【正文】 場(chǎng)為龍頭，輔以大量店組群及服務(wù)設(shè)施（銀行、旅行社、美容業(yè)、餐飲娛樂(lè)業(yè)）。特級(jí)市場(chǎng)的收款營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 12 頁(yè)共 64 頁(yè) 臺(tái)數(shù)一般超過(guò) 20 個(gè)，大約 200 平方米設(shè)一個(gè)。 在經(jīng)營(yíng)形式上，超級(jí)市場(chǎng)也并非千人一面 。如近年來(lái)上海的超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)形式有： （ 1）單一資本經(jīng)營(yíng)，如華聯(lián)超市、聯(lián)華超市、東方超值的開(kāi)始階段； （ 2）吸收加盟，如華聯(lián) 1996 年底已吸收了 40 余家。聯(lián)華也吸收了陜北超市、新新超市等； （ 3）合資經(jīng)營(yíng)， 如八佰伴與此同時(shí)聯(lián)農(nóng)的“百聯(lián)”、盧灣的“百佳”。 從以上分析可以看到，超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展到今天，已經(jīng)成為一個(gè)多種經(jīng)營(yíng)形態(tài)、多種經(jīng)營(yíng)形式的，采取自助服務(wù)方式的銷售食品和其他商品的綜合零售店。 （二）超級(jí)市場(chǎng)的特點(diǎn) 以自助服務(wù)、一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)特征 超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)一般沒(méi)有促銷的營(yíng)業(yè)人員，商場(chǎng)盡量利用視覺(jué)（陳列豐滿的商品和 POP 廣告）和嗅覺(jué)（清香四溢的水果、蔬菜和食品）來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買。顧客購(gòu)買商品時(shí)，先從門口拎手提籃或推手推車進(jìn)入賣場(chǎng)，順貨架按價(jià)格標(biāo)簽挑選商品，在超級(jí)市場(chǎng)門口一次結(jié)算付款。由于提高了顧客盡情挑選的自由 度，刺激了顧客潛在的消費(fèi)欲望。由于減少營(yíng)業(yè)人員，降低了流通費(fèi)用，同時(shí)也為降低零售價(jià)格提供 了營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 13 頁(yè)共 64 頁(yè) 條件。 以食品、雜貨為主，發(fā)展多樣化的經(jīng)營(yíng)品種 超級(jí)市場(chǎng)自麥克加倫開(kāi)始，是以經(jīng)營(yíng)食品起家的，主要適應(yīng)了居住區(qū)便利品消費(fèi)的需求。雖然以后向綜合、多種經(jīng)營(yíng)發(fā)展，但大部分典型的超級(jí)市場(chǎng)仍以經(jīng)營(yíng)食品和雜貨為主。如近年我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，大多數(shù)以這類經(jīng)營(yíng)為主。隨著消費(fèi)者需求多樣化，超級(jí)市場(chǎng)也開(kāi)始向顧客一次購(gòu)齊商品的路線發(fā)展，經(jīng)營(yíng)品種擴(kuò)展到棉毛衫內(nèi)衣、書籍、電子產(chǎn)品，有的超市乃至引進(jìn)電影票、戲票、公用事業(yè)服務(wù)、維修網(wǎng)點(diǎn)等 。 以連鎖發(fā)展、大量銷售為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則 大量銷售是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的重要指導(dǎo)原則。要做到這一點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn) 規(guī)模經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積和商品品種，因而連鎖發(fā)展是超級(jí)市場(chǎng)的必由之路。發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，其核心支柱是企業(yè)形成的標(biāo)準(zhǔn)化。由于其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專業(yè)化、管理活動(dòng)的規(guī)范化及管理手段的現(xiàn)代化，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相對(duì)的簡(jiǎn)單化和易操作化，使獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成群體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)大量銷售、規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 14 頁(yè)共 64 頁(yè) 附表： 傳統(tǒng)商場(chǎng)與自選超市在銷售中的區(qū)別 銷售階段 傳統(tǒng)商場(chǎng) 售貨員 自助選購(gòu) 無(wú)人售貨 同顧客接觸 微笑地接待顧客 自選超市的展示：主付通道貨架的長(zhǎng)度，燈光、音樂(lè) 售貨員了解顧客的需求 售貨員通過(guò)提問(wèn)了解顧客的需求 沒(méi)有任何信息，只有銷售結(jié)果。