(lián)陳列提高商品的附加銷售 結(jié)果 售貨員說服顧客并準備銷售 收銀員的工作 三、超市業(yè)態(tài)簡介 所謂業(yè)態(tài)就是營業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式等形態(tài)。目前，國內(nèi)外眾多的超市主要有四種業(yè)態(tài)：便利店、食品超市、倉儲式商場、綜合性超市。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 15 頁共 64 頁 （一）便利店 便利店是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。其特點是： 選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關、團體、企事業(yè)所在地。 營業(yè)面積在 100 平方米左右，營業(yè)面積利用率極高。 營業(yè)時間一般在 16 小時以上，甚至 24 小時。 商品結(jié)構(gòu)：以速成食品、小包裝 商品、文具雜志為主，有即時消費性、少容量、應急性等特點。 目標顧客：居民徒步購物 5 分鐘可到達， 80%顧客為有目的的購物。 便利店在時間上、空間上及品項上都是對其它業(yè)態(tài)的一種彌補，隨著人們生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，有較大的發(fā)展空間。 （二）食品超市 食品超市是采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。其特點是： 選址在居民住宅區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。 營業(yè)面積在 500 至 1000 平方米。 商品結(jié)構(gòu)：以購買頻率高的商品為主。 營業(yè)時間不低 于 16 小時。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 16 頁共 64 頁 以居民為消費對象， 10 分鐘左右可到達。 非生鮮食品類商品是無法與大型公司進行價格競爭的。作為必需商品的生鮮食品是商圈消費者基本生活的組成部分，生鮮食品成為該類店鋪的主要商品。店家需以提高生鮮食品的鮮度、加工工藝等手段吸引家庭主婦光顧，并且積極參與或組織各類的社區(qū)活動，讓消費者感到是去鄰居家購物，而不是去店里購物。 （三）倉儲式商場 倉儲式商場是以經(jīng)營生活資料為主的，儲銷一體，低價銷售，提供有限服務的銷售業(yè)態(tài)（其中有的采取會員制，只為會員提供服務）。其特點為： 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，便交通便 利性強，并有大型停車場。 營業(yè)面積大，一般為 10000 平方米以上。 庫架合一，裝飾簡單，節(jié)約成本?，F(xiàn)購自運的銷售方式，貨架高 6米以上，整個賣場的容積是否有 70%以上用來儲存商品判斷首要標準。 商品結(jié)構(gòu)：主要以食品（有一部分生鮮食品）、家用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車用品、室內(nèi)用品為主。重點在商品的廣度要寬（指商品的種類要多）。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 17 頁共 64 頁 目標顧客：以中小零售商、餐飲業(yè)、集團購買和有交通工具的消費者為主。此種店鋪大都實行大量銷售和大批訂貨等方式，從而實現(xiàn)廉價銷售。 （四）綜合性超市 綜合性超市是以 銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)，其特點是： 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū)。 營業(yè)面積在 2500 平方米以上。 商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。重點在商品的深度（指同一商品的規(guī)格、等級、品種的多少）。 目標顧客：滿足消費者中比率最大的中低等收入階層的消費需求。 設施裝飾較倉儲式商店好。 綜合性超市市場比倉儲商場更能提供一種良好舒適的購物環(huán)境，及多品種商品選擇機會的業(yè)態(tài)。 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點，有其長處，也有其對環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既 有一定的競爭關系，又能互相彌補對方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢互補和繁榮市場的作用。只有切實了解各種零售業(yè)態(tài)的優(yōu)缺點，廣泛地調(diào)研，認真分析各類消費者營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 18 頁共 64 頁 的消費心態(tài)和需求，合理布局，才能充分發(fā)揮各種業(yè)態(tài)的長處，以最小的投資取得最大的效益。 