了解各個(gè)區(qū)域的銷售結(jié)果、客流量及市場(chǎng)的變化 商品的展示和原因 售貨員依據(jù)顧客愿望同顧客接觸，找各種理由促使其購(gòu)買 貨架及商品陳列在顧客視線中，商品展示及陳列位置對(duì)銷售影響很大 銷售結(jié)果 售貨員引導(dǎo)顧客，說(shuō)服他 商品陳列及展示決定他們的選擇 附加的銷售 售貨員為顧客推薦商品 附屬商品的關(guān)聯(lián)陳列，招牌商品和沖動(dòng)商品的關(guān)聯(lián)陳列提高商品的附加銷售 結(jié)果 售貨員說(shuō)服顧客并準(zhǔn)備銷售 收銀員的工作 三、超市業(yè)態(tài)簡(jiǎn)介 所謂業(yè)態(tài)就是營(yíng)業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式等形態(tài)。目前，國(guó)內(nèi)外眾多的超市主要有四種業(yè)態(tài)：便利店、食品超市、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)、綜合性超市。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 15 頁(yè)共 64 頁(yè) （一）便利店 便利店是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。其特點(diǎn)是： 選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂(lè)場(chǎng)所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)所在地。 營(yíng)業(yè)面積在 100 平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率極高。 營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在 16 小時(shí)以上，甚至 24 小時(shí)。 商品結(jié)構(gòu)：以速成食品、小包裝 商品、文具雜志為主，有即時(shí)消費(fèi)性、少容量、應(yīng)急性等特點(diǎn)。 目標(biāo)顧客：居民徒步購(gòu)物 5 分鐘可到達(dá)， 80%顧客為有目的的購(gòu)物。 便利店在時(shí)間上、空間上及品項(xiàng)上都是對(duì)其它業(yè)態(tài)的一種彌補(bǔ)，隨著人們生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，有較大的發(fā)展空間。 （二）食品超市 食品超市是采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。其特點(diǎn)是： 選址在居民住宅區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。 營(yíng)業(yè)面積在 500 至 1000 平方米。 商品結(jié)構(gòu)：以購(gòu)買頻率高的商品為主。 營(yíng)業(yè)時(shí)間不低 于 16 小時(shí)。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 16 頁(yè)共 64 頁(yè) 以居民為消費(fèi)對(duì)象， 10 分鐘左右可到達(dá)。 非生鮮食品類商品是無(wú)法與大型公司進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的。作為必需商品的生鮮食品是商圈消費(fèi)者基本生活的組成部分，生鮮食品成為該類店鋪的主要商品。店家需以提高生鮮食品的鮮度、加工工藝等手段吸引家庭主婦光顧，并且積極參與或組織各類的社區(qū)活動(dòng)，讓消費(fèi)者感到是去鄰居家購(gòu)物，而不是去店里購(gòu)物。 （三）倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng) 倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)是以經(jīng)營(yíng)生活資料為主的，儲(chǔ)銷一體，低價(jià)銷售，提供有限服務(wù)的銷售業(yè)態(tài)（其中有的采取會(huì)員制，只為會(huì)員提供服務(wù)）。其特點(diǎn)為： 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，便交通便 利性強(qiáng)，并有大型停車場(chǎng)。 營(yíng)業(yè)面積大，一般為 10000 平方米以上。 庫(kù)架合一，裝飾簡(jiǎn)單，節(jié)約成本?，F(xiàn)購(gòu)自運(yùn)的銷售方式，貨架高 6米以上，整個(gè)賣場(chǎng)的容積是否有 70%以上用來(lái)儲(chǔ)存商品判斷首要標(biāo)準(zhǔn)。 商品結(jié)構(gòu)：主要以食品（有一部分生鮮食品）、家用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車用品、室內(nèi)用品為主。重點(diǎn)在商品的廣度要寬（指商品的種類要多）。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁(yè)共 64 頁(yè) 目標(biāo)顧客：以中小零售商、餐飲業(yè)、集團(tuán)購(gòu)買和有交通工具的消費(fèi)者為主。此種店鋪大都實(shí)行大量銷售和大批訂貨等方式，從而實(shí)現(xiàn)廉價(jià)銷售。 （四）綜合性超市 綜合性超市是以 銷售大眾化實(shí)用品為主，滿足顧客一次性購(gòu)足需求的零售業(yè)態(tài)，其特點(diǎn)是： 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū)。 營(yíng)業(yè)面積在 2500 平方米以上。 商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。重點(diǎn)在商品的深度（指同一商品的規(guī)格、等級(jí)、品種的多少）。 目標(biāo)顧客：滿足消費(fèi)者中比率最大的中低等收入階層的消費(fèi)需求。 設(shè)施裝飾較倉(cāng)儲(chǔ)式商店好。 綜合性超市市場(chǎng)比倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)更能提供一種良好舒適的購(gòu)物環(huán)境，及多品種商品選擇機(jī)會(huì)的業(yè)態(tài)。 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點(diǎn)，有其長(zhǎng)處，也有其對(duì)環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既 有一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，又能互相彌補(bǔ)對(duì)方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和繁榮市場(chǎng)的作用。只有切實(shí)了解各種零售業(yè)態(tài)的優(yōu)缺點(diǎn)，廣泛地調(diào)研，認(rèn)真分析各類消費(fèi)者營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 18 頁(yè)共 64 頁(yè) 的消費(fèi)心態(tài)和需求，合理布局，才能充分發(fā)揮各種業(yè)態(tài)的長(zhǎng)處，以最小的投資取得最大的效益。 附表： 九 種 零 售 業(yè) 基 本 條 件 業(yè)態(tài) 選址 商圈、目標(biāo)顧 客 規(guī)格 商品 (經(jīng)營(yíng) )結(jié)構(gòu) 經(jīng)營(yíng)方式 服務(wù)功能 商業(yè)信息 自 動(dòng) 化 超市 地區(qū)中心、居住區(qū) 經(jīng)營(yíng)服務(wù)輻射半徑 ，目標(biāo)顧客以居民為主 營(yíng)業(yè)面積在 500平方米以上 以銷售食品、生鮮食品、日用品為主 采取自選銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算在集中的收銀處統(tǒng)一進(jìn)行 營(yíng)業(yè)時(shí)間為 12 小時(shí)以上 程度較高 便利店 地區(qū)中心、居住區(qū)、交通要道和符合城市規(guī)劃的大型居住區(qū)附近 目標(biāo)顧客以居民、單身年輕人為主 營(yíng)業(yè)面積在 100平方米左右 以銷售食品、小百貨為主，有即時(shí)消費(fèi)性、小容量、應(yīng)急性等特點(diǎn) 以開(kāi)架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行 營(yíng)業(yè)時(shí)間為 16 小時(shí)以上，提供即時(shí)性食品的輔助設(shè)施，開(kāi)設(shè)多項(xiàng)商品性服務(wù)項(xiàng)目 程度較高 大型綜合超市 城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道 經(jīng)營(yíng)服務(wù)輻射半徑 3 公里以上，目標(biāo)顧客以居民、流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積在5000 平方米以上 大眾化衣、食、用品齊全，滿足一次性購(gòu)全，注重本企業(yè)品牌開(kāi)發(fā) 采取自選銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算在集中的收銀處統(tǒng)一進(jìn)行 設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積 50%的停車場(chǎng) 程度較高 倉(cāng)儲(chǔ)商店 市級(jí)中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi) 經(jīng)營(yíng)服務(wù)輻射半徑 5 公里以上，目標(biāo)顧客以 中 小 零 售店、餐飲店、集團(tuán)購(gòu)買和流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積在10000 平方米左右 