附表： 九 種 零 售 業(yè) 基 本 條 件 業(yè)態(tài) 選址 商圈、目標顧 客 規(guī)格 商品 (經(jīng)營 )結(jié)構(gòu) 經(jīng)營方式 服務功能 商業(yè)信息 自 動 化 超市 地區(qū)中心、居住區(qū) 經(jīng)營服務輻射半徑 ，目標顧客以居民為主 營業(yè)面積在 500平方米以上 以銷售食品、生鮮食品、日用品為主 采取自選銷售方式，出入口分設，結(jié)算在集中的收銀處統(tǒng)一進行 營業(yè)時間為 12 小時以上 程度較高 便利店 地區(qū)中心、居住區(qū)、交通要道和符合城市規(guī)劃的大型居住區(qū)附近 目標顧客以居民、單身年輕人為主 營業(yè)面積在 100平方米左右 以銷售食品、小百貨為主，有即時消費性、小容量、應急性等特點 以開架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進行 營業(yè)時間為 16 小時以上，提供即時性食品的輔助設施，開設多項商品性服務項目 程度較高 大型綜合超市 城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道 經(jīng)營服務輻射半徑 3 公里以上，目標顧客以居民、流動顧客為主 營業(yè)面積在5000 平方米以上 大眾化衣、食、用品齊全，滿足一次性購全，注重本企業(yè)品牌開發(fā) 采取自選銷售方式，出入口分設，結(jié)算在集中的收銀處統(tǒng)一進行 設不低于營業(yè)面積 50%的停車場 程度較高 倉儲商店 市級中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購物中心內(nèi) 經(jīng)營服務輻射半徑 5 公里以上，目標顧客以 中 小 零 售店、餐飲店、集團購買和流動顧客為主 營業(yè)面積在10000 平方米左右 以銷售大眾化衣、食、用品為主，自有品牌占相當部分，實行低價格，批量銷售 采取自選銷售方式，出入口分設，結(jié)算在集中的收銀處統(tǒng)一進行 設相當?shù)臓I業(yè)面積的停車場 程度較高并實行會員制客戶管理 專業(yè)店 市級中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購物中心內(nèi) 目標顧客以有目的的選擇某類商品的流動顧客為主 營業(yè)面積根據(jù)商品特點而定 以銷售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大 采取柜臺銷售或開架面售方式 從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識 大型 專業(yè)店 地區(qū)中心、城效結(jié)合部、交通要道和符合城市規(guī)劃的大型居住區(qū)附近 經(jīng)營服務輻射半徑 5 公里以上，目標顧客以有目的選擇某類商品的流動顧客為主 營業(yè)面積在3000 平方米以上 以銷售某一大類或幾個大類商品為主，品 種齊全，選擇余地大 采取自選銷售和開架面售相結(jié)合方式 設不低于營業(yè)面積的 50% 的停車場，提供相關技術(shù)和服務 程度較高 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 19 頁共 64 頁 業(yè)態(tài) 選址 商圈、目標顧 客 規(guī)格 商品 (經(jīng)營 )結(jié)構(gòu) 經(jīng)營方式 服務功能 商業(yè)信息 自 動 化 專賣店 市級中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購物中心內(nèi) 目標顧客以中高檔消費和追求時尚的年輕人為主 營業(yè)面積根據(jù)商品特點而定 以銷售某一品牌系列商品為主，銷售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利 采取柜臺銷售或開架面售方式 注重品牌聲譽，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)性知識服務 百貨店 市級中心、 地區(qū)中心、新城( 縣城擴大 )以及歷史形成的商業(yè)集聚地 目標顧客以流動顧客為主 營業(yè)面積在5000 平方米以上 綜合性、門類齊全，以銷售服裝、衣料、化妝品、禮品、家庭用品為主 采取柜臺銷售和開架面售相結(jié)合方式 注重服務，設導購、餐飲、娛樂場等服務項目和設施，功能齊全 一般 大型購物中心 市級中心、城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通樞紐交匯店 經(jīng)營服務輻射10 公里以上，目標顧客以流動顧客為主 營業(yè)面積在10000 平方米左右 內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨店或大型綜合超市作為核心店、專場店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂設施構(gòu)成 由發(fā)起企業(yè)有計劃地開設，統(tǒng)一 規(guī)劃布局運營管理，店鋪分散承擔獨立經(jīng)營 設不低于營業(yè)面積 40%的停車場，功能齊全，集購物、休閑、娛樂、餐飲為一體 四、超市在中國的發(fā)展 從超級市場的生命周期來看，我國超級市場近 20 年的發(fā)展均處于引入期。在此期間，超級市場的發(fā)展大致經(jīng)歷了如下階段： 1981— 1985 年初為興起階