以銷售大眾化衣、食、用品為主，自有品牌占相當(dāng)部分，實(shí)行低價(jià)格，批量銷售 采取自選銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算在集中的收銀處統(tǒng)一進(jìn)行 設(shè)相當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)面積的停車場(chǎng) 程度較高并實(shí)行會(huì)員制客戶管理 專業(yè)店 市級(jí)中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi) 目標(biāo)顧客以有目的的選擇某類商品的流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積根據(jù)商品特點(diǎn)而定 以銷售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大 采取柜臺(tái)銷售或開(kāi)架面售方式 從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí) 大型 專業(yè)店 地區(qū)中心、城效結(jié)合部、交通要道和符合城市規(guī)劃的大型居住區(qū)附近 經(jīng)營(yíng)服務(wù)輻射半徑 5 公里以上，目標(biāo)顧客以有目的選擇某類商品的流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積在3000 平方米以上 以銷售某一大類或幾個(gè)大類商品為主，品 種齊全，選擇余地大 采取自選銷售和開(kāi)架面售相結(jié)合方式 設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積的 50% 的停車場(chǎng)，提供相關(guān)技術(shù)和服務(wù) 程度較高 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 19 頁(yè)共 64 頁(yè) 業(yè)態(tài) 選址 商圈、目標(biāo)顧 客 規(guī)格 商品 (經(jīng)營(yíng) )結(jié)構(gòu) 經(jīng)營(yíng)方式 服務(wù)功能 商業(yè)信息 自 動(dòng) 化 專賣店 市級(jí)中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi) 目標(biāo)顧客以中高檔消費(fèi)和追求時(shí)尚的年輕人為主 營(yíng)業(yè)面積根據(jù)商品特點(diǎn)而定 以銷售某一品牌系列商品為主，銷售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利 采取柜臺(tái)銷售或開(kāi)架面售方式 注重品牌聲譽(yù)，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識(shí)，并提供專業(yè)性知識(shí)服務(wù) 百貨店 市級(jí)中心、 地區(qū)中心、新城( 縣城擴(kuò)大 )以及歷史形成的商業(yè)集聚地 目標(biāo)顧客以流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積在5000 平方米以上 綜合性、門類齊全，以銷售服裝、衣料、化妝品、禮品、家庭用品為主 采取柜臺(tái)銷售和開(kāi)架面售相結(jié)合方式 注重服務(wù)，設(shè)導(dǎo)購(gòu)、餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，功能齊全 一般 大型購(gòu)物中心 市級(jí)中心、城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通樞紐交匯店 經(jīng)營(yíng)服務(wù)輻射10 公里以上，目標(biāo)顧客以流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積在10000 平方米左右 內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨店或大型綜合超市作為核心店、專場(chǎng)店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂(lè)設(shè)施構(gòu)成 由發(fā)起企業(yè)有計(jì)劃地開(kāi)設(shè)，統(tǒng)一 規(guī)劃布局運(yùn)營(yíng)管理，店鋪分散承擔(dān)獨(dú)立經(jīng)營(yíng) 設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積 40%的停車場(chǎng)，功能齊全，集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲為一體 四、超市在中國(guó)的發(fā)展 從超級(jí)市場(chǎng)的生命周期來(lái)看，我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)近 20 年的發(fā)展均處于引入期。在此期間，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展大致經(jīng)歷了如下階段： 1981— 1985 年初為